家门口的服务(一)|下楼即服务，转角遇幸福——燕子山小区社区家门口服务纪实

　　【编者按】

　　一扇门的距离，丈量着民生服务的温度。近年来，济南市历下区燕山街道深入践行以人民为中心的发展思想，紧扣历下区家门口服务体系建设部署，以党建引领为核心，以群众需求为导向，持续推动民生资源下沉、服务触角延伸，让百姓在家门口就能享受到便捷、高效、有温度的服务。作为全省唯一设在街道层面的省级人民建议征集直报点，燕山街道依托 "燕山会客厅" 特色品牌，构建 "征集—办理—反馈—提升" 全链条闭环体系，用"民有所呼、我有所应" 的扎实实践，把"民意清单"变成了"幸福账单"。

　　即日起，大众网・济南频道推出《家门口的服务》系列专题报道，走进燕山辖区，从阵地提档、数智赋能、便民圈建设到邻里共治，多角度呈现基层治理的燕山智慧与民生温度，为城市社区服务提质增效提供可感可学的实践样本。

大众网记者 李颖男 济南报道

济南市历下区燕山街道燕子山小区社区始建于1987年，是全国首批开放式老旧小区，辖区面积0.22平方公里，常住居民2108户5278人。近年来，社区深入践行“下楼坐坐、贴近群众”工作理念，推动治理资源、服务力量下沉一线，立足本土善治根基，紧扣“聚”字治理思路，围绕聚地筑巢、聚智引才、聚情暖邻、聚艺赋能、聚心传声、聚力共治六大路径，创新社区主理人志愿服务模式，把小区驿站打造为民意收集、协商议事、便民服务一体化前沿阵地，推动各类主理人下沉楼栋院落，把群众需求作为一切服务的出发点，实现小事就近协商、难题共商共解，让老旧小区焕发出治理新活力。

聚地筑巢，七处驿站织密便民服务网

社区按照便民就近、服务前置思路，搭建“1+7+N”立体化主理人服务阵地网络，全部依托小区驿站、庭院议事点落地服务，实现服务全域覆盖、百米可达。依托“燕语善园”公共区域，整合休闲休憩、议事协商、便民办事、普法咨询功能，打造综合性便民服务枢纽，空间设置主理人固定值守点位，常态化开展民情走访、邻里座谈、公益市集、技能课堂等活动，年均开展各类便民主题活动100余场，全天候承接居民诉求、接待群众来访。

如果说“燕语善园”是社区服务的“中央厨房”，那么散布在楼栋之间的小区驿站，就是送到居民手边的“便民餐桌”。7处小区驿站均配备专属主理人驻点值守，结合片区居民需求，设置老年康养、图书共享、居家便民、环保科普等特色服务，全年依托驿站开展各类便民服务120余次，服务群众4000余人次，让主理人服务扎根楼栋、贴近居民。

与此同时，社区联动燕山学校党史展览馆、山东审计文史馆等60余家驻区单位，由研学主理人统筹设计实践路线、组织主题教育活动，年均开展青少年研学500余人次，盘活辖区优质资源，实现阵地共用、资源共享、成果共惠。优化党群服务中心功能分区，完善配套设施、细化服务清单、延长开放时长，打破单一办公模式，实现空间全开放、服务全覆盖，升级后的阵地可承接便民办事、文化活动、少儿课堂、老年教学、志愿孵化等多元服务，保障日常、假期服务不间断。

阵地建起来了，服务如何沉下去？燕子山小区社区给出的答案是——以群众需求为导向，把精准服务送到每一个年龄段、每一户家庭。

聚情暖邻，全龄服务守护朝夕幸福

社区组织主理人常态化入户走访、庭院闲谈倾听民情，对照群众全生命周期需求分类施策，针对幼儿、青少年、中青年、老年四类群体打造专属服务项目，逐项化解养老照料、子女看护、居家生活不便等烦心事。打造“稚燕初啼、青燕展翅、筑梦燕巢、银龄乐活”四大服务板块：面向幼儿做好安全看护、国学启蒙；为青少年提供课业辅导、素质拓展；助力中青年疏导压力、协调邻里纠纷；为老年人推送健康体检、智能手机教学、养生服务，年均服务3000余人次。阅读主理人牵头运营社区公益阅读空间，定期开展亲子共读、读书沙龙活动年均30余场，在阅读交流中收集群众对小区设施修缮、环境提升的意见，以温情邻里氛围助推自治参与。网格睦邻主理人同步挖掘身边好人、最美家庭、乐善邻里等先进典型150余户，结合院落座谈、邻里联谊宣传守望互助典型，持续涵养和谐睦邻氛围。

