向内求索，向心而行——恒丰银行威海分行深化“双检一例”机制，让服务有力度更有温度

服务是金融的立身之本，更是连接客户最直接的桥梁。为深入践行“金融为民”的服务理念，切实提升客户体验，恒丰银行威海分行以“刀刃向内”的勇气抓细节，通过深化“双检一例”机制推动网点服务标准化不断提升。

推行“双线体检”，让服务标准“看得见”

细节决定成败，体验源于点滴。恒丰银行威海分行通过“每周服务质量双检制”精准了解服务质量，强化服务细节管理。工作人员一方面通过突击现场检查“把脉问诊”：聚焦厅堂环境、员工仪容仪表、服务礼仪规范及柜面操作效率，以“放大镜”看细节，确保服务触点标准化、人性化。另一方面通过非现场检查实现“全时监控”：依托监控录像进行服务复盘，重点筛查服务流程断点、话术规范及响应时效等。通过“定格画面找不足、回放流程找差距”，让员工在对照中自省，在比较中进步，确保服务不仅有“面子”更有“里子”。

召开“消保例会”，让客户声音“落得实”

投诉是送上门来的“体检报告”。为从根源上减少客户诉求，恒丰银行威海分行建立了消保工作季度例会机制，变“被动处理”为“主动破局”。分行通过对当季投诉及建议进行根因分析，针对高频痛点问题，开展溯源整改，从制度流程、系统优化、人员培训等源头入手，制定“一对一”改进处方，真正实现“解决一个诉求，优化一类服务”的目标。

此外恒丰银行威海分行还通过改进适老化服务设施、主动提供厅堂微沙龙普及金融知识、成立金融纠纷调解室等措施提供优质的便民服务，极大的提升了客户的满意度与忠诚度。服务提升是一场没有终点的马拉松。下一步，恒丰银行威海分行将继续锚定“客户体验最优化”目标，以检查促规范，以分析促精细，以溯源促根治，将“国之大者”化为“行之要务”，用实实在在的行动铸造“有担当、有韧性、有温度”的服务品牌。

（通讯员 李海英）