消费信心从哪里来？淄博打出维权组合拳

大众网记者 许炳棋 淄博报道

近期，中国消费者协会刊发了淄博市《建立消费纠纷多元化解机制 纵深推进“放心消费在淄博”建设》工作经验。紧接着，山东省消费者协会专门发文，将淄博“一站式”纠纷服务机制、府院联动化解模式作为全省可复制、可借鉴的先进样板予以推广。这成绩背后，淄博究竟做了什么？

近日，记者深入消费纠纷调解一线，探寻淄博守护放心消费的治理密码。坚持“小事不出辖区、纠纷化解基层”，一桩桩具体的维权实践，把淄博消费维权“精细化、专业化”的底色越擦越亮，也实实在在地撕开了群众维权“举证难、耗时长、成本高”的那些硬缺口。

法理前置治未病，把矛盾化解在萌芽

“矛盾不上交、纠纷不离淄”这句承诺在周村落到了地面。

周村区市场监管局、消保委针对皮草、家具、不锈钢等特色产业及大学城商圈纠纷高发特点，当地创新布局，在律所设立消费维权法律服务站，在重点商圈、产业园区布设专属律师调解室。全区法律服务工作者化身消费维权联络员，将“一村一法律顾问”基层服务与消费普法、纠纷调解、执法监督深度融合，实现维权服务下沉落地。目前，周村区已在8家律所、1家法律服务所建成维权服务站，全覆盖辖区8个镇办、175个村居（社区），让群众在家门口就能享受专业维权服务。

2025年冬天，一位女士在周村皮草城购买了一件皮草大衣，买来后并未及时穿用，便和其他皮料一同放进衣柜。一年后翻出，发现大衣生了虫，怀疑是质量问题，找商家要求退一赔三。商家以时间过去太久为由，一口回绝。协商不成，投诉到周村区消保委。

接诉后，联合山东淄明律师事务所律师刘庆共同介入。调解桌上，双方各不相让。律师先给消费者算了笔账——走司法程序要花多少鉴定费、搭多少时间，把预判摆在明面上；同时明确告知商家，销售时未告知皮草保养注意事项，同样存在过错。法理讲透了，情理也揉进去了，双方最终达成和解，商家负责维修大衣并赔付部分款项，一桩纠缠数日的纠纷就此画上句号。

2022年以来，周村区各法律服务站累计提供参与协调纠纷1000件，咨询3000人次，周村区纠纷调解率达到85%以上，律师参与调解的疑难投诉举报工单达到80%以上，2026年周村区市场监管局上半年投诉率降低12%。

个案的解法，成了普遍的章法。坚持把纠纷消除在萌芽、化解在基层，淄博找准了消费维权与人民调解的结合点。淄博市消保委联合市司法局、市市场监管局出台了《关于进一步加强完善消费纠纷调解工作机制的意见》和《关于成立淄博市维护消费者权益工作协调小组和律师服务团的通知》，成立了由市消委会、律师协会、市场监管、司法“两会两部门”组成的消费纠纷联动调处中心，将专业法律力量系统性引入调解一线。

律师群体的加入，让消费调解从“和稀泥”走向“讲法理”，从“凭经验”走向“有依据”。这正是淄博消费纠纷多元化解的“第一把钥匙”。

司法确权焊闭环，让调解结果不打白条

过去，消费纠纷常陷“调解易、执行难”的泥潭。消费者怕商家反悔，商家忧程序空转。为啃下这些硬骨头，淄博统筹法院、司法、市场监管、消保委多方力量，将行政调解、人民调解、司法确认三者深度融合、创新推出消费纠纷调解协议“一站式”服务机制，成功实现消费维权从“柔性和解”向“法律兜底”、“分散处置”向“闭环办结”的迭代升级。

2026年3月，博山王女士在一家中药店两次购买中药颗粒，花费1888元，后发现部分药品过期，孩子已少量服用。她提出3500至5000元赔偿要求。接到投诉后，博山区消保委、市场监管部门迅速介入协调，促成双方达成一致并签订调解协议书。不同于传统调解，本次纠纷处理完成后，区消保委、市场监管局将相关材料移送至当地法院，法院依法出具民事裁定书并线上送达当事人手中，让调解协议拥有了司法强制力，彻底打消消费者和商家的后顾之忧。

“自从‘一站式’调解机制落地，面对金额较大、案情复杂的消费纠纷，我们调解更有底气、处置更有抓手。”博山区市场监管局域城监管所副所长王长江坦言，司法力量的全程赋能与指导，既补齐了基层调解的法律短板，也大幅提升了纠纷处置效率和协议规范性。

数据是治理成效最直观的印证。博山区人民法院上半年受理消费纠纷35件，调解成功率85.7%，平均办理时长压缩至3个工作日，教育培训合同纠纷、买卖合同纠纷等高频消费诉讼增量同比下降23%。

博山区人民法院民事审判二庭庭长、一级法官王飞说：“这个机制把调解成果固定下来，既维护了消费者权益，也给了商家一个确定的交代，算是给纠纷真正画上了句号。”对法院而言，每年消费纠纷案件数量不小，能通过诉前调解从源头化解，也大大减轻了审判压力。

截至目前，博山区已成功化解各类消费纠纷68件、完成司法确认23件，为消费者挽回经济损失15.31万余元。

为柔性调解加盖“法律钢印”、打通执行闭环，就是破解行业顽疾、筑牢维权底线的“第二把钥匙”。

服务下沉零距离，让维权暖心更走心

维权触角延伸到群众身边，解决的是“在哪调、谁来调”的最后一公里。

走进淄博万象汇，消费维权服务站的牌子格外醒目。这个日均客流3至4万人、节假日超8万人的核心商圈，2021年设立了维权服务站，场内200余家商铺全面推行7天无理由退换服务，除餐饮、黄金等品类外，基本实现了全场覆盖。

“我们推行‘一店一码’，已经是第三代了。”万象汇客户关系部经理潘珂介绍，顾客扫码即可查看商户信息和投诉渠道。商场全年投诉约五六百件，化解率接近100%。

八大局便民市场则把服务做到了游客心坎上。这条600米的市场汇聚437家商户，节假日单日客流超20万人次。当地设立了消费维权服务站，推出“一小时快调”机制——15分钟到场，力争1小时化解。今年五一期间，客流超90万人次，仅受理投诉110余件。

截至目前，全市共成立消费纠纷人民调解委员会9家，调解纠纷127件，律师服务团队参与47次，合理诉求调解成功率98%以上。157个消费维权服务站覆盖商圈、市场、景区，筑起了群众身边的第一道防线。

消费环境是城市竞争力的重要标尺，也是市场信心的"晴雨表"。消费者敢不敢花钱、愿不愿消费，往往取决于权益受侵害时能不能便捷地讨回公道。淄博用一套多元化解机制，把消费维权的成本降下来、效率提上去，让消费者买得放心、商户经营得安心——说到底，消费维权不是经济发展的“成本项”，而是优化营商环境、释放消费潜力的“加分项”。淄博的实践证明，这不仅是“放心消费”的题中之义，更是一座城市提升营商环境、激发消费活力的长久之策。