东营一消费者遭遇曼都美容卡退费难

8月7日，东营读者武女士拨打晨报东营新闻热线13854688000称，自己在曼都美容机构充值的费用遭遇了退费难的问题。

武女士向记者表示，她于2012年在东营西四路曼都芮颜医疗整形机构充值了5万元，办理了一张名为“蔓都 璀璨卡”的曼都美业贵宾卡，并消费了一部分。2013年年底，武女士因工作变化，前往国外居住。

“刚出国的时候，我曾经想过将卡送给朋友使用，但是曼都的工作人员告诉我这张卡只能本人使用，我不确定自己什么时间回国就把这张卡搁置了。”

2026年，武女士回国后想做一些美容项目便前往曼都美容机构查询卡内的消费信息。

“8月2日我来到西四路曼都，发现这里正在装修，我又来到了北一路曼都医疗整形机构，将我的情况告知店内员工，她们承诺帮我查找信息，但因为时间太长可能需要一些时间让我回去等消息。”

“8月3日，该店的颜姓店长打电话给我，说记得我，让我到新区曼都芮颜皮肤管理中心聊聊，我向她表达了我的诉求，希望能尽快给我把卡的消费信息查清楚。”

“8月4日，我接到颜店长的微信信息，她给我发了一个表格，显示这张卡的开卡时间为2015年3月26日，卡的类型为疗程卡，卡里一共有三个美容项目，分别是‘唯美科德面护’项目剩余15次，11900元；‘青春奥秘’项目剩余15次，1980元；‘安婕妤精致护理’剩余8次，993元。共计14873元。”武女士说，“我跟店长说开卡时间不对，颜店长解释说之前的相关信息找不到了，但是顾客的余额信息每次系统更新他们都做了保留，现在能找到的记录最早就是2015年3月26日”。

武女士对这个解释并不满意，“不能你说找不到了，随便给我个数就算了，但是考虑到时间跨度较大的实际情况，我最后也做妥协，接受了这个数额。”武女士有些无奈地告诉记者。

8月5日，武女士再次找到颜店长说明情况，并表示自己不愿在曼都继续做后续的美容项目，希望将剩余的费用款项退还。武女士提供的对话录音证实双方达成退款意向，颜店长称一般会在7个工作日内退回款项。8月6日，武女士通过微信给颜店长提供了一张银行卡，要求曼都将剩余14873元退到该银行卡里。

“当天下午，颜店长又给我回复说不能退款，说当初参加的是充值活动有折扣疗程什么的，我拒绝接受。”武女士表示，曼都丢失了自己好几年的消费信息，甚至充值信息，现在给出的相关数据，自己不愿多追究就认可了，现在又出来折扣信息，在曼都提供不出任何证据的情况下，她作为消费者，难以接受。

8月7日，记者与曼都美容机构的颜店长取得了联系。她向记者表示，由于系统更新的问题，目前她们机构只能查询到武女士2015年3月26日系统更新后的相关信息。由于在办理会员卡时有相关的优惠赠送或折扣等活动，所以对于武女士提出的全额退还卡内余额的要求，无法满足，但曼都机构仍能为其提供等值的美容医疗项目。

随后，曼都美容机构总经办的一位周女士联系记者表示，对于老顾客武女士的有关情况也有过调查了解，武女士之前有过出国生活的一段经历，而曼都机构一直以来对于长期不在东营的客户一般会采取退费的处理，她表示，很有可能武女士在出国前，曼都已经为其办理了相关曼都美容卡的退款。但由于时间间隔已经超过了10年，她们机构也没有找到相关证明资料，而顾客也没能提供当年办理美容卡时的相关证据。目前能查询到武女士的有关资料只有2015年3月26日系统更新后的相关数据。曼都美容机构将继续查找相关资料，并可为武女士提供目前卡内等值的美容医疗项目。

记者随后咨询了东营市消费者协会有关工作人员。工作人员表示，消费投诉处理的原则是以事实为依据，以法律为准绳。对于武女士的主张，需要武女士提供发票或付款记录等证据，然后依合同要求商家进行退款或重新提供服务。

本报法律顾问，山东化之律师事务所周靖翔律师表示，本案中的商家作为经营者，负有保存消费台账、收款、退款记录的义务。因商家系统升级、档案保管不善，导致早年资料灭失，不利后果应当由商家自行承担。目前消费者与商家双方已经核对余额并且口头达成退款合意，商家现无证据证明该卡已经退款结清，拒绝退款没有事实和法律依据。

本报将继续关注事件进展。