粉笔公告自曝决策失误，企业公关也可以有“活人感” | 捞舆青年

提要：所谓“活人感”，并不是简单地使用网络流行语，也不是刻意制造亲近，而是一种让用户感受到“屏幕后面有人在交流”的真实。

作者︱支京阳

指导老师︱董子铭

学校︱电子科技大学

“鸡贼”“舍不得”“蹭热度”“想借机多收点钱”……这些带有明显情绪色彩的词语，很难想象会出现在一家上市公司的公开声明中。但8月6日晚，粉笔教育发布的《致粉笔学员的一封信》中，这些词却成为全文最受关注的表达。

不同于传统企业公告中严谨、克制、标准化的语言风格，这封公开信选择了一种“自我剖析”的语气，将产品调整、成本考量、市场竞争等商业逻辑摆到台面上，引发网友热议。

有人称其为“自曝式公关”，认为这是企业少见的坦诚表达；也有人质疑，这种“接地气”是否只是另一种营销策略。但无论评价如何，这封信之所以能够引发广泛讨论，恰恰说明，如今用户对企业的期待正在发生变化。

相比一个永远正确、无可挑剔的企业形象，消费者更希望看到一个能够交流、能够互动，甚至能够承认自己“不完美”的企业。 

在过去，企业面对争议时，往往习惯采用高度规范化的表达方式，诸如“感谢关注”“深表歉意”“积极整改”“持续提升”等。这些表述本身并没有错误，但在互联网传播环境中，过于标准化的措辞往往容易失去温度。

粉笔这封公开信最大的传播效果，并不来自它说了多少商业秘密，而在于它展现出了一种久违的“活人感”。所谓“活人感”，并不是简单地使用网络流行语，也不是刻意制造亲近，而是一种让用户感受到“屏幕后面有人在交流”的真实。

在公开信中，粉笔没有回避企业经营中的现实矛盾。比如，价格调整并非完全出于“回馈用户”，而是因为市场竞争压力；部分产品设计背后存在商业考量；赠送方案也受到成本因素影响。这些表达未必能让所有用户满意，却至少让用户看到了企业决策背后的部分逻辑。

这也体现了互联网时代企业沟通方式的变化。过去，企业更多试图控制品牌形象，希望向外界展示一个完整、积极、没有瑕疵的自己。但在信息高度透明的今天，公众对于企业的信任，很大程度上取决于其是否愿意公开信息、解释行动逻辑。粉笔用一封公开信，让用户看到企业经营中涉及成本、竞争、产品定位等复杂因素。即便用户不完全认可它的决策，也可能形成更理性的沟通空间。

这种表达方式带来的“活人感”，也是当下品牌传播中的重要趋势。近年来，不少品牌开始尝试更加人格化的沟通方式。有的企业用更口语化的语言回应消费者，有的品牌会主动承认产品不足，有的商家甚至会公开分享经营过程中的困难。

但也需要看到，“活人感”并不是企业赢得信任的终点。如果所谓真实表达，只是一次危机应对中的传播技巧，那么它带来的只能是短暂的情绪缓冲；最终决定信任能否持续的，仍然是问题有没有解决，承诺有没有兑现。毕竟，消费者最终认可的，不是一个会说话的企业，而是一个说到做到的企业。

编辑点评

从“活人感”切入，讨论了企业如何更好回应消费者的期待，观点立得住，行文整体也较通顺。但问题也比较明显，后半篇幅在反复说“活人感”“真实沟通”，层次没有拉开，容易显得论证松散。修改、点评不足之处，还请评论区批评指正。