“把顾客当邻里，把员工当家人”——36年，一群人和一座城的“双向奔赴”

2026年盛夏，利客來迎来了它的36周岁生日。

36年，放在一个人的生命里，已是中年；放在一座城市的发展中，也足以让一条街变了模样、一代人换了活法。

当下，线上线下商业竞争正酣。价格战、流量战、满减战此起彼伏，几乎所有人都在追问同一个问题：在流量为王的时代，线下实体店靠什么留住顾客的心？

答案也许比想象中简单——陪伴。

实体商业的本质，从来不是交易的瞬间，而是人与人之间真实的连接。线上能给的是效率，线下能给的是温度。

而这带有人情味的温暖陪伴，恰恰就藏在利客來36年如一日、微不足道的日常里。

36年，利客來只做了一件事——用日复一日的真情，陪伴一座城，温暖一城人。

36年，从供销社到“青岛人的商场”

利客來的故事，要从更早说起。

它的前身是成立于1950年的青岛市崂山县李村供销社，当时营业面积仅有几百平方米，员工不足百人。1990年12月30日，在原李村供销社基础上新建的青岛崂山商贸大厦开业，营业面积4000平方米，开业当天销售额突破百万元，震惊了中华供销总社。

2002年，“崂山商贸”正式更名为“利客來”，成为岛城首家将企业名称、注册商标、服务品牌一体化的商业企业。从那时起，“利惠顾客，共创未来”不再是一句口号，“真情换真心，情在利客来”开始融入每一名员工的日常。

36年过去了。利客來从一家几百平方米的供销社，成长为拥有员工2000余人、相关从业人员近万人、年营业额近70亿元的大型商业集团。在青岛的商业版图上，外资巨头来了又走，电商平台起起落落，而利客来始终在这里——李村、城阳、莱西、平度、胶州……一家又一家门店，像树根一样扎进青岛的街巷里。

服务，是利客來和顾客之间最长情的“对话”，也是数十年如一日的“真情陪伴”。

翻开利客來的《增值服务项目明细表》，40项免费服务密密麻麻：果蔬区免费榴莲加工、水果切块装盒；水产区活鱼现杀、海鲜沥水称重；超市收银台免费提供冰袋、防撞套、防震膜、爱心把手；鞋服区免费修裤脚、熨烫、去毛球；金店免费清洗、检测、穿线换绳；商场客服中心提供轮椅租借、医疗箱、母婴室、免费礼品包装……

每一项单独看都微不足道，但组合在一起，就是一个普通市民日常生活的“舒适圈”。这些服务大多免费——不是营销噱头，而是一种朴素的逻辑：“顾客需要，我们就该做。”

但这还不是利客來服务的全部。

利客來很早就推出了独具特色的“三、四、五、六”服务工程。“三”是三声——来有迎声、问有答声、走有送声；“四”是四个一样——早晚间售货“精神劲”一样、工作忙闲帮助顾客挑选商品“耐心劲”一样、领导检查不检查工作“热情劲”一样、不管什么情况为顾客送方便的“负责劲”一样。“五”是五不——不让顾客吃亏、不卖假货、不短斤少两、不欺诈顾客、不哄抬物价。“六”是六满意——利惠顾客使您满意、礼貌待客使您满意、商品质量使您满意、价格公道使您满意、货实品高使您满意、执行“消法”使您满意。  

这些制度写在纸上可能只是几行字，但在利客來，它们是每个员工刻在骨子里的日常。

近年来，利客來的服务还在不断升级。集团制定了《“无忧退货”专项提升工作方案》，推出7天无理由退货、30天穿戴类无忧退货、90天质保退货等贴心措施；推行“差价返还”机制，承诺“买贵退差价”；编纂《利客來服务手册》，将服务标准细化到每一个岗位；通过400热线全年处理客诉600余起，顾客满意度持续保持在100%。

2025年5月，利客來荣获第七届“全国文明单位”称号。这是国家层面对一个企业“做好服务、善待顾客、关爱员工”的最高认可。

但比荣誉更珍贵的，是那些没有被写进任何手册里的“超纲”瞬间。

“看到了，就不能转身离开”

2026年1月31日清晨，利客來李村购物中心保罗盖帝专柜导购员蔡永翠在早餐店排队时，瞥见角落里一名男子正俯身捡拾桌上的剩饭。她走上前去，自掏腰包买了一份热乎的早餐。闲聊中得知，这名男子已与家人失联一年多，身无分文。