在精准服务覆盖全龄群体的同时，社区也把目光投向了居民日常最琐碎、最频繁的“关键小事”。紧盯居民日常琐碎需求，社区设立集市专属主理人，链接185家爱心商户在小区驿站周边开展常态化便民市集，提供义诊、家电维修、法律咨询等32项免费服务，年均服务群众万余人次，把普惠便民服务送到居民家门口。坚持每周爱心集市常态化开放，为辖区居民免费提供理发磨刀、家电检修、健康义诊、政策宣讲、民生答疑等便民服务，聚焦老旧小区老年人多、出行不便、琐事集中的特点，做到按需服务、随到随办，切实解决群众身边的小事、难事、烦心事。

暑期“看护难”、银发“数字鸿沟”，是老旧小区居民反映最集中的两类痛点。针对双职工家庭暑期孩子无人看管、校外教育成本高的痛点，社区联动山东省青少年宫落地暑期全覆盖服务，开设15类公益、低偿精品课程，同步开设全免费的“燕语新苗”暑期公益夏令营，设置二十节分层特色课程，分两周有序开展，兼顾室内课堂、户外研学、实景体验，全方位覆盖青少年成长所需的各类知识，专人全程看护，就近解决暑期“看护难、教育贵”的现实诉求。在银发关爱方面，社区常态化开设老年手机公益课堂，志愿者一对一教学线上办事、反诈识骗、智能出行等实用技能，帮助老年人跨越数字鸿沟，定期组织老年健身、健康科普、文娱活动，构建老有所学、老有所乐、老有所安的社区氛围。

服务有温度，治理更要有力度。在做好便民服务的同时，社区注重激活居民内生动力，让“旁观者”变成“主人翁”。

聚力共治，主理人激活基层自治春水

社区坚持挖掘“本土热心居民、吸纳专业力量、梯度培育志愿骨干”，以社区主理人为核心组建志愿服务队伍，引导居民自己管理小区、解决身边问题。全面摸排辖区邻里能人、行业骨干、党员先锋，建成70余人的社区主理人能人库，覆盖技能服务、邻里调解、文体服务、政策宣讲、市集运营等领域，形成分层分类、专兼结合的治理骨干梯队。吸纳非遗传承人、退休教师、文体骨干充实主理人队伍，联动省青少年宫、文昌书院等专业机构，落地27类全龄段公益课程，常态化开设绳结、书法、康养等公益课堂，年均服务居民5000余人次。聘任小区党支部书记担任睦邻主理人，选优配强楼栋党员中心户，构建“支部统筹、主理牵头、党员联户”三级联动治理体系，睦邻主理人依托小区驿站、银杏小屋等议事阵地，常态化收集民情、调解纠纷、组织院落协商，切实打通基层治理服务“最后一米”。

能人库建起来了，如何把分散的力量拧成一股绳？社区给出的方案是构建多方联动的治理共同体。以社区党委为核心，联动小区党支部、红领物业、业委会构建四方联动治理体系，社区划分7个网格、配套7个小区党支部，健全“社区党组织—小区党支部—楼栋党小组—党员中心户”组织链条，严格落实定岗包保制度，执行“四必到、四必访”机制。依托小区党群驿家、银杏小屋议事厅，严格落实“居民提事、小区议事、支部定事、联动办事、群众评事”五步协商流程，多方坐下来共解难题：东区4号院原有围墙阻碍通行，党支部牵头多轮恳谈优化方案，昔日“堵心墙”变身党群连心路；东区8号楼加装电梯，支部逐户调解高低层矛盾，一月顺利完工；废弃景观场地通过三轮居民恳谈会改造，新增30个停车位，化解多年停车难题。

社区创新“543210”快速响应机制，网格员日常巡查主动排查隐患，做到“未诉先办”，针对消防通道堵塞等难点问题联动住建、应急、公安等部门启动四级响应，形成“小区呼叫、部门响应、闭环办结”治理链条，第三网格曾创下连续56天12345热线零投诉。推行“公益银行”积分激励制度，将主理人、志愿者服务时长量化积分，配套评优表彰、场地优先使用等激励举措，持续激发群众参与自治内生动力。青年主理人结对高校实践队伍，依托小区驿站开展安全宣传、环境整治等志愿活动30余场，吸纳青年志愿者160余人，为基层治理注入青春力量。

从七处驿站的全域布局，到全龄服务的精准滴灌，再到主理人模式下的共治共享，燕子山小区社区以“聚”字为笔、以驿站为纸，在老旧小区的方寸之间绘就了家门口服务的生动图景。下一步，社区将持续激活睦邻主理人治理效能，推进小区驿站阵地微更新，升级治理合伙人运营模式，打造常态化服务矩阵，持续聚焦群众急难愁盼深耕便民自治，不断完善共建共治共享基层治理体系，以精细化、常态化服务持续增强辖区居民获得感、幸福感、安全感。