济北街道正安社区：实行“四好”工作法，热线降幅逾两成

济阳区济北街道正安社区人口密集、商业业态复杂，居民结构多元，民生诉求呈现复杂化特点，2025年全年热线工单承办量达2200余件。今年以来，为彻底改变热线工单居高不下、问题处置被动滞后的局面，正安社区坚持问题导向，创新实施“四好”工作法，2026年上半年热线承办量降幅21.63%，治理效能显著提升。

守好微信群这个阵地，

畅通诉求渠道，从源头压减增量

社区充分发挥网格微信群“覆盖千家万户、即时收发信息”的优势，通过规范网格员群内报到、鼓励业主反映问题、物业社区及时回应三项措施，建立“线上接单、即时响应、闭环处置”机制，最大化解决群众诉求，避免矛盾激化，从源头上减少投诉数量。同时，注重净化微信群环境，保护群众财产安全，一方面严禁微信群发布商业广告，对警告无效者予以清理。另一方面，要求业主按楼栋房号实名标注，及时甄别非本楼栋人员并进行清理，以防外来人员发布诈骗信息，既增强了群众对社区工作的情感认同，也进一步筑牢了全民反诈意识。

管好网格员这支队伍，

下沉一线核实， 提升处置精度

社区要求网格员接单后，联合物业楼管严格践行“一线工作法”，与居民面对面沟通，核实问题是否属实，摸清问题来龙去脉，拍摄现场照片，共同商量解决办法。随后，利用晨会、工作例会，组织网格员对问题背景、核查过程、处置举措、办理结果等进行全面梳理，秉持实事求是、详实严谨的态度，提高工单回复质量，确保每份工单有据可查、有理可依、有效落地，切实增强处置公信力。

用好联席会这个桥梁，

及时反馈问题，实现“一升一降”

以物业联席会议为纽带，每月定期召集物业负责人，集中听取近期工作进展、难点堵点及下一步计划。会上，社区负责人、分管副职和物业工作人员共同对近期物业服务工作进行讲评，并就群众通过微信群、热线反映的楼管、保安、保洁等人员存在的服务意识不强、服务标准落实不到位等问题向物业管理层反馈，督促物业找准管理短板、精准靶向整改。同时，对上月热线工单中的代表性问题、总体数量、升降态势等情况进行通报，发挥热线工作“风向标”的作用。针对重难点问题，进行集中研判、协同攻坚，制定针对性解决措施，明确责任分工和完成时限，并强化跟踪督办，实现居民满意度和热线数量“一升一降”。

把好审核关这个关口，

坚持全程审核，提升办结质量

为提高工单回复质量，社区成立由分管副职、热线专员组成的热线工单审核小组，将具备现场照片、调查核实全面、处置流程规范、回复内容精准、诉求解决彻底等作为硬性标准，坚持全过程审核把关。针对一般性问题第一时间反馈并督促相关网格员及时整改、查漏补缺；针对专业性、深层次问题从技术层面予以指导、优化解决方案，全面提升热线工单办理规范化水平和办结质量。

‌下一步，济北街道正安社区将持续深化四项工作举措，不断总结提炼热线治理成熟经验，持续优化工单处置流程、补齐民生服务短板，持续推动热线工作实现降量提质，全力打造有温度、有速度、有力度的基层治理新格局，切实增强辖区居民的获得感、幸福感、安全感。（通讯员 武庆富）