惠民县烟草专卖局：厚植客我同心 答好客户“满意卷”

今年以来，惠民县烟草专卖局紧扣“客户为本”工作导向，依托“渤海心辉”党建品牌载体，从特殊群体帮扶、数字化经营引导、零售终端改造、经营能力培育四个维度综合发力，打出一套立体化客户服务组合拳，直面零售户经营当中各类“急难愁盼”，用有温度、重实效的服务举措，持续增强零售户的归属感、获得感，推动客户服务工作提质增效，不断擦亮零售户满意度这块“硬招牌”。

深耕暖心精细服务，夯实客我同心的坚实根基。客户服务，温度为先，充分发挥党建引领作用，组建党员志愿服务帮扶小组，落实分片包保、结对联系工作机制，重点关注老年经营者、经营状况薄弱等特殊零售群体，建立动态更新专项帮扶台账，精准摸排每一户困难零售户现实诉求。针对行动不便、线上订货操作存在困难的零售户，工作人员主动上门，协助开展库存盘点，指导优化门店商品陈列，代为办理线上订货等业务，切实解决特殊群体经营中的现实阻碍。在此基础之上，主动对接邮政等企业，搭建多方共建服务联盟，叠加推出各类便民增值服务，着力缓解部分零售户经营周转资金压力，把纾困解难的举措实实在在落到经营一线，以红色暖心服务拉近距离，一件件细微实事，汇聚成客我同心的强大合力。

深化数字诊断赋能，唤醒零售经营内生动能。数字化转型浪潮之下，用好经营数据，是零售户实现盈利提升的重要路径。但不少农村、老年零售户面对信息化工具存在畏难心理，不会用、不敢用的现象较为普遍。充分依托云POS终端系统、零售客户画像平台，实时抓取门店进销存、客流变化、经营盈利等核心数据，结合城乡市场不同消费特征搭建分层数据分析模型，针对不同类型零售户推送个性化经营诊断意见，帮助零售户看清自身经营短板，找准优化提升方向。面向数字操作能力薄弱的经营群体，采取现场实操教学模式，手把手教会零售户扫码管店、开展经营数据复盘，引导零售户摆脱“凭经验、靠感觉”的传统经营思维，学会借助数据研判消费趋势，找准经营发力点。同时组织多场数字经营技能专题培训，扩大数字化经营知识普及覆盖面，让更多零售户享受到数字工具带来的经营红利，越来越多零售户走上数字化经营的新路子。

推进终端迭代焕新，打造多元便民消费阵地。零售终端既是零售户经营的场所，也是面向消费者的展示窗口。摒弃“千店一面”同质化改造思路，坚持“一店一策”差异化提升策略，区分城区商圈店铺、农贸集市网点、乡村沿街门店三类业态，因地制宜推进终端硬件升级改造。合理规划设置特色陈列专区，融合本土地域文化元素打造特色网红展示打卡点位，优化消费者购物体验。不止聚焦经营业务，还引导零售门店拓展多元便民服务功能，增设手机充电、快递代收、农特产品展销板块，创新打造组合伴手礼，推动传统单一卖烟小店，向集商品售卖、便民服务、特产展销于一体的综合便民服务站点转型，进一步拓宽零售户增收渠道。不少完成改造升级的零售户表示，门店面貌焕然一新，到店客流量明显上涨，经营效益得到实实在在提升，实现终端“硬件颜值”与“经营实力”双向提升。

做实分层分类培育，拓宽品牌发展成长空间。会营销、善推介，才能把商品优势转化成经营收益。创新打造“线上微课学习+驻店实操指导+标杆门店观摩”三维培训模式，围绕开口营销技巧、节庆场景营销、新品卷烟推介等内容，开展实景化实战演练，跳出纯理论宣讲模式，把培训课堂直接开设到零售门店。紧抓婚庆、升学等消费热点节点，开展驻店、场景化营销推广活动，为零售户提供营销思路与物料支撑，抢抓消费黄金窗口期。与此同时，将法治宣传融入客户培育全过程，线上推送普法短视频，线下借助零售户小组开展案例警示教育，以案释法讲清违规经营潜在风险，引导零售户绷紧规范经营这根弦，实现经营能力提升与守法经营意识强化双向共进。

下一步，惠民县烟草专卖局将继续站稳零售户立场，常态化倾听零售户心声诉求，持续补齐服务短板，不断丰富服务载体，创新服务方式方法，以专业、贴心、精准的服务，持续提升广大零售户获得感，构建互利共赢、客我同心的良好发展格局。

大众新闻·齐鲁壹点通讯员 王鹏