事故车定损维修上演“罗生门”

在车市存量竞争愈发激烈之际，事故车维修行业的抢客战火也日益升级，由此引发的消费争议令车主倍感疑惑和焦虑。

最近，北京市民张先生在西四环遭遇交通事故，报案后的离奇经历让他细思极恐。当时，他将车停靠路边后，按照流程报警并通知保险公司，本打算开去自己熟悉的维修店定损、维修，但很快便连续接到了几通陌生电话，均声称自己是修理厂，还将张先生发生事故的时间、地点、车损情况描述得一清二楚。张先生告诉记者，他怀疑是保险公司泄露了自己的个人信息。

车主出险后，保险公司和维修企业提供快捷高效的定损、维修、理赔服务本是件好事，但频频接到不明来路的电话却让人不免心生疑虑：为什么个人信息这么快就被维修企业获取？难道车主不能自主选择去哪里修车？过分殷勤的服务里，会不会藏着什么猫腻？

布下天罗地网

无独有偶，不久前一位知名媒体人在社交媒体发文称，自己开车在立交桥下与其他车辆发生剐蹭，双方确认责任后，报警并同步联系保险公司。不过，令其意外的是，双方还在路边沟通后续事宜时，4S店已派人到达现场。4S店人员主动协助双方快速完成权责判定流程，随后直接开走了事故车辆。这位媒体人不禁感叹，还没来得及联系相熟的修理厂就让4S店给“截单”了。就在车辆被拉走后不久，他又接到其他修理厂的电话，表示可以提供维修服务。

事实上，保险公司涉嫌泄露车主信息的情况由来已久。在新智派新质生产力会客厅联合创始发起人袁帅看来，知名媒体人遭遇的事故车维修“截单”事件，是车险行业长期暗箱操作的缩影。正常情况下，社会维修主体不可能在第一时间精准获取车辆事故的时间、地点、车型乃至车主联系方式，只有保险公司在车主报案时才能掌握所有核心信息。这种将车主隐私当作商业资源输送给合作机构的行为，本就触碰了个人信息保护的红线，也违背了保险机构对客户信息的保密义务，无论从法律层面还是行业规范层面，都属于明确的违规操作。

领悟时代数字研究院首席研究员唐树源也指出，车主报案电话刚挂不久，就有4S店的人员到达现场，从信息流动的逻辑推断，很有可能是保险公司内部流转的报案数据被泄露。事故位置、车辆信息、报案时间属于车主在特定场景下产生的个人信息，保险法和个人信息保护法都明确规定，未经本人知情同意、超出理赔必要范围的信息对外传递就是违法行为，情节严重的还会触及刑法。

“目前，保险公司的报案信息已实现各业务系统的自动对接，看似未经人工经手，性质其实一样，判断标准不在于谁点了信息发送键，而在于车主有没有被事先告知并作出自主选择。”唐树源指出，“此事暴露出行业监管漏洞，监管部门应该顺着公开线索去核查相关保险公司与下游维修企业的数据交换协议，堵住信息非法流转的口子。”

花式抢夺客源

两年前，维修业与保险公司曾因事故车维修发生激烈的交锋。2024年1月初，全国36家地方汽车维修行业协会联合向国家金融监督管理总局递送《关于事故车辆保险理赔存在的问题及解决建议》，认为保险公司将保险承揽业务推给汽车维修企业，且违规制定了维修收费标准，不仅违反了相关法律法规，也损害了消费者的利益。保险公司将事故车推给资质不够的维修企业，损害了消费者权益；保险公司强行将劣质配件引入维修行业，造成保险行业和汽车维修行业名誉受损。

不少业内人士建议，金融监管部门应会同交通运输部门、市场监督管理部门，进一步细化事故车辆保险理赔及机动车维修领域的相关法规制度，明确执行标准与监管责任。加大对保险行业和汽车维修服务业的监督检查力度，严厉查处保险公司滥用市场支配地位、违规转嫁业务、推送无资质维修等行为，严管无证经营或资质不匹配的维修企业，切实维护市场公平竞争秩序。

然而，时至今日，事故车维修乱象似乎并未解决，相反在多个维度上，矛盾进一步加剧。比如，维修厂为了抢夺事故车资源，开始拿保险公司的理赔金作为吸引车主维修的“回扣”。有业内人士透露，一家宝马4S店外拓人员深夜蹲守高速路出口，希望在事故发生的第一时间，抢到事故车车源。另一家店的工作人员则直接跑到车主家门口，并将维修返点从20%哄抬到30%。结果修到一半，发现难以覆盖成本，单方面撕毁高返点承诺，车主一气之下堵门维权。面对乱象丛生，已有保险公司放弃了以保费置换事故车推送资源的模式，调整为直接从给维修厂的定损金额中划走25%-35%。只要愿意接受扣点，保险公司就给维修厂推送事故车资源。

4S店和维修厂本是“坐商”，如今却要主动出击抢夺客户，甚至不惜抬高“返点”。对此，广东省社会政策研究会副秘书长高承远认为，这一变化背后的核心是事故车维修资源的价值被重估了。首先，对维修企业而言，事故车维修毛利相对较高，且能带动后续保养、续保等长尾业务，是售后利润的重要支撑。在新车销售利润承压的背景下，售后资源的争夺自然会前置。其次，保险公司在事故车维修链条中处于枢纽位置，它既是赔付方，又在很大程度上影响车主对维修渠道的选择。因此，维修企业从坐等客户上门到主动出击，本质上是对流量入口的争夺。

艰难求索破局之路

显然，“信息战”和“价格战”并未让消费者真正受益，反而会给车主平添顾虑，还会带来维修品质的下滑。那么，在提升服务质量与保证利润水平的双重求索中，事故车行业各参与主体给出怎样的解决方案？

对于4S店而言，事故车业务关乎企业存亡，其维修产值约占售后产值的40%-50%，利润贡献占比远超新车销售。据悉，近期有经销商集团强化了与保险公司的“总对总”合作，力求绑定保司。这种合作可以得到保司配件免验货及采购折扣，因此配件成本将大幅低于竞争对手。

中国汽车工业协会的数据显示，今年1-5月，汽车整车制造实现利润总额同比下降43%，汽车整车制造利润率仅为1.5%。近几年，车企纷纷开始向汽车后市场要利润，其中主要方向之一就是加强对保险定损和维修的把控。据统计，已有17家车企开始自营车险，试图从源头截流事故车的定损权话语权。另外，还有车企推出“事故焕新服务”，每年最多支持4次维修，累计最高可获3万元维修补偿。

在高承远看来，车企自营保险、独立维修连锁的数字化平台以及新能源品牌的直营服务体系，都是在探索绕过传统路径的模式。未来，事故车市场格局不会是一家独大，而是“多元共治”，保险公司、车企、大型维修集团各自在擅长的场景下发挥优势。

他指出，事故车“罗生门”存在三大破局关键：一是需要规则透明化。监管部门可以进一步明确事故信息的流转规则和使用边界，让竞争回到服务本身；二是服务差异化。维修企业与其在“抢单”上内卷，不如在维修质量、交付时效、售后保障上建立可验证的标准，用口碑替代返利；三是消费者赋权。让车主在事故发生后，能够清晰知道自己去哪里修、用什么配件、享什么质保。信息对称了，“截单”和“返利”的空间自然就小了。

说到底，汽车后市场是一个长周期的生意，短期的流量争夺最终敌不过长期的口碑和信任积累。行业要健康发展，最终还是要回到“以客户为中心”这一原点。