大桥街道：依托12345热线深耕未诉先办 源头化解群众民生难题

为推动基层民生服务提质增效，大桥街道坚持“未诉先办、主动惠民”工作理念，以12345政务服务便民热线数据为民情“晴雨表”，前移服务关口、精准预判群众潜在诉求，从源头将群众烦心事、揪心事化解在萌芽阶段，推动基层治理从“群众有诉求再处置”向“预判需求主动服务”转变。

街道充分发挥12345热线工单大数据研判作用，常态化梳理热线日常受理诉求，筛选残疾人辅具适配、家庭无障碍改造、残疾人两项补贴申领、如康家园日间照料等高频咨询事项，针对群众集中反映的医保、养老、社会救助、惠民补贴、老龄服务等民生领域突出问题，建立民生诉求分类台账，精准锁定群众办事堵点、政策盲区，定向配套政策解读、业务指导服务，打通政策落地、诉求响应的前置通道。

针对群众普遍存在的不懂政策、办事流程不清、咨询渠道不明等问题，街道依托热线诉求梳理结果，编制印发《大桥街道民生政策汇编》，系统梳理高频事项办理流程、线上线下办理渠道、诉求反馈途径。工作人员对照热线反映集中的办事困惑，面向辖区群众常态化开展精细化政策宣讲，一对一答疑解惑、手把手指导业务办理，系统性破除群众政策认知壁垒，有效减少重复咨询、求助类热线工单增量，同步提升民生政策知晓率、覆盖度与落地实效。

街道创新构建“热线数据分析+前置政策服务+诉求闭环引导”一体化工作机制，把热线前置服务融入日常基层治理全过程，统筹健康服务、助残保障、应急科普等各类民生资源匹配群众刚需，实现群众健康保障有人跟进、办事疑问有人解答、生活困难有人帮扶、潜在诉求提前化解，真正把民生服务做在群众主动投诉之前。

依托热线驱动的前置服务模式，街道摒弃形式化宣传，聚焦群众真实办事需求精准施策，推动热线数据研判与常态化民生服务深度融合，逐步建成源头预判、提前介入、全程闭环管理的基层治理新格局，切实减轻群众办事负担，扭转群众遇事“等、靠、投诉”的固有习惯，让群众办事少跑腿、诉求少积压。

民生服务没有终点，只有连续不断的新起点。下一步，大桥街道将持续深化12345热线“未诉先办”工作机制，常态化运用热线工单数据挖掘民生痛点，持续丰富前置服务载体、拓宽服务覆盖范围、提升民生服务精细化水平。以贴心、暖心、实心的前置服务简化群众办事环节，持续提升诉求源头治理精准度与民生服务实效，筑牢全民健康民生保障根基，让“未诉先办”成为基层治理长效常态，不断增强辖区居民幸福感、获得感与安全感。（通讯员 房海燕）