【诊疗有精度 服务有温度 —— 山东大学齐鲁医院 (青岛) 提升群众看病就医满意度全景报道】信息中心以数字赋能就医新体验

编者按：

当精湛医术邂逅暖心服务，当智慧医疗携手精细管理，群众看病就医满意度正成为衡量医疗服务质量的重要标尺。山东大学齐鲁医院(青岛)党委高度重视群众看病就医满意度工作，医院成立了“提升群众看病就医满意度工作专班”，以实际行动回应民生期待，从手术台到病房，从指尖服务到后勤保障，不断提升就医满意度。开诊十二载，这里以仁心仁术践行“病有良医”的承诺，以服务升级赋能患者满意度提升。本系列稿件将深入探访医院多维度医疗品质服务细节，解码其提升群众就医满意度的创新实践，展现新时代公立医院的责任与担当。

大众网记者 郑阳 青岛报道

在数字化浪潮席卷各行各业的今天，医疗服务也正经历着深刻的变革。如何让数据多跑路，让患者少跑腿，切实提升群众的就医满意度和获得感，成为医院高质量发展的关键课题。近日，记者走进山东大学齐鲁医院(青岛)信息中心，深入了解该院如何以信息化为引擎，系统性地优化就医流程，打造有温度、高效率的智慧医疗服务体系。

山东大学齐鲁医院(青岛)信息中心机房工作人员

线上服务再升级，破解“挂号难”与“流程繁”

“以前抢专家号，全家总动员，手机电脑一起上，还不一定能抢到。现在有了‘候补挂号’，心里踏实多了。”一位正在门诊大厅等待就诊的患者感慨道。

针对群众反映强烈的 “挂号难” 问题，山东大学齐鲁医院(青岛)推出了 “锁号” 与 “候补挂号” 功能。这一模式类似于火车票购票系统，有效避免多人同时抢同一号源产生冲突，大幅提升预约成功率。候补成功的患者会收到平台实时推送的提醒消息，可直接跳转线上完成缴费，无需患者不间断手动刷新页面盯守号源动态，彻底免去反复操作、苦苦等候的焦虑与繁琐，就诊预约流程更省心。

山东大学齐鲁医院(青岛)信息中心

不仅如此，医院还对微信公众号等线上服务平台进行了全面“瘦身”与优化。通过联合多部门梳理，解决了以往存在的卡顿、信息不清等问题，并在显著位置嵌入图文并茂及视频版操作指南，手把手引导患者完成从建档、预约到报告查询的全流程操作，显著降低了智能设备的使用门槛。同时，新上线的智能客服系统整合了各科室的常见问题与就医指南，患者通过菜单选择即可快速获取精准信息。

山东大学齐鲁医院(青岛)微信服务号

智慧服务兼顾全人群便利，服务更有温度

智慧医疗的进步，不应落下任何一个就诊群体。山东大学齐鲁医院(青岛)在推进信息化建设时，针对就诊人群量身打造数字化服务，让便民服务覆盖每一类患者。

对于住院的老年患者，医院上线了亲属代办模块。子女可通过手机端远程为父母办理入院登记、费用充值、出院结算等全部业务，真正实现了 “数据多跑路，家人少跑腿”。在线下，自助设备旁均配备了导诊人员和志愿者，为不熟悉智能操作的老年人提供 “一对一” 的全程协助。

针对外籍患者及港澳台同胞，医院开通了护照线上绑卡服务。在完成首次窗口建档后，他们即可通过微信公众号绑定就诊卡，享受与本地居民同等的线上预约挂号、门诊缴费、报告查询等便捷服务，极大提升了涉外医疗服务的便利性。

面向就诊量较大的儿童患者，医院上线儿科疾病监测大模型，每日自动分析儿科常见病检验阳性率，当数据达到预警阈值时，系统第一时间向医务部、儿科医护推送预警短信。依托数字化预判，科室能够提前调配医护、扩容诊疗资源，缩短儿童候诊、检查等待时长，为患儿及家长减少就医等候负担。

山东大学齐鲁医院(青岛)信息中心机房

此外，医院还部署了30台医保刷脸终端。对于忘带医保卡或不擅长使用智能手机的患者，只需“刷脸”即可完成挂号、缴费，这一举措拓宽了便捷就医渠道，切实改善了患者的就医感受。

打造智慧急救“高速路”，为生命争取黄金时间

如果说便捷的线上服务是智慧医疗的“面子”，那么强大的急救系统则是守护生命的“里子”。山东大学齐鲁医院(青岛)打造的智慧急救系统，正是其信息化建设的核心差异化优势。

山东大学齐鲁医院（青岛）院前急救系统

该系统打通了院前与院内的信息壁垒。当救护车接到急危重症患者后，患者的生命体征、心电数据等信息可实时回传至医院急诊系统，实现“上车即入院”。院内专家可提前介入，远程指导救治，并提前完成建档、预开医嘱等准备工作。

更关键的是，系统为急危重症患者开通了“先诊疗、后付费”的绿色通道。患者到院后可直接进入抢救室，无需经历挂号、缴费等流程，为抢救赢得了宝贵的3-4分钟黄金时间。对于卒中、胸痛、创伤三大中心的患者，系统还会自动授予1000至3000元不等的免费额度，确保检查、用药等救治措施能够第一时间展开。

“这套系统从患者、医护、管理三个维度全面提质增效，打破了传统的分段救治模式，构建了一体化的协同急救体系，全面增强了区域急危重症的救治能力。”信息中心副主任王美建介绍道。

从优化线上流程到赋能智慧急救，山东大学齐鲁医院(青岛)正通过一系列扎实有效的信息化举措，不断刷新着患者的就医体验。下一步，医院将继续秉持“以患者为中心”的理念，让智慧医疗的成果更多、更公平地惠及每一位群众。