家门口的“解铃人” 唐冶街道帝华鸿府社区“黄谦工作室”解锁基层调解新路径

大众网记者 于宁宁 通讯员 高明 济南报道

“楼上漏水泡了我家天花板，沟通多次却迟迟不修！”“深夜家中噪音不断，严重影响休息！”“物业费按时缴纳，物业服务却跟不上，实在令人憋屈！”……这些看似家长里短的“鸡毛蒜皮”，落到每户居民身上，都是堵在心口的烦心事。

帝华鸿府社区成立于2021年4月，辖区面积1.19平方公里，常住居民9000余户、1.3万余人。辖区人口基数大，各类诉求繁杂，邻里纠纷、物业矛盾、公共设施争议等问题层出不穷，若处置不及时，微小矛盾极易演变为棘手难题。

为此，社区“两委”确立“三办工作准则”，践行新时代“枫桥经验”，推动矛盾源头化解。社区聚力打造调解特色品牌“黄谦工作室”，创新“善听善共情、明法善协商”四步工作法，构建“三级快处”处置体系：依靠网格力量就地化解简易纠纷；通过议事平台联席处置小区共性问题；组建专班联动多方攻克疑难矛盾。以分层分类的精准调解，做到群众带着怨气来、舒心满意归，把暖心服务送到基层治理“最后一米”。

一级网格快处 源头未诉先办

筑牢矛盾化解“第一道防线”

工作室牢固树立“早发现、早介入、早化解”的治理理念，坚持防微杜渐、治未病、防未然，打破“被动接诉、事后处置”传统模式，构建“网格常态化巡查+日常精准化走访+民情全方位收集”立体化排查体系，聚焦邻里纠纷、物业矛盾、房屋居住、民生保障等高频领域，全方位摸排风险隐患、细致梳理民情诉求，推动矛盾纠纷处置从“被动坐等”向“主动靠前”转变。

在入户走访征集居民意见过程中，有居民反映单元楼道卫生清扫不及时、电动车摆放杂乱，存在消防安全隐患。网格员第一时间与物业对接，进行现场核查，并督促物业优化保洁频次，开展电动车乱停乱放专项整治，划定停放区域、清理楼道堆物，隐患问题得以快速整改落实。同时未雨绸缪，极端天气来临之际，各网格提前发布温馨提示，同时对接物业做好应对措施，提前备足防汛物资，通过源头摸排主动解忧，实现问题底数清、隐患情况明、诉求响应快。

二级联席攻坚 法理暖心相融

擦亮为民解忧“民心金招牌”

调解既要有力度，治理更要有温度。“黄谦工作室”依托“悦邻议事厅”、物业经理联席会议、物业经理“接待日”等载体，收集居民共性诉求，协同破解小区环境、设施维保等治理难题。工作室坚持“依法调解、公平公正、情理兼顾”原则，调解中耐心倾听诉求、找准矛盾症结、厘清权责边界，以法理明是非、以温情化隔阂，引导群众互谅互让。

针对一起楼上漏水引发的邻里纠纷，楼上业主以管道老化为由拒绝赔付，楼下业主因墙面、家具受损要求全额赔偿，双方僵持不下。调解员联合职能部门、物业等多次上门勘查，并邀请公益律师等专业人员溯源定责，一边安抚受害居民情绪，一边向楼上业主宣讲相关法律规定、劝导珍惜邻里情谊，经过多轮协商，双方最终达成赔偿协议，握手言和。

针对东区5号楼房顶漏雨，需要动用公共设施维修基金的难题，工作室在“悦邻议事厅”组织街道职能科室、物业、居民代表面对面协商，就公共维修基金使用事项充分沟通讨论，打消居民顾虑，顺利推动设施维修落地见效，切实把矛盾化解在联席议事平台。

三级专班联调 联动共治破题

激活基层治理“多元新动能”

针对社区矛盾类型多元、涉及主体广泛、复杂纠纷处置难度大的治理现状，工作室打破“社区单打、单人独办”的固有格局，整合多方资源、凝聚治理合力，健全完善“社区主导、多方联动、协同共治、闭环落实”的矛盾调解体系，以全域联动破解治理壁垒、以协同共治攻克疑难杂症。

高铁城小区二期迎来交付后的首个冬季，因入住率未达标，集中供暖迟迟无法开通，居民诉求强烈。网格员巡查掌握民情后，工作室立即启动“未诉先办”机制，联动相关职能科室、积极对接供暖公司，牵头组织开发商、物业、业主代表召开三方专题磋商会议。通过微信接龙摸排、电话回访、上门宣讲、现场答疑等方式广泛动员，仅4天小区供暖预缴费率从不足10%提升至53.16%，顺利开通供暖，切实解决了居民寒冬取暖难题。

世茂时代先声小区入住率不断提高，出现施工车辆占道、外来车辆乱停乱放、消防通道堵塞等问题，安全隐患突出，居民投诉较多。为破解停车治理难题，工作室搭建“线上+线下”民意征集平台，线上通过网格群、社区平台收集诉求，线下组织网格员、党员、楼栋长、志愿者夜间入户走访倾听民意。随后依托“悦邻议事厅”，召集业主、物业、施工单位多轮协商，统筹平衡通行安全、停车需求、施工推进、小区运维等多方诉求，打磨优化治理方案。方案经业主表决通过后，社区对接城管、交通等有关部门完成审批，实施智能道闸安装、车位划定、通行区域规范等改造。目前小区车辆停放有序，消防通道畅通，安全隐患全部消除，治理成效得到居民和物业一致认可。

自成立以来，“黄谦工作室”始终聚焦居民急难愁盼问题，坚持把群众的小事当成大事办、实事用心办。工作室秉持公平公正的工作原则，以细致入微的调解举措、真诚务实的为民作风，用心化解邻里矛盾，不断拉近党群与干群的距离，赢得了辖区居民的广泛信赖。如今“有事找工作室、纠纷化解在社区”已成为群众共识，“群众带着抱怨来、挂着微笑走”的服务理念落地见效，持续擦亮社区矛盾调解暖心品牌。

下一步，唐冶街道帝华鸿府社区“黄谦工作室”将持续深耕新时代“枫桥经验”本土化实践，聚焦基层治理提质增效目标，持续优化“三级快处”矛盾处置机制，不断拓宽民意收集渠道、完善矛盾防控体系、壮大志愿调解队伍，推动基层治理从“被动化解矛盾”向“主动预防矛盾、源头治理隐患”深度延伸，用心用情用力解决好每一件民生小事、化解每一起基层纠纷、守护每一份邻里温情，全力将工作室打造成基层治理的“暖心阵地”、群众信赖的“贴心港湾”，为基层社会治理现代化赋能添力。