“小”工作室门常开，以“诚”相待解民忧

在滨州，有这样一扇门，始终向市民敞开。

门内，有一支笔、一张桌、一杯茶，还有一群专门倾听和记录群众“心里话”“牢骚话”的城管人。门上“小诚工作室”几个字，不张扬，却承载着城市管理者倾听民声、纾解民忧的满满诚意，自有千钧温度。

“黄河四路、府右街路口的行道树枝叶太茂盛，遮挡了信号灯。”

“中海公园南门附近的广场地面有裂痕，踩上去坑洼不平。”

“中兴·绿都花园小区附近的路灯，晚上亮度不够”……

翻开小诚工作室的台账，来访群众反映的问题被工作人员一条条登记在册，整改措施、办理进度、群众反馈等逐项列明、一目了然。

城市管理的落脚点，从来不在宏大的叙事中，而是落在台账上一株绿化苗木的修剪、一处公园地面铺装的平整、一盏路灯的维修，落在一件件与群众生活息息相关的民生小事里。

小事连着民心。群众的话，谁来听？群众的难，谁来解？市城管局以“诚”命名工作室，开宗明义——把群众请进门，把诉求听入耳，把问题办到位。

作为全省首个城管系统的线下群众交流平台，小诚工作室自2024年正式向市民开放以来，已接待群众607人次、办结各类民生诉求649件，并聚焦12345政务服务便民热线跨领域棘手工单、城市管理高频诉求牵头开展协商“会诊”33次。

如今，小诚工作室已然成为我市市民与城管之间一座双向奔赴的“连心桥”，是常态化政民互动“主阵地”，亦是品质滨州建设中一抹可触可感的民生暖色。

一扇常开的门，“时时听民声”让诉求有处说

8月12日下午，市民英女士推开了小诚工作室的门，向市城市管理综合执法调度中心主任赵军提了个小建议。

“我上个月在太阳湖快走健身时不小心丢了钥匙，找了几天才发现，钥匙被人捡到后挂到了出口处的护栏上。”英女士说，每天在太阳湖健身休闲的市民很多，免不了会有人遗失物品，“能不能在太阳湖设几个失物招领箱，让捡到东西的人有地放、丢东西的人有处寻？”

“这个建议提得好！”赵军当场应下。他拿出手机，快速梳理记录下这条意见，上传到市城市运行管理服务平台，再完成任务派单，转派至市城管局公用服务中心设施科研究落实、推进办理。

“群众对城市环境和公共服务品质的期待越来越高，城管领域12345政务服务便民热线的诉求也越来越多元、复杂。”市城管局局长马建靖告诉记者，过去群众反映诉求，要么找不到渠道，要么打热线、转工单、派任务，有时会出现处置周期长、效率低等问题，群众着急，城管也着急。

“问题就是方向。”马建靖说，要破解以上堵点难点，城管系统必须转作风、换思路，变被动应对为主动服务，变“坐等诉求”为“上门问需”，让诉求“件件有回音、事事有着落”，真正走到群众身边、走进群众心里。

打通服务群众“最后一公里”，市城管局没有停留在口号上，而是用一套行得通、管得住的机制，把承诺变成行动。

2024年5月，市城管局主动打破机关“围墙”，在市城市管理综合执法调度中心206室挂牌设立小诚工作室，面向市民开放线下面对面交流渠道。周一至周五工作时段，市民遇到城市管理领域的急难愁盼问题，或有意见建议，都可以走进工作室，和工作人员当面沟通；也可拨打7011678值班电话，或通过“惠眼滨州”小程序预约，与局领导班子、业务科室负责人面对面交流，听取专业答复与处置方案。

