农行滕州通盛路支行：养老钱“不翼而飞” 好员工“暖心追回”

大众网记者 李丰硕 枣庄报道

“要不是你们，我的养老钱就打水漂了！”近日，农行滕州通盛路支行营业厅内，一位年过花甲的老人将一面锦旗送到工作人员手中。锦旗上“工作负责、乐于助人、服务周到、温暖人心”十六个大字熠熠生辉。这面锦旗背后，是6700元养老钱“失而复得”的暖心故事，更是基层农行员工践行“金融为民”初心的生动注脚。

2026年6月17日下午3时许，一位六旬老人步履匆匆走进通盛路支行：“同志，帮我查查卡里还有多少钱，我急着用钱。”

客服经理张华引导老人至柜台查询。屏幕亮起，余额3000余元。老人愣住了：“不对啊，我这卡里应该有1万块，都是省吃俭用攒下的养老钱，怎么只剩这么点了？”

原来，这个账户是老人存放养老金的固定账户，长期未支取。可眼前这个数字，意味着近7000元资金“不翼而飞”！

“我的钱呢？”老人声音发颤，双手紧攥银行卡。“大姨，您先别急，我们一定帮您查清楚！”张华一边安抚老人，一边启动应急核查，逐笔调取近两年交易明细，认真排查资金流向、扣款渠道及交易用途。经过细致核对、精准溯源，真相终于浮出水面。原来，老人此前误点了某线上平台弹出的“保险服务”链接，稀里糊涂开通了自动代扣协议。此后平台持续扣款，单笔金额不大，加之老人不常查询，这笔“隐形支出”竟不知不觉累积至6700元。

“很多老年人对智能手机不熟悉，看到弹窗就点‘确认’，很容易‘被签约’。”张华感慨，“这类‘套路扣费’隐蔽性强、危害大，是消保工作的重点领域。”

查清缘由只是第一步，追回钱款才是硬道理。网点营销副行长童萍萍主动请缨，整理完整“证据链”：打印交易明细，撰写情况说明，收集老人不知情扣费、未享受保险服务等佐证材料。随后多次致电平台客服，从法律合规角度据理力争，说明未经消费者明确授权的自动扣费属于违规行为，老人对网络操作缺乏认知，平台应当全额退还。

沟通并非一帆风顺。平台起初以“协议已生效”推诿，后又要求提供繁琐证明。童萍萍不卑不亢、步步为营，每一次通话做好记录，每一个诉求据理力争。经过多轮拉锯式协商，平台最终认可核查结果，同意全额退款。6月18日，6700元扣款原路退回。老人盯着到账通知反复确认，终于露出了久违的笑容：“回来了，真的回来了！”

从焦急万分到如释重负，这场“养老钱保卫战”折射出基层农行网点服务的温度与力度。近年来，随着数字金融快速发展，老年群体面临的“数字鸿沟”和金融风险日益凸显。一些平台利用老年人信息闭塞、操作生疏的弱点，设置“自动扣费”“默认勾选”等陷阱。滕州通盛路支行此次成功追款，不仅守护了一位老人的“养老钱”，更以实际行动诠释了农行的社会责任。

“老年群体是金融服务的重点关怀对象，也是金融风险的易受侵害群体。”滕州农行相关负责人表示，“我们将持续深化适老化服务，加强金融知识普及，建立快速响应机制，对涉及老年客户的资金异常做到第一时间发现、第一时间核查、第一时间处置，切实筑牢百姓金融安全防线。”

一面锦旗，承载着客户的信任与感激；一次追款，彰显着农行人的担当与坚守。无数像张华、童萍萍这样的基层农行员工，正以暖心服务，守护着千家万户的“血汗钱”“养老钱”，让金融之光温暖每一个平凡的角落。