聚力善调解纷 践行金融为民——滕州金融监管支局探索县域金融纠纷多元化解新路径

近年来，随着县域金融市场快速发展，金融纠纷呈现主体多元、类型复杂、诉求交织等特点。滕州作为全国经济百强县，金融活动活跃，做好金融纠纷化解工作，事关金融消费者权益保护、县域金融安全和社会稳定。

滕州金融监管支局坚持和发展新时代“枫桥经验”，立足“金融为民、调解惠民、治理安民”，以枣庄市金融消费纠纷调解中心滕州工作办公室（以下简称调解中心）为枢纽，探索建立监管、司法、公证、金融机构多方协同的县域金融纠纷多元化解体系，推动金融纠纷由“末端处置”向“前端治理”、由“单一调解”向“协同共治”、由“个案化解”向“系统治理”转变。调解中心成立以来，累计受理各类金融纠纷174起，涉案金额4500余万元；成功调解26起，调解金额2800万元，当事人满意度达100%，受益群众500余人次。

一、实施“平台赋能工程”，让金融纠纷化解有阵地、有队伍、有机制

滕州金融监管支局把平台建设作为金融纠纷多元化解的基础工程，推动调解中心实体化、规范化运行，统筹12378热线转办、信访接待转办、12345热线转办、机构自查上报、线上平台申请五大受理入口，建立“五口归集”机制，由调解中心对群众信访和金融纠纷调解实行统一登记、统一分流、统一跟踪、统一反馈。

调解中心实行分类分层处置，对咨询解释类事项及时答复，对投诉事项督促机构限期处理，对金融纠纷组织专业调解，对重大敏感事项启动多方联动。调解人员采取“协会派驻+支局选派+机构兼任”方式，其中市协会派驻专业调解员4名、支局兼职调解员2名，并围绕受理、审核、调解、签约、回访等环节建立规范流程。调解中心推行“24小时响应、48小时研判”机制，原则上24小时内完成初次响应，48小时内形成初步解决方案或调解思路。通过闭环运行，金融纠纷解决周期由平均25个工作日缩短至10个工作日，办理效率提升60%。2026年前6个月，金融纠纷处理满意率达98.6%。

二、实施“联动共治工程”，让金融纠纷调解由“单兵作战”变“多方协同”

滕州金融监管支局坚持监管引导、司法协同、公证保障、机构履责一体推进，推动形成“监管部门统筹督导、金融机构前端响应、法院诉调衔接、公证机构履约保障”的金融纠纷多元化解机制。调解中心成立后，滕州金融监管支局及时向辖区14家银行机构、36家保险机构明确中心职能定位、受理范围和工作流程，推动金融机构设立“调解前哨岗”，明确专人负责案件报送、材料核实、沟通联络、整改反馈等工作，推动纠纷处置关口前移。截至目前，调解中心受理金融机构提交案件125件，占受理案件总量的71.84%。

在司法协同方面，积极加强与滕州市人民法院协作，推动建立定期联席会议、案件委派、司法确认绿色通道等机制。截至6月末，法院已推送金融纠纷案件49件，相关案件均按程序纳入诉调对接机制办理。在公证保障方面，深化与滕州市公证处协同联动，推出“即调即证”服务模式，对达成调解协议的案件，实现当日调解，当日公证；同步推动公证费用降低50%，进一步提高调解协议公信力和执行力。

三、实施“源头防范工程”，让金融风险提示走到群众身边

滕州金融监管支局坚持“调解在后端，预防在前端”，依托“善城金螺号”金融教育宣传品牌，组织辖区金融机构组建50支金融宣讲小队，围绕非法集资、电信网络诈骗、养老金融、个人征信、银行卡安全、保险理赔、理性投资等内容，推动金融宣教进社区、进乡村、进企业、进学校、进商圈。今年以来，累计开展现场宣传200场，覆盖群众超2万人次，发放宣传材料8万余份。

实施“善城金螺号宣讲员”培育计划，围绕调解员、宣讲员、金融机构消保人员三类群体开展专题培训、案例教学、情景模拟和现场观摩。今年以来，累计开展专题培训5场，覆盖调解员、宣讲员300余名。同时，拓展线上宣传渠道，推出《消失的养老金》情景剧、《防非沙画》等作品，累计发布深度稿件20篇，线上播放量突破10万人次。

四、实施“调治融合工程”，让个案化解转化为治理效能

滕州金融监管支局坚持把金融工作的政治性、人民性贯穿调解全过程，指导调解中心在依法依规基础上解决群众急难愁盼问题。针对辖区某储户因身份证过期无法办理新证，导致在银行的工资款长期不能支取的问题，指导调解中心积极与银行沟通，在依法依规前提下最终帮助该储户解决长期诉求。针对原城关镇政府1997年为29名入伍军人集体购买“义务兵养老保险”、2007年在本人不知情情况下被全部退保的问题，指导调解中心积极与相关保险公司、所属街道办事处等单位沟通协调，成功为29名复转军人办理复保，维护了特殊群体合法权益。中心成立以来累计为群众协调解决一批合法合理诉求，维护了金融消费者的合法权益。

滕州金融监管支局坚持以案促治，指导调解中心定期梳理案件类型、来源渠道、争议焦点和处置结果，及时发现苗头性、共性问题。对调解中发现的格式条款解释不清、销售告知不充分、业务流程不顺畅、投诉处理不及时等问题，及时向相关金融机构反馈，推动机构完善制度、优化流程、改进服务，减少同类纠纷重复发生。

下一步，滕州金融监管支局将持续深化新时代“枫桥经验”金融实践，进一步完善调解中心运行机制，深化诉调对接、公证赋能、源头宣教、以案促治等工作举措，推动更多金融纠纷化解在基层、解决在诉前、防范在源头，努力打造具有滕州特色的县域金融纠纷多元化解平台，为维护金融消费者合法权益、促进县域金融高质量发展和社会和谐稳定贡献力量。

（大众新闻记者 韩微）