联通民意“直通车” —— 日照公积金12329热线聚力守护民生福祉

海报新闻记者 安晨 日照报道

民生无小事，服务暖人心。12329公积金服务热线是连接公积金部门与群众的重要桥梁，更是落实惠民政策、化解民生诉求的一线窗口。

今年以来，日照市住房公积金管理中心聚焦群众办事堵点、咨询难点、诉求痛点，创新推行“四得四即”标准化服务准则，通过规范化、闭环式、精细化服务持续提升12329热线经办质效，着力构建政策清晰、响应迅速、处置高效、群众满意的公积金热线服务体系。针对年终提取、政策集中发布引发的咨询高峰，破解以往群众反映“电话打不通、问题反映无回音”等服务堵点，不断让公积金民生服务更有温度、更具实效。

数据显示，今年日照公积金12329热线累计接听群众来电17671通，业务直办率达98.95%，接通率、服务满意率均实现100%，以热线一线服务实效，打通公积金惠民服务“最后一公里”。

内功筑基，以“四得”标准夯实服务根基。为彻底破解热线占线难、应答慢、答复模糊、落实空转等常见问题，市公积金中心立足内部能力提升，严格落实“打得通、接得快、答得准、办得实”四项服务底线。针对购房旺季、政策更新、年终提取等业务高峰期，动态优化坐席排班机制，扩容临时服务席位，升级智能排队分流系统，有效杜绝长时间排队、反复拨号无法进线等问题，从源头减少服务疏漏引发的民生诉求。同时，严格执行来电限时接听规范，依托智能预应答+人工专班兜底模式，快速承接各类群众诉求。常态化开展归集贷款、商转公、城中村提取、企业欠缴执法等专项培训，统一答复口径，杜绝片面解读、误导办理等问题。针对复杂疑难诉求建立台账管理制度，坚决杜绝只接听、不落实的形式化服务，确保群众诉求件件有记录、事事有跟进。

闭环赋能，以“四即”机制优化民生体验。在夯实服务能力的基础上，中心构建“来电即接通、诉求即回应、问题即解决、群众即满意”的全流程处置闭环。通过错峰值守、弹性值守等制度，最大化压缩来电等待时长，保障群众高效进线。对咨询、建议、维权等各类工单分类标注、定岗定责、限时回应，即便无法即时办结，也及时同步办理进度，消解群众等待焦虑。坚持分类处置、分级攻坚，常规政策咨询当场解答，业务梗阻依托“购房一件事、提取一件事”集成改革破除壁垒，企业欠缴等疑难维权诉求由专项专班攻坚化解，实现小事日清、难事限时办结。依托办结回访机制，主动核验问题处置成效，收集群众意见建议，以“耐心、暖心、贴心、放心”的服务姿态，持续提升群众获得感。

据了解，“四得四即”服务体系与“五减求三至”流程改革、“四心解民忧”矛盾化解机制相辅相成，形成了日照公积金特色服务体系。通过政策解读、业务办理、诉求化解一体化推进，叠加购房集成服务、信访闭环处置等改革优势，日照公积金综合服务改革成效稳居全省前列。

下一步，日照市公积金中心将持续深耕热线服务提质升级，细化“四得四即”服务标准，优化诉求处置闭环，以更务实的作风、更精准的服务、更高效的举措，擦亮“金好办”服务品牌，切实把民生热线打造为服务群众、化解民忧、赋能发展的优质窗口。