壹点帮办丨提车当日高速趴窝 俩月检修六七次故障仍频发

临沂市民购广汽丰田全新汽车遇纠纷，退车诉求暂未达成一致

近日，临沂壹粉孟先生向齐鲁晚报·齐鲁壹点《壹点帮办》栏目反映，他在临沂广汽丰田齐鲁阳光海关店花费20万余元购入一辆广汽丰田铂智7电动汽车，提车当日便在高速服务区出现车辆无法启动的故障。后续两个多月里，车辆多项问题反复出现，其中方向盘卡顿故障更是直接关乎行车安全。因多次检修未能根治问题，孟先生提出退车诉求，却被告知不符合退换车标准，双方陷入消费纠纷。

市民反映：新车接连出故障 安全隐患难放心

孟先生告诉帮办记者，这辆铂智7电动汽车购于6月17日，车价二十万元。提车当天他便驾车前往济南，行驶至济南服务区充电后，车辆突然无法正常启动，一行人被困现场近3个小时。“当时是购车的4S店协调了济南当地的售后人员，远程指导服务区的维修人员拆了车内后视镜后方的部件，插拔线路才把车打着。”孟先生说，本以为只是偶发故障，没想到后续途中同样的问题再次出现，只能沿用相同方法临时处置。

更让孟先生揪心的是后续接连不断的车辆故障。提车后的近两个月里，车辆行驶过程中方向盘突发卡顿、转向阻力骤增的情况先后出现了4次，每次都让驾乘人员捏了一把汗。除此之外，空调除雾效果差、蓝牙连接不稳定、手机APP远程控车功能失灵等小问题也频频出现，日常用车备受影响。“前前后后进店检修加上门服务，累计有六七次，每次给出的解决方案都是系统升级，可故障总也根治不了。”孟先生表示，第三次检修时，他曾与门店售后负责人口头约定，若此次维修后问题仍反复出现，就为车辆办理退车手续。但后续门店始终以“不符合厂家退换车标准”为由，没有兑现相关约定。

孟先生展示6月17日与4S店相关负责人的通话记录

其间孟先生也通过12345政务服务便民热线反映了相关诉求，问题迟迟未能得到妥善解决。截至帮办记者采访时，涉事车辆已经停放在4S店内十余天。孟先生表示，自己的核心诉求就是退车。

4S店回应：已履行检修义务 未达法定退换车标准

带着孟先生反映的问题，帮办记者来到了广汽丰田齐鲁阳光海关店，该店售后负责人田经理接待了帮办记者，并就相关情况逐一作出回应。

田经理表示，涉事车型是今年4月上市的全新车型，店内系统记录的车辆提车日期为6月17日。提车当晚出现的启动故障，经次日到店完成系统升级后就已彻底解决，此后未再复发。

针对孟先生提及的蓝牙连接、钥匙感应不灵敏等问题，田经理解释，这一现象源于车机系统的安全防护设计：车辆首次检测到钥匙靠近时会自动解锁，若车主未开启车门便触发落锁，二次靠近时蓝牙自动解锁功能会暂时失效，需要手动操作解锁，核心目的是防范误解锁导致财物遗失。结合孟先生日常停车点与办公场所距离较近的使用场景，确实容易触发该机制。目前厂家已推送专属升级包优化相关逻辑，车辆完成升级后，同类问题出现频次已大幅下降。

对于双方争议最大的“方向盘抱死”问题，田经理称，门店多次调取整车运行数据并报送生产厂家检测，均未查询到方向盘机械故障的相关记录。据其分析，车主感知到的转向卡顿，大概率是车辆L2级驾驶辅助系统的车道保持功能介入所致——当车辆未开启转向灯变道，或是系统检测到车辆偏离车道时，会自动施加转向阻力，并非方向盘出现机械故障。

关于孟先生的退车诉求，田经理明确表示，依据家用汽车产品修理更换退货相关规定，目前车辆的故障类型、有效维修次数均未达到法定退换车条件。门店此前已主动提出补偿方案：在车辆原有质保基础上延长2至3年整车质保，全额承担孟先生事发当日的出行相关费用。由于孟先生坚持退车，双方协商至今未能达成共识。

此外，针对孟先生提及的车型召回传闻，田经理予以否认，称该款车型未纳入近期车辆召回范围；门店近几个月累计销售同车型百余台，未接到同类严重故障的集中投诉。

律师说法

针对该起新车质量纠纷及退车诉求争议，山东三禾律师事务所律师赵心愿表示，家用汽车三包退换的认定始终以“质量问题”与“法定次数/时长”为两大核心标准，双方当前的分歧，本质是故障成因的事实认定与三包条款的适用边界分歧。

赵心愿指出，本案中双方争议最大的方向盘卡顿问题直接关联行车安全，其定性是判断是否符合退换车条件的关键。4S店主张故障系驾驶辅助系统正常介入，应当承担对应的举证责任，仅凭后台无故障码记录不足以完全排除产品质量缺陷。若消费者持有故障发生时的行车影像、现场记录等证据，能够证明转向阻力异常已影响正常驾驶操作，且不存在操作不当情形，应进一步对转向系统本身是否存在质量问题进行专业判定。若最终认定为严重安全性能故障，将直接适用三包规定中严重安全性能故障的退换条款。

关于维修次数与法定退换标准的匹配问题，赵心愿律师解读称，依据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》，三包有效期内，因同一质量问题累计修理超过4次，或者因质量问题累计修理时间超过30日，消费者即可主张更换或退货。本案中需要明确两个边界：一是系统升级若属于针对特定质量故障的维修处置措施，应当计入有效维修次数；二是消费者主张的六七次检修，需结合正式维修工单逐一对应具体故障类型与维修内容，区分故障排查、功能优化与针对性维修，不能笼统将所有进店服务合并计算。

对于消费者提及的口头退车约定，赵心愿律师表示，民事合同遵循意思自治原则，若消费者有通话录音、聊天记录等证据，能够证明双方曾明确约定“本次维修后故障复发则办理退车”，该约定属于经营者作出的更有利于消费者的责任承诺，效力优先于法定三包最低标准，消费者可据此主张退车。若缺乏有效证据佐证口头约定，双方的权利义务仍需以国家三包规定及购车合同相关条款为准。

最后赵心愿律师建议，当前双方对故障成因存在根本性分歧，最稳妥的处置路径是共同委托具备机动车司法鉴定资质、取得CMA认证的第三方检测机构，对车辆转向系统、启动系统的故障成因作出中立专业的检测认定。检测报告既是判断车辆是否符合法定退车条件的核心事实依据，也是后续协商、向市场监管部门投诉或提起民事诉讼的关键证据。消费者在此过程中应妥善留存历次维修工单、沟通记录、故障现场影像等全部材料，依法维护自身合法权益。

截至发稿，孟先生与4S店仍就车辆处置方案保持沟通协商。齐鲁晚报·齐鲁壹点《壹点帮办》栏目将持续关注事件进展。

大众新闻·齐鲁壹点 记者 公绪成 康聚恺