淄博联通肖雪：服务争标兵 用心护民生

为全面升级客户服务品质，厚植“客户为本”的服务理念，近期，中国联通淄博市分公司在全市范围内开展服务标兵争创专项活动。活动以标杆选树、经验推广、能力提升为抓手，激励全体一线员工深耕服务细节、攻坚服务难题，一大批业务精、有温度、敢担当的优秀服务人员脱颖而出。中国联通淄博市分公司10010客服代表肖雪，便是活动中涌现出的优秀代表。她立足热线服务岗位，把活动准则内化于心、外化于行，用一通通暖心电话、一次次高效处置，生动诠释联通央企服务初心。

2026年7月进行盛夏以来，连续多日罕见高温，不少市民居家避暑，通信问题诉求也不断攀升。肖雪接到定居武汉的用户打来求助电话，满心焦急，需要将淄博的号码备案证件更换为港澳居住证。面对这项小众个性化业务，加之酷暑天气话务量爆满，肖雪没有推诿敷衍。她一遍遍查阅业务知识库，结合以往处理经验，反复对接武汉及本公司多个业务部门，多方沟通摸索终于将跨省办理流程打通。为配合用户到厅时间，第二天她又放弃休息时间，微信远程连线身在武汉的用户，实时对接各种资料上传，加急推动跨部门、跨地域审批。经过一整天多方协调，终于完成证件信息变更，免去了用户千里折返的奔波与开销，为小众需求用户打通服务绿色通道。这正是中国联通淄博市分公司服务标兵争创活动的缩影，在争创氛围下，员工主动破局、为民解忧的服务意识显著提升。

深耕客服岗位多年的肖雪，在日常工作实践中善于总结，提炼出“听、析、解、访”专属服务工作法：倾听诉求足够耐心、剖析根源足够细心、解决难题足够专心、回访关怀足够真心。这套工作法，既是她践行服务标准的经验总结，也成为班组内部推广的服务范本。凭借这套服务模式，她年累计为用户化解各类疑难问题六千余件，用户满意度常年稳定在99.8%以上，多次被评为五星级金牌服务明星。2025年底被评为中国联通淄博市分公司五级技能人才。

一人优秀不算优，全员提质才是真提升。在服务标兵争创活动的带动下，肖雪主动扛起“传帮带”责任，利用休息时间整理疑难业务处置案例，分享给班组同事，带领整个班组共同精进服务技能，让标兵经验遍地开花。她常说：“客服岗位虽然平凡，但我们的每一次耐心解答、每一次难题化解都代表着联通形象，我们一定要将窗口擦亮”。

中国联通淄博市分公司将持续深化服务标兵创建成效，把标杆力量转化为服务升级动力，以有温度、高效率、专业化的通信服务，赋能千行百业，守护万家美好生活。（王艳玲）