潍坊安丘市政务服务中心打造“未诉先办”新范式

　　大众网记者 王菲菲 潍坊报道

近日，记者获悉，家住潍坊安丘市的王先生因工作繁忙，无法抽出时间到政务大厅现场办理公积金提取业务，便通过政务热线提出建议，希望增加线上办理渠道。令他惊喜的是，安丘市公积金管理中心的工作人员很快给予回复，告知他“爱山东”APP早已上线公积金提取业务，并详细指导他如何操作。王先生按照指引，短短几分钟就完成了业务办理，不禁感慨：“原来线上就能办，是我没注意到，真是意外之喜！”

这样的“意外之喜”，在安丘市政务服务中心早已不是新鲜事，一条建议、一个窗口、一次上门，背后是一座城市倾听民声、回应民意的诚意与功夫。近年来，安丘市政务服务中心一直致力于解决人民诉求，不断升级拓宽民生诉求收集渠道，建立首席代表工作室，构建起“未诉先办”新模式。

　　多渠道归集，织密民意“收集网”

近年来，安丘市政务服务中心积极拓宽民意收集渠道，构建起“线上+线下”立体化网络。

线上，整合市12345热线回访机制与市审批服务局政务服务资源，将大厅业务进行全量回访，征集群众评价建议，由政务服务中心对建议进行后续处置，形成“评价—反馈—改进”闭环管理；推出“安易办”服务，除预约排队、现场排队等特色业务外，同步开展掌上智能咨询和投诉建议征集，群众在使用过程中随时可以提出相关意见；创建“安丘市政务服务”抖音官方直播号，每周至少开展两期政务云直播，邀请各部门专家做客直播间，通过直播形式同群众进行互动交流，听取民声，赢得掌声。

线下，开展“局长进大厅体验日”活动，各部门主要负责同志亲临窗口，从办件咨询到表格填写、从排队办理到事项办结，全程体验群众办事过程；大厅110多个窗口全部配备评价系统，群众业务办理后可针对业务进行满意度评价；设立安丘市人民建议征集直报点，群众可随时对社会公共事务提出建议；公安、民政、社保、医保、公积金、不动产、税务等专区均设立兜底服务窗口，群众可以在区域内直接面对面提出诉求。

　　多部门协同，搭建诉求“处置台”

“收集民意是基础，解决问题是关键。”安丘市政务服务中心不断优化诉求处置机制，形成大厅部门良性共建的处置模式，首席代表工作室成立以来累计处置诉求216件，上门服务累计开展290次，延时预约服务累计2万余次。

创办“首席代表工作室”。由31个进驻部门授权的首席代表组成，行使协调督办、诉求兜底处置权限，建立诉求会商研判机制，推动对应部门提前优化办事流程。

建立诉求数据分析机制。运用大数据技术对归集的诉求进行标签化分类，按业务类型、问题频次、区域分布等维度开展深度分析，每月分领域形成诉求分析报告，针对报告中发现的共性问题，组织相关部门制定针对性解决方案，推动从“个案处理”到“类案治理”。

常态化大厅共建模式。每月组织全市政务服务相关部门进行座谈，通报共性问题、整改薄弱环节、推广优秀经验、提出下一步预警建议，形成“受理—交办—落实—回访—复盘—提升”的良性循环。

　　前瞻性预判，做优主动“服务站”

“以前每年教师资格认定时，咨询电话和解释回访都特别多。”安丘市行政审批服务局工作人员介绍，针对这一周期性痛点，他们提前研判，推出“教师资格认定‘免证’直通车”，通过“政医合作”、智能预审、微信群预约加志愿服务等创新举措，使群众不再频繁奔波于医院和审批单位之间，极大提高教师资格认定首办成功率。

同样“未雨绸缪”的，还有运输行业的临期提醒服务。由于申请人常年不间断工作，经常出现申请人因疏忽导致证照超期问题，对《道路运输经营许可证》即将到期的，通过短信方式提前提醒，一并告知办理流程、所需材料。对不方便来窗口办理的申请人，可通过信息远程确认、全程帮办代办等方式线上办理。

组建“领导带队+党员牵头”的帮代办队伍，主动为全部市级以上重点项目开展帮办代办服务，建立重点项目进程台账，配备“一对一”专职管家，助力96个重点项目高效推进。

民声入耳，民生落地。从“多个渠道”集民意，到“部门共建”齐发力，再到“未诉先办”解民忧，安丘市政务服务中心继续聚焦群众急难愁盼，用实实在在的举措，打通了服务群众的“最后一公里”。让群众在家门口就能把事办实办好。