观澜亭 | 让AI补位可以，但不能占位

很多人可能没注意到，AI正悄悄走进未成年人的日常生活，而且低龄化特征越来越明显。

暑假期间，中国青少年研究中心一项调研显示，中小学生AI使用率超过六成，小学生使用率高于初中生，超三成学生用AI聊天、倾诉心事。

调研同时显示，近半数使用AI的中小学生遇到烦恼时，更愿意向AI倾诉而非身边人，超两成孩子甚至只想和AI聊天、不愿和真人交流。

跟AI聊天时间久了，成年人都很难“脱困”，更别说没有自制力的未成年人了，这种现象确实值得警惕。

首先说AI聊天工具能提供陪伴和帮助，确实有它好的一面。

AI态度和蔼可亲，不批评、不厌烦，能给孩子带来安全感。对缺少父母陪伴的儿童来说，甚至还能填补一部分情感支持的缺口。

随着技术升级，AI还能在个性化学习、心理疏导、兴趣培养等方面发挥更多作用，有助于缩小城乡教育资源差距。

但同时也不能不说，AI聊天本质上就是算法对真人的简单替代，因为它没有共情能力，这就带来了不少新问题。

一是说很多孩子缺的是稳定、有温度、能兑现的长期情感依恋，而AI只能提供即时但碎片化的情绪慰藉，并不能真正满足他们的真正需求。

二是说跟AI聊天久了，人很容易接受AI的单向设定，比如孩子被“永远包容”的AI长期驯化并影响，就会逐渐丧失处理现实冲突的能力。

所以说，AI聊天在孩子们面前扮演的只是真人的“减配版”，只是用表面在场替代了家长的实质担责。

在人工智能技术大规模落地过程中，这种人与AI之间因让渡和交换身份导致的争议并不少见。

比如说，随着AI应用的加快普及，越来越多的商家都启用了AI智能客服。

这确实在降低运营成本的同时，客观上推动了客服体系的更广泛覆盖。

但随之而来的一个问题是，一些商家为了最大化压缩开支开始彻底去人工化，只保留AI客服，结果导致消费者的体验大打折扣。

很多消费者有这样的经历，网购出了问题想退货，翻遍App都找不到人工客服入口。

对着AI客服连发十几条“转人工”，它却只会循环回复“我理解您的心情”。

很显然，与AI聊天工具相比，AI客服只会提供更标准的话术。

所以，它说的每一句“我理解您”只是在消耗消费者的耐心，而不是承担解决问题的终极义务。

这实际上跟AI聊天工具一样，是利用身份的模糊性，来规避传统服务中必须履行的责任。

因为AI既不是人，也不是法人，所以既不承担情感陪伴中的监护义务，也不会承担消费服务中的售后义务。

到这里，大家应该都能看出来，这些现象背后有一个让人无法回避的问题。

当AI从工具逐渐演变为真人替代者，我们是不是在用效率逻辑，慢慢剥夺人与人之间的真实连接与基本交流？

孩子的情感安全、消费者的公平交易，当我们把这些最需要人性判断的领域交给算法后，永远不生气也不厌烦的AI，只会逃避责任、降低服务品质。

而一个从小被AI聊天工具“驯化”长大的孩子，成年后可能会天然接受AI客服的无果循环答复，因为他从未被提醒“要求真人应答”是正当请求。

正因如此，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将于9月1日起实施。

从这项国家标准落地就能看出，技术可以替代劳动，但绝不能替代责任。

对于消费者来说，AI可以是问题的预筛器，但解决的终端必须站着人。

同理，对于孩子们来说，AI可以是知识助手，但能稳住情感支柱不倒的，必须是家长和监护人。

说到底，技术不管如何升级迭代，人与人之间的沟通连接和责任划分，都不应该只为效率让路。

而真正的技术进步，应该是让AI适时补位，而不是让它全部占位。

（大众新闻记者 杨新会）