变“被动等评”为“主动问需” 东平县通过“全量回访”构建政务服务闭环新生态

“您好！请问您对近期的业务办理是否满意？有什么需要我们改进的建议吗？”如今，带着温度的主动问询，已成为东平县政务服务中心工作人员的日常工作常态。

为持续深化“放管服”改革，破解以往群众办事反馈被动、问题整改滞后等难题，东平县政务服务中心推行“全量回访”工作机制，变“被动等待评价”为“主动问需”，以精准回访、闭环整改、长效提质的务实举措，打通政务服务惠民利民的“最后一公里”。

办件必访，织密服务“无死角”。以往群众办完业务即结束服务，缺乏后续沟通渠道。对此，县政务服务中心坚持“办件必访、不漏一项、不落一人”的原则，依托政务服务一体化平台，对全渠道办件实行全量回访，确保企业群众办事“件件有回访、事事有回音”，切实提升办事体验。

精准问需，当好民意“倾听者”。为了让回访不流于形式，县政务服务中心制定了标准化回访清单和话术规范，组建专职回访队伍，细化回访工作流程。回访工作人员不仅询问满意度，更耐心倾听群众办事的痛点、堵点，通过详细记录每一条诉求和建议，分类建立台账，为服务提质优化提供真实、精准的民意支撑。

闭环整改，啃下问题“硬骨头”。回访是手段，解决问题才是关键。县政务服务中心构建了“收集、研判、交办、整改、复核”的全链条闭环管理体系。对回访收集的意见建议逐一研判、分类处置，明确责任科室、整改时限，全程跟踪督办。对不满意办件推行“二次回访”，逐一核验整改情况，确保问题清零见底。同时，定期汇总分析高频问题，从源头上优化办事流程、补齐服务短板，真正实现“办理一件、规范一片、惠及一方”。

长效赋能，擦亮营商“金招牌”。以全量回访为改革“小切口”，撬动政务服务质效大提升。东平县政务服务中心以常态化回访监督和需求摸排为抓手，持续精简审批环节、压缩办理时限，推动政务服务从“可办、能办”向“好办、易办、快办、优办”全面跃升。

下一步，东平县政务服务中心将持续深化回访机制建设，通过拓展回访渠道、深挖数据价值，将回访成果转化为优化流程、提升效能的具体举措，致力打造标准更高、响应更快、服务更暖的政务服务体系，不断书写惠民利企的“满意答卷”。

（通讯员 李晓琳）