工行聊城分行“四点发力”治理自助设备投诉显成效

为深化自助设备服务投诉问题治理，有效提升客户服务体验，工行聊城分行针对“客户之声”系统自助设备类工单进行逐条复盘，通过深入剖析投诉成因、深度挖掘服务痛点，自助设备投诉治理工作见成效。

首问负责，强化诉求响应。该行高度重视客户求助，严格落实首问负责制。面对客户诉求，要求网点设备管理人员主动靠前服务、及时答疑解惑；遇无法当场解决的问题，第一时间向网点负责人及现金中心报告，确保客户诉求得到快速响应与妥善解决，不断提升服务质效与品牌形象。

特事特办，强化应急处置。针对近年来柜口逐步缩减、客流向自助设备迁移增多致使突发状况频发的现状，该行对账务差错、吞没卡等客户紧急诉求全面启动特事特办流程，以最快速度为客户妥善办结。秉持“想客户所想、急客户所急”原则，切实践行“以客户为中心”服务理念，有效安抚客户焦躁情绪。

防患未然，强化日常维护。该行抓实自助设备日常巡检与维护管理，安排专人每日对全辖设备开展检查，重点排查设备防水密封、电路安全、排水系统等关键部位；特别是汛期来临前，联合设备厂家技术人员开展专项巡检，对老化部件及时更换、对潜在故障提前修复，从源头降低设备故障率，坚决杜绝因设备问题导致的服务中断，确保自助设备安全、稳定、高效运行。

以规促改，强化长效机制。该行将自助设备服务投诉纳入运行管理专业规范体系，按季反馈问题及整改情况。针对有责投诉、工单流转及处理不规范、首问负责制不落实等情况严格约束；对引发严重声誉风险或同类问题重复投诉的，强化重点管控。通过“以规促改、以改促优”，持续提升自助设备管理水平，形成“发现—治理—规范—提升”的闭环长效机制。

下一步，工行聊城分行将持续深化自助设备投诉治理，着力巩固闭环管理长效机制，不断提升全员责任意识与服务效能，以优质金融服务推动全辖业务高质量发展。(贺东梅)