“小网格”兜住“大民生”：济南水务小白热线三十载初心不改 网格赋能续写民生新篇

大众网记者 赵港宁 通讯员 李生 济南报道

出门在外，最怕家中漏水却不知情；住在高层，总担心二次供水的水质到底过不过关；遇上停水，翻遍微信群找不到确切通知……这些过去让老百姓头疼不已的用水“烦心事”，如今在济南有了系统性的解决方案。

2026年恰逢“小白热线”成立30周年，这条陪伴泉城百姓的民生服务热线，正依托济南水务集团全新构建的网格化服务管理体系实现迭代升级。今年以来，集团将网格化服务管理作为区域化改革核心抓手，通过划格定责、数智赋能、机制创新，推动供水服务从“接诉即办”向“未诉先办”转型，一张覆盖全城、反应迅速的供水服务新网格，悄然织起。

织密网格：把管理触角延伸到每户人家

以前，主城区和东部城区各管一块，管理层级多，老百姓反映个问题，转来转去才能到具体干活的人手里。如今，集团重组为城南、城北、东区、临空4个区域分公司，建立“集团-区域分公司-服务站点-网格”四级扁平化架构。

依托DMA分区计量体系，下设12个服务站点作为“大网格”、97处三级分区为“中网格”，再按8000至12000户标准细分数百个“小网格”。每个“小网格”配备专职供水管家，承担抄收、巡护、服务、宣传四项职能；按1∶3至1∶5比例配置供水保障员提供技术支撑，形成“双人协同”责任链条。

通过统一网格编码实现“一户一码”精准定位，彻底消除管理盲区。改革后决策链条缩短，各分公司从“等指令”转变为权责对等的独立运营单元。

数据跑路：让问题在群众发现前就被解决

依托智慧水务平台，集团建成广域覆盖的微信网格群AI智能助手。目前AI机器人已进驻居民微信群8500个，绑定率达79%，年内推送涉水信息12万群次，触达群众约1960万人次。

供水管家通过AI机器人及时响应群内诉求，抢修人员在时限内到场，小微漏点迅速修复。结合夜间流量异常自动预警，网格人员主动认领、迅速处置，实现了管网治理从“被动抢修”向“主动防控”的转变。

2026年上半年，中心城区综合产销差率同比下降3.8个百分点。布设130处水质在线监测点，对余氯、浊度等关键指标24小时监控，一旦发现异常，几分钟就能发出预警。

指尖服务：破解用水难题

依托微信公众号上线“微网厅”，聚合水费缴纳、账单查询、发票开具及报装报修等高频业务，推动“指尖办”替代“线下跑”。平台实时生成用户用水曲线，辅助监测管网滴漏情况。新增给水号查询功能，支持手机号验证及“户名+房号”双通道检索，针对地址重合情形自动关联展示小区名称供用户确认，有效解决“同址难辨”问题。目前微网厅绑定户数达78万余户，显著缓解热线接听与窗口服务压力，助力供水管家聚焦网格化巡查与特殊群体帮扶。

机制破冰：从“等指令”到“抢着干”

依托“水务通”APP，集团构建起“一平台、双纽带”运行框架：对内建立中网格与小网格高效协同机制，对外搭建供水网格、社区、物业三方联动平台，实现工单接收、巡检上报、用户服务全流程移动化。

创新推行抢维工单“抢单机制”，多支专业车组通过移动终端自主抢单，打破“大锅饭”模式，提升抢维效率。针对疑难诉求建立提级办理机制，一般工单由专员处置，复杂工单提级至部门负责人，重大问题直通集团分管领导，确保每一件诉求都有人盯、有人管。2026年上半年，集团12345工单量同比下降超20%，综合满意率达98.84%，问题解决率95.99%，服务效率较区域化改革前提升40%以上。

服务上门：把麻烦留给自己，把方便送给群众

供水管家主动进驻8500个社区微信群，针对空巢老人、特殊群体建立专属台账，提供上门帮缴、防冻提醒等个性化服务；规范开展表内代维、检漏等有偿延伸服务，解决用户产权内设施维修难题。接水报装实现全流程管理，用户“零跑腿”成为常态。

同步推进供水开放日活动，邀请市民走进水厂、供水史馆等地，直观了解制水工艺与企业发展历程。网格化体系不仅关注“有水喝”，更致力于“喝好水”。

经营提质：改革红利加速释放

区域化改革赋予基层完整经营责任，数字化催缴系统上线运行，实现欠费明细自动归集与风险智能分级。随着二次供水维修签证全流程系统、报警专家库小程序等数字化工具投用，运营效率与成本管控实现双赢。

2026年上半年，集团综合水费回收率94.4%，同比提升1.7%，改革红利加速转化为经营效益与民生改善成果。

从1936年济南第一家自来水厂建成，到2026年智慧网格的全面铺开，变的是技术，不变的是“润物细无声”的为民初心。济南水务集团正以网格为基，以智慧为翼，努力打造全国领先的供水服务品牌，让清澈的自来水成为泉城最温暖的民生写照。