“芝通局长”平台上线一周年： 走进群众“心坎儿”里的公安探索

大众网记者 王瑜 烟台报道

“十分感谢兴隆街派出所全体警员，我在烟台山景区遗失一台运动相机，派出所的民警出警迅速。正值炎炎夏日的午间，各位民警舍弃午休时间，帮我各方联系排查，并辛苦多日进行人脸比对。因为都是外地游客，民警们找起来难度极大，就是这样的情况，当地民警依然帮我找回失物，我再次感谢兴隆街派出所的全体警员。”这段情真意切的感谢，是外地游客王女士专门通过“芝通局长”平台发来的。

像这样的话语，在“芝通局长”上线一年来的平台反馈中，并不少见。

当然，通过这个平台发来的，不只有表扬，还有各类投诉、举报，甚至是质疑。如何应对，如何破题，如何让平台真正成为高效能治理的“新引擎”？这一年来，芝罘公安始终在探索。

什么是“芝通局长”？

“芝通局长”，是烟台市公安局芝罘分局为解决群众“急难愁盼”问题设立的一个新载体。通过这个平台，群众可以反映问题、表达诉求。群众诉求将直通局长，芝罘公安将及时响应、规范办理，做到“件件有反馈，事事有回音”。

2025年8月19日，烟台市公安局芝罘分局“芝通局长”平台正式上线。

为了方便不同群众反映需求，“芝通局长”平台还采用了“线上+线下”双渠道反映体系。“线上，广大群众可以通过‘芝通局长’小程序或‘芝罘公安’微信公众号首页进入；线下，群众还可以拨打热线电话0535-6671234反映。”工作人员介绍，“芝通局长”平台目前受理公安机关在执法办案、服务群众、行政管理、队伍管理方面的举报投诉和意见建议。

2025年12月的一天，辖区群众张女士将一面写有“芝通局长通民心 排忧解难暖人心”的锦旗送到了民警手中。原来，张女士通过“芝通局长”平台反映，电动车及小棚内物品被盗，报案后案件进展缓慢，家中老人因被盗一事很上火，希望尽快追赃挽损。接到诉求后，“芝通局长”专班立即派单至派出所，派出所立即调度办案民警，并与诉求人沟通落实情况。经落实，因案发现场侦查条件有限，案件调查进入瓶颈期。

为加快案件办理，“芝通局长”专班调度情指中心、刑侦大队发起合成作战，双驱发力，为派出所抓获嫌疑人提供信息、实战双支撑，高效协作、深度研判，重新梳理大量线索，多警种形成打击合力。三天后，民警将嫌疑人抓获，并将赃物追回。张女士特意送来锦旗，对“芝通局长”平台和派出所热心为民、全力以赴的工作态度表示了感谢。

为什么要开通“芝通局长”？

芝罘区作为烟台的老城区、中心区，人口密集、业态复杂，各类案件基数较大，群众诉求多元频发。相比传统的投诉方式，“芝通局长”不仅节省了群众的时间，更加灵活的投诉渠道也让群众感受到了芝罘公安的“心”意与诚意。

“本以为交了10万元就能进国企，没想到，竟然是一场骗局！”今年3月，“芝通局长”平台接到诉求人孙女士的留言，反映其遭遇了求职诈骗，凤凰台派出所虽已立案，可是案件一直处于侦办中……

原来，2022年11月，孙女士在网上看到一则“安排进国企正式岗位”的招聘广告。联系后，孙女士与该公司法人赵某签订了高端就业服务协议，先后转账10万元信息服务费。然而，钱交了，工作却迟迟没有着落。在孙女士多次催促和察觉异常后，赵某向其提供了伪造的某国企录用通知书后再无后续进展。孙女士意识到自己可能被骗，于2023年7月报警求助。

接警后，民警立即展开侦查。2022年1月至2023年6月期间，赵某利用其作为某公司法人的身份，纠集多名代理人员在网上发布虚假招聘广告等引流诈骗，涉案金额高达300万元。2023年7月，赵某被依法传唤到所接受调查，赵某拒不交代犯罪事实，同时，因涉案人数较多、犯罪手法隐秘、取证较为困难，案件进展缓慢，民警一直在成千上万条信息中寻找蛛丝马迹……

接到孙女士在“芝通局长”平台的留言后，办案民警重新梳理案情，仔细查阅案卷材料，汇总线索；专班针对难点协调联动；局长召集派出所、专班、法制大队共同约见诉求人，耐心倾听诉求，详细了解案件情况，要求合力侦查、尽快破案。在重新梳理线索过程中，民警发现曾经的证人林某、张某存在重大疑点，极有可能并非“旁观者”而是“参与者”！这一突破性发现，成为打开案件僵局的钥匙。

民警以此为突破口深入调查，发现林某、张某在其中扮演着帮凶的角色，顺线侦查，以赵某为首的诈骗团伙成员陆续浮出水面。在民警的不懈追捕下，截至目前，该诈骗团伙成员全部落网，案件正在进一步审理中。

工作人员告诉记者，平台刚上线时，群众对运行模式和实际成效并不是很了解。为了提高知晓度，工作人员一方面在各办案场所、街道、居委会都张贴了二维码，引导群众使用新平台反映需求，努力通过数据“多跑路”，实现群众“零跑腿”。

另外一方面，芝罘公安更多地把功夫下在了解决问题上。平台的成效逐渐显现，再加上群众口口相传，平台真正解决问题的社会认知逐步形成，老百姓的态度也从观望等待转向认可信赖。

“四步诊疗法”，让平台有自己的特色

据了解，“芝通局长”平台除了更加便捷的投诉流程和更多样的投诉渠道外，它最大的特色便是芝罘分局创新建立的投诉处理“四步诊疗”闭环体系。该体系对于疑难问题还可直通局长，由局长亲自协调督办。“投诉有人管、有人办，疑难复杂的，局长帮您办”的投诉处理机制让群众投诉更舒心也更有底气。

“‘四步诊疗法’的第一步由承办单位接收办理，多数问题可在此环节得到妥善解决；若未能办结，平台将自动提级办理，直到最后由局长亲自调度推进，压实责任，聚力破题，保障每件诉求都有落实、有反馈。”工作人员介绍。

7月30日，山东省公安厅2026年度“智慧公安我先行”全省公安基层技术革新大赛圆满落幕。经过层层遴选、激烈角逐，烟台市公安局芝罘分局报送的“芝通局长”项目凭借硬核的创新实力、突出的实战价值和成熟的机制模式，从全省众多参赛项目中脱颖而出，斩获大赛一等奖。

“平台建立之初的核心目标就是实质性化解群众诉求。群众将诉求反映到平台上来，表明这是对芝罘公安的信任，‘芝通局长’的为民情怀和建设初衷，是从根源上设身处地的为老百姓着想、解决问题，不仅仅将‘芝通局长’打造成化解矛盾纠纷的‘缓冲器’‘减压阀’，更致力于把‘芝通局长’打造成展现芝罘公安新形象、建设品质公安的新品牌。”烟台市公安局芝罘分局局长尚洪涛表示。

“芝通局长”，通的不只是局长，更通了民心。公安与群众打破平台冰冷的“壁垒”，实现了“双向奔赴”，收获了浓浓的暖意。截至目前，“芝通局长”平台累计受理群众各类诉求4231件，办结3767件，整体办结率达89%。一份份实实在在的努力，一次次打破质疑的付出，让生活在这里的群众，安全感和满意度得到提升，这是对芝罘公安工作最大的肯定，也为这一年，交上了合格的答卷。