记者观察 | 当万人潮涌进红叶柿岩，我看见了最“笨”的服务答案

8月21日上午9点，淄博红叶柿岩景区东游客中心已经挤满了人。连日来，景区每天入园游客都在一万人次以上。说实话，往这人潮里一站，记者本能做好了心理准备：大概率要被挤得晕头转向，问路说不定还会碰上个冷脸。

可接下来的几个小时，记者在密密麻麻的游客堆里，被一种说不出的“服务执念”撞了好几次满怀。

在东游客中心入口，安检和检票的工作人员脸上，完全不是那种走流程的“职业假笑”。操着一口淄博本地口音的安检员，说话带着一股热乎气：“第一次来？听我的，先坐中巴上云桥，爬长城出出汗，再漂流下来，保你浑身通透。”人挤人的闸机口，这份“多管闲事”的热情，反倒显得特别实在，特别暖人。

真正的考验在分流处。去云桥和漫水桥要坐不同的车，排队的人群像两条慢慢往前挪的河。这里听不到焦躁的哨声，就见几个工作人员举着喇叭，把同样的话翻来覆去说，像循环播放的老曲子：“左边坐中巴去云桥玩漂流，右边去柿岩仙村和‘一千零一夜’，大家排好队别挤也别急，出来玩图的就是个好心情……”

最让记者没想到的，是漫水桥旁边那个烤肠摊。卖烤肠的小姑娘本来忙得脚不沾地，铁板上的油滋滋响，她却顺便当起了“人工导航”。每递出去一根烤肠，就多嘴一句：“往上走是柿岩仙村和‘一千零一夜’，往下走是东游客中心，往南坐车去玩超级竞速飞车……”几百遍说下来，她的声调居然还带着上扬的劲儿。

到了“原舍清芷”民宿，记者发现这里的服务更“实在”。一个年轻工作人员拿着彩色地图，给刚进来的一家三口量身定制游玩路线：“孩子喜欢小动物，先去卡皮巴拉乐园；你们俩想拍照片，晚上8点‘一千零一夜’的灯光最出片；晚餐可以坐观光车去景区南门，老颜神美食古街，全是地道的博山小吃。”这哪里是民宿管家，分明就是个随叫随到的编外导游。

记者坐上一辆观光车，女司机说，他们每天早上8点多上班，一直忙到晚上10点多所有游客都走了才能下班。游客上车前，他们都要挨个问清楚目的地，再把路线讲明白。“该说的必须说，游客一旦坐错了车，耽误时间不说，玩的兴致也没了。”

森林防火巡查员在巡查安全的过程中，随时给游客指路；刚演出完的景区NPC，转头就热心给人指点路线；免费换装区的工作人员，一边帮游客挑衣服，一边顺嘴给几句游玩建议；超级竞速飞车的工作人员，一遍又一遍给人讲安全注意事项……

在景区里，不管是穿保安服、巡查服、黄马甲，还是浅蓝T恤的工作人员，只要你开口问路、问项目、问路线，他们立马就变成临时导游，大大小小的细节都给你讲得明明白白。

快离园的时候，太阳已经斜了，人还是乌泱泱的。这时候不少游客都是冲着“一千零一夜”主题场景来的，每个交叉路口都站着工作人员，他们的嗓子哑了，脸上还带着笑。记者偶遇一名保洁阿姨，甚至追出去二十多米，就为了把游客掉在地上的自拍杆还回去。

这一天逛下来记者才算明白，红叶柿岩的“服务密码”，根本不在智能系统或者应急预案里。它藏在烤肠摊的每一句叮嘱里，藏在检票口的每一次弯腰里，藏在观光车司机每一句耐着性子的解答里。当人多到成了一场压力测试，景区的工作人员用最“笨”的办法交出了答卷：把每一位来玩的游客，都当成来家里串门的亲戚；把每句重复了几百遍的话，都当成第一次说。

这大概就是“好客山东 燃情淄博”最硬的底气——人再多，也稀释不了那份掏心窝子的热乎气。

（大众新闻·鲁中晨报记者 任灵芝 刘强）