建行夏津支行：打通认知“堵点” 做好民生消保文章

当前，不少群众对社保、医保、存取结算等常用业务政策了解不深，容易因认知偏差产生误解、引发纠纷。立足县域金融服务实际，建行夏津支行立足群众需求，转变服务处置方式，以细致服务化解认知误区，以靠前服务防范服务矛盾，扎实做好金融消费者权益保护各项工作，持续提升金融服务温度。

深耕民生一线，细致化解业务误解

日常办理业务过程中，许多客户对社保卡双重功能、惠民资金发放支取规则等内容了解片面，分不清医保功能与金融账户功能的区别，在办理业务受阻时容易产生困惑与不满。针对这类客户高频困惑，该行坚持换位思考、耐心服务，不简单以制度条款生硬答复。工作人员结合客户实际业务场景，面对面讲清办理流程、逐条说明政策要求，现场示范操作步骤，帮助客户真正弄懂业务、理清疑问，高效解决日常业务办理中的堵点问题，切实保障群众各项惠民资金安全、顺畅使用。

前移服务关口，从源头减少服务纠纷

相比于事后化解矛盾，前置科普、提前答疑是做好消保工作的关键。该行把金融知识普及融入日常服务，依托网点厅堂、上门走访、日常客户对接等各类场景，围绕群众日常高频办理的民生金融业务，常态化开展通俗化、接地气的金融知识宣传。重点讲解社保卡使用、账户管理、资金存取等基础业务常识，主动解答群众普遍存在的认知误区，拉近金融政策与普通群众的距离，从根源上减少因信息不透明、认知不到位引发的服务纠纷。

下一步，建行夏津支行将持续立足县域本土、聚焦民生需求，持续优化服务方式、细化服务举措，持续消除群众金融认知盲区，用心用情做好金融消费者权益保护工作，以扎实的金融服务，营造和谐稳定、便民惠民的县域金融环境。

（李孟祺）