做实消保专项监督以严实监督护航，保险服务提质增效

泰山保险立足省属金融国企职能定位，将保障保险消费者合法权益作为践行以人民为中心发展思想的核心落脚点，转变重业务规模、轻客户服务，重发展速度、轻权益保障的经营思路，把维护群众保险权益作为纪检监督核心工作，全面启动消费者权益保护专项监督，将监督举措嵌入保险服务全流程，精准整治消保领域各类风险隐患，持续提升公司消费者权益保护工作质效，以常态化监督保障企业高质量稳健经营。

统筹布局搭框架，建立消保联动监督体系

印发消费者权益保护专项监督工作方案，组建由纪委牵头、消保客服部门协同配合的专项监督工作组，清晰划定监督目标、核查重点与实施步骤，打通纪检监督与消费者权益保护工作联动通道。工作全程紧扣问题、目标、结果三大导向，聚焦消保综合评价、客户投诉处置两大关键板块，综合采用数据调取、台账查阅、座谈走访、现场实地核查、问题线索研判等多种监督手段，全方位排查服务短板、业务流程漏洞与内部管理薄弱环节，从源头筑牢防范侵害消费者合法权益风险防线。

紧盯核心业务，深挖消保潜在风险隐患

监督工作锁定两大核查重点，精准排查各类问题。一方面对标监管消保考核评价标准，调取近两年来全系统消保评价数据开展横向、纵向对比研判，深挖考核排名靠后分支机构在服务流程、业务操作、从业人员管理层面的深层次问题，杜绝表面整改、整改不到位、考核指标持续下滑等情况。另一方面系统梳理近两年监管转办投诉、公司自有投诉完整台账，围绕投诉总量、办结时限、重复投诉占比、客户满意度四大维度复盘核验，逐项核查投诉接收、处理、客户回访全流程合规情况，重点整治对待客户诉求推诿拖延、整改流于表面等损害群众切身利益行为，对各类违规线索逐一登记、逐项核实。

闭环管控抓落地，推动问题整改见底见效

细化全流程监督处置机制，实现问题发现、整改、复核全链条闭环管理。第一步整合消保考核、投诉处置全部档案资料，梳理疑点信息，明确实地核查重点；第二步依托数据分析下沉至基层分支机构开展现场督导，实地核验一线服务真实情况，同步建立问题清单、责任清单；第三步及时反馈核查发现问题，针对突出管理短板出具纪律检查建议书，督促责任单位建立专项整改台账，实行销号式整改，纪委全程跟进督导整改进度；第四步开展阶段性复盘总结，提炼监督工作有效做法，优化完善消保管理制度、投诉处置长效闭环机制。

目前，专项监督工作组已完成两家分支机构实地督导检查，围绕消保考核管理、投诉风险管控、保险销售告知、理赔服务四大板块开展全覆盖排查，累计梳理出4个方面13项突出问题，主要集中在消保统筹管理机制不健全、合作中介机构管控力度不足、投诉全流程闭环管理缺位、金融知识普及宣传力度薄弱等方面。针对排查出的管理漏洞，公司纪委第一时间下发纪律检查建议书，要求相关机构细化整改实施方案，动态更新整改台账、逐项销号清零。

工作开展过程中，泰山保险始终坚守为民服务监督导向，依托专项监督集中化解存量投诉纠纷，批量处置多起重复投诉、长期积压诉求，高效协调解决理赔责任界定、赔付时效、理赔争议等群众急难愁盼问题，客户回访满意度实现显著提升，真正把监督工作成效转化为服务群众、保障消费者权益的实际成果。

（大众新闻记者 胡羽 通讯员 苏蒋伟健）