她本可以给几块钱转身离开——这已经是大多数人的善意极限。但她没有。她靠着零碎描述辗转联系到男子户籍地警方，请求协查身份；又托朋友将该男子安全送上归途汽车。当天下午，失联一年多的亲人终于团聚。家属在电话里泣不成声：“今年俺婶子再也不用哭着过年了。”微信转来的酬谢，蔡永翠坚决拒收：“我不能要钱，要了钱这事就变味了。”

两万元黄金，不为所动

同年4月16日晚，利客來李村购物中心利客來黄金员工吕翠芝在清扫卫生时，捡到一条价值2万余元的黄金手链。她第一时间上报并交至客服中心，商场联合安保科调取监控、走访周边商铺，历经20多天不懈排查，终于在母亲节当天将手链归还失主徐女士。面对失主的锦旗与鲜花，她的回应同样朴素：“在利客來换了谁，都会这么做。”

蔬菜的艺术，基层的创造力

几乎同一时间，利客來李村购物中心超市蔬果课火了。胡萝卜、大葱、青红椒、大蒜这些再寻常不过的蔬菜，被员工们巧妙组合成“孔雀开屏”的绚丽造型，被人民日报、新华社等中央级媒体接连报道，登上热搜，全网刷屏。没有昂贵的道具，没有外聘的策划，仅凭一群基层员工对工作的热爱与钻研。

助人归家、拾金不昧、创意美陈——三件事，三个普通员工，看似毫无关联。背后却贯穿着同一条线：利客來用36年，把“真诚”二字流淌在日常管理的毛细血管，让善意从每一个角落自然生长，无需提醒，不计回报。

“成就员工”，才是利客來“成就顾客”的起点

在实体商业中，有一个朴素却屡经验证的逻辑：企业对待员工的温度，最终会直接传导给走进商场的每一位顾客。

在利客來，有一群人，他们从踏入社会的第一天起，就进了利客來，一干就是30多年，甚至一直干到退休。对他们来说，利客來不是一份工作，而是一个家。他们把青春留在了这里，把心血倾注在了这里，也把对“家”的感情，化作了对每一位顾客发自内心的好。

利客來也从未忘记他们。早在1993年，利客來就在同行业中首家为员工解决住房难题，建设职工宿舍102户。2002年改制为民营企业后，全部股份由领导层和职工买断持有，员工真正成为企业的主人。集团相继出台了涵盖节日关怀、价值提升、人文关怀等13项关爱员工举措。还广泛开展“服务明星”评选，让每一位员工的付出都被看见、被尊重。对退休员工，每逢春节前夕，集团都会到退休老领导和退休职工家中走访慰问，送上干果、海鲜等礼品。“都退休那么多年了，集团还记着看望我们，真是暖到了心坎上。”

利客來集团在表扬通报中写道：“创新和创意并非遥不可及，它源于我们对日常工作的深度思考和勤于实践。”这句话揭示了一个被许多同行忽视的真相：真正的服务创新，很少来自顶层设计，更多来自一线员工被尊重、被信任后，自然迸发的创造力。

36年，他们把利客來当成了“家”

商业世界里，把顾客当“流量”的很多，把顾客当“邻里”的很少。利客來选择了后者。

在利客來，还有这样一群人。从利客來成立那天起，他们就一直是这里的常客。36年，他们从青葱少年逛到了两鬓斑白，从一个人逛到带着孙子逛。对他们来说，利客來早已不是一家商场，而是生活里一个不可或缺的“老邻居”——隔三差五就想去看看，看看果蔬区又摆了什么新花样，看看鞋服区又上了什么新款，甚至会给熟悉的柜员提一提贴心的小建议：“这个货架摆高一点，老人够不着”“那个试衣间再装个挂钩就好了”。不是挑剔，是把自己当成了这个“家”的一分子。

很多老青岛人是看着利客來从一家传统的供销社，一步步发展成为今天的大型商业集团。这种相伴成长的深厚感情，不言而喻。

顾客把利客來当成了老邻里，员工把利客來当成了家，同样，利客來也把员工、把顾客当成了亲人待——这是一场36年不曾中断的“双向奔赴”。

36年，足够一个企业变得老练，也足够一个品牌沉淀出独特的文化基因。在凡事求快、求变、求流量的时代，利客來用36年时间反复验证了一个朴素的商业真理：商业竞争的终局，从来不在于谁跑得更快，而在于谁走得更稳；不在于谁喊得更响，而在于谁做得更真。

慢，就是最快的路。

真，就是最深的护城河。

36年长情陪伴。利客來，一直在你身边。