柜台方寸地 初心有温度——一名高柜柜员的成长自述

　　编者按：银行柜台，方寸之地，却是服务群众的第一线。这里没有惊天动地的壮举，有的只是日复一日的存取款、转账汇款，以及隔着防弹玻璃的一声声叮嘱。建行莒县支行柜员邹余航，用朴实的文字记录下自己从初入职场的手忙脚乱到从容坚守的心路历程。我们从中看到的，不仅是一个年轻金融人的成长，更是千千万万一线服务者共同的写照。

入行以来，高柜是我扎根最久的地方。

回想第一次坐上柜台，凭证翻得哗哗响，键盘敲得慌慌张张，一颗心悬在半空，生怕哪一笔业务出了差错。如今，各类业务已能从容应对，隔着玻璃与客户交流也有了底气。回头看，这段从“手忙脚乱”到“心里有谱”的路，是日复一日的窗口值守一步步走出来的。

高柜对私业务，大多是存取款、转账汇款，标准化程度高，跟着流程走，上手并不难。少数低频复杂业务，勤问、多钻、啃制度，也能一个一个拿下来。但真正沉下心来才明白，柜台这份工作，远不止键盘和凭证——键盘敲得再快，也只能算“熟能生巧”，真正的功课，是怎样隔着玻璃把服务做到人心里去。

“微笑服务”四个字，写出来虽轻巧，落到每一天、每一笔业务里，却是一份沉甸甸的坚持。网点里客户络绎不绝，客流高峰时，连喝口水的工夫都没有，身体累，精神也绷得紧。但服务标准不能松。遇到通情达理的客户，办完业务道一声“谢谢”，心里顿时暖洋洋的；碰到焦急上火、言语急躁的客户，就多忍一忍、多劝一劝，换位想想对方的难处，一边安抚情绪，一边依规办好业务。渐渐地我体会到，柜台上修炼的，不只是业务技能，更是同理心和遇事不乱的定力。

窗口岗位的磨炼，没有什么轰轰烈烈，全藏在平凡的工作日里。盯着终端屏幕，每一笔现金、每一张凭证都来不得半点马虎，这是对客户负责，也是守好风险的底线。

最让我感触深的，是沟通这件“小事”。隔着防弹玻璃，全靠麦克风传话。我们支行营业室客流量大，老年客户占了不少。很多老人听力下降、眼神也不好，办业务得放慢节奏，反复引导。有时候，一笔简单的业务，光是引导老人家在屏幕上点“确认”两个字，就得喊上无数遍——“大爷，您点一下确认”“对，屏幕右边，绿色的”“对对对，就是那个，按下去”……一笔业务下来，嗓子已经冒烟；一天忙完，喉咙几乎发不出声。忙到最紧张的时候，恨不得长出三头六臂，一边比画一边讲解，又急又好笑。但每当看到老人家顺利办完业务、松了一口气的模样，我心里那份踏实感，便足以把所有疲惫都盖过去。

回望这段柜台时光，琐碎、重复、辛苦，却也是最滋养人的土壤。在这里，我磨出了耐心，学会了沉稳，懂得了什么叫换位思考，也明白了越是疲惫的时候，越要保持一份真诚与温和——服务不是状态好的时候才有的笑脸，而是身心俱疲时依然愿意好好说话、好好办事的那份自觉。

一扇小小的玻璃窗，是服务客户的前沿阵地，也是践行“金融为民”的微小舞台。往后，我仍将坚守在这方窗口，精进业务、厚植情怀，严谨办好每一笔业务，用心对待每一位客户，用实实在在的行动，守护好每一份信任，在平凡的岗位上尽一名建行人应有的担当。

（来源：建行莒县支行 邹余航）