从“层层转”到“请进来”“面对面”，小诚工作室拆掉的是部门与群众之间的无形之墙，搭建起的是常态化政民互动“主阵地”。

一条闭环的链，“事事有回应”让诉求能落地

听只是起点，办才是关键。英女士的建议转派到市城管局公用服务中心设施科后，工作人员第二天就去太阳湖现场查看、选址，并设计制作失物招领箱。

马建靖告诉记者，小诚工作室的硬支撑，是一套从接待、转办、处置到回访的完整闭环。

群众来访，市城市管理综合执法调度中心会牵头接待，工作人员负责、耐心倾听，把群众的“操心事、烦心事、揪心事”一条不落地记下、分类梳理，能现场解答的现场解答；需要协调处理的问题，邀请分管领导、相关业务科室负责人到工作室，与群众面对面沟通；需要进一步处理的诉求，进入转办环节，工作人员将诉求上报市城市运行管理服务平台，该平台接入了全市十个县市区的城管部门、市主城区各乡镇街道、市直各部门以及市城管局各科室的相关系统，能够根据职责分工将诉求精准派单到岗、责任到人，能快则快、能办尽办；处置环节，工作人员“走出去”，到诉求现场办公、研判解决问题；回访环节，主动征询群众满意度，问题不解决不销号、群众不满意不放过。

更值得称赞的是，小诚工作室还是一个“协调平台”。聚焦12345政务服务便民热线跨领域棘手工单、跨部门复合型难题等，小诚工作室会牵头组织相关单位开展协商“会诊”，推动多部门协同联动、联合攻坚，切实破解群众办事堵点难点，已累计牵头开展协商“会诊”33次、联动各承办单位协同处置32次、约谈责任单位面对面研商解决方案49次。市人大常委会还在市城管局设立了人大监督联络室，有效整合人大监督联络室与小诚工作室的功能，构建起实体化接访、常态化督办、闭环化管理、智能化预警全链条工作体系。

小诚工作室的价值不仅在于“解决问题”，更在于“建立信任”——一杯热茶、一次耐心沟通，换来的是群众对城市管理工作的理解和支持。两年来，小诚工作室已接待群众607人次，办结各类民生诉求649件，“清零”群众不满意事项114项；市城管局12345政务服务便民热线按时办结率、服务过程满意率、问题解决率连续31个月保持100%。

一座共治的桥，“人人都参与”让城市更美好

马建靖说，小诚工作室，“小”是市民的身边事，不因事小而不为，承载的是“大”民生；“诚”是城管的诚恳态度，以真诚服务赢得市民认可，彰显的是“真”情怀。

人民城市人民建、人民城市为人民。小诚工作室以“诚”为媒，撬动的不仅是一件件群众诉求的办结，更是一个共建共治共享的城市治理新格局。

在小诚工作室，群众的诉求是城管工作的“第一信号”，群众的建议是城市管理提升的“金点子”，群众的监督是作风改进的“催化剂”。小诚工作室把“送上门来的群众工作”做实做细做出成效，让每一条民意都有落点，让每一份期待都有回响。当越来越多的群众由“旁观者”变成“参与者”，城市管理也由“独角戏”变成“大合唱”、从“单向管理”迈向“多元共治”。

依托12345政务服务便民热线数据和日常接访情况，小诚工作室会定期分析群众诉求热点，探索民生诉求智能预警模型，推动城市管理工作由被动“接诉即办”向主动“未诉先办”转变。

日拱一卒，功不唐捐。滨州城管人笃信，每天多解决一件小事，市民的烦恼就少一分，城市的温度就多一分——

每半个月，城市管理“半月谈”固定举办，市民代表、人大代表、政协委员等社会各界人士深入城市管理一线，实地体验、互动交流，截至目前已举办43期，461名各界代表走进城管、了解城管、建言城管；

每周两次，“品质城市”徒步巡检雷打不动，局领导带头、各部门负责人参与，用脚步丈量城市，在街头发现问题、研究方案、督办落实，累计开展273次、整改完成各类问题7691个。

小诚工作室定点接访、“半月谈”开门纳谏、徒步巡检主动出击，这三项机制形成了市城管局“定点+定期+流动”三位一体的民意收集网络，既让群众的声音听得到，更迈开步子发现群众没说出口的问题，让服务跑在诉求前面。

一间小小的工作室，一扇常开的百姓门。