以法为凭，专业赋能！探索周村消费解纷新路径

消费维权，一头连着群众切身利益，一头关乎市场消费环境。

面对日益复杂的消费关系和不断涌现的新型争议，传统行政调解在人员配置、法律支撑、调解手段等方面的局限逐渐显现。遇到疑难复杂纠纷，调解工作往往陷入“调不拢、劝不住”的困境。

如何破题？周村区把目光投向了专业法律力量，周村区市场监管局、区司法局、区消保委联合出台《关于建立法律服务机构消费维权服务联络站的指导意见》，目前，周村区已在8家律所、1家法律服务所建成维权服务站，全覆盖辖区8个镇办、175个村居（社区），让群众在家门口就能享受专业维权服务。

以法为据

专业力量嵌入纠纷“拉锯”

消费调解引入律师力量，并不是简单的联动办案，而是将调解，建立在法律专业支撑之上。

律所服务站的站点布局，兼顾了城乡统筹与服务半径，覆盖城区主要街道及周边镇域。各站点由律所主任或合伙人担任站长，配备多名执业律师为骨干，形成“站长统筹、律师轮值、志愿者辅助”的人员架构。市场监管部门受理投诉后，案情较为疑难复杂难以办结的，由消费维权法律服务站律师和人民调解员即时介入。

山东三齐律师事务所于2022年设立“消费维权法律服务站”，是周村区消保委、周村区市场监管局自2020年以来，在律师事务所设立的第6个维权站。运行五年来，三齐所先后为周村区19个村居社区提供精准消费维权法律服务；累计参与现场调解、线上咨询答复等消费调解案件160余件；参与宣传教育活动50余场次，服务消费者1000余人次，疑难工单调解成功率达80%以上，有效保护了消费者合法权益。

服务站运行以来，律师们的工作方式也在不断进化。三齐律师事务所律师以前接到投诉就上场调解，现在会提前研判投诉内容，系统查阅相关法律法规，做足功课再介入。驻点律师郭燕坦言：“刚开始做的时候，以为消费纠纷无非就是产品质量、退换货这些事，真的深入进去才发现，预付卡、格式条款、还有各行各业的消费产品，每一个领域都有复杂的法律适用问题。”大额纠纷处理难度较大，尤其是老年消费者受欺诈案件，律师常常主动入户走访、当面普法，把法律风险提示做在纠纷发生之前，该所还定期梳理典型案例，编印消费维权法律知识手册，用于日常普法宣传。

山东淄明律师事务所律师刘庆对此深有感触：“律师参与调解，最大的不同是为纠纷双方提供专业性的风险分析，提供更充分的法律依据。”在他看来，传统行政调解更多依靠调解员的经验和沟通技巧，而律师介入后，调解的说服力来自法律条文和判例逻辑，让双方明晰法律规定，诉求依据来源，诉讼面临的成本风险等等，这种建立在法律共识之上的调解，能够让双方真正信服。

在一起预付卡退费纠纷中，这种专业支撑的价值体现得尤为充分。消费者在某孕婴店办理充值卡，存入800元，消费部分后剩余约600元，因不再需要服务申请退费，商家以“充值概不退换”为由拒绝。双方多次沟通无果，纠纷进入律师调解程序。驻点律师受理后没有急于约谈，而是先花时间梳理案件事实——核对充值记录、消费凭证、微信沟通记录，逐一固定证据。随后在与商家面谈时，律师从法律条文入手耐心告知：依据《中华人民共和国民法典》关于格式条款、服务合同解除的相关规定，商家单方预先拟定、未与消费者充分协商、且直接排除消费者退费权利、免除自身法定退款义务的“概不退款”条款，属于无效格式条款，不能作为拒绝退还剩余预付款的合法依据。

同时，向商家释明：预付式消费中，消费者支付的预付款在未实际消费前，资金权益仍归消费者所有。在消费者不再接受服务、合同无法继续履行的情况下，经营者应当对未实际消费的剩余款项予以退还……法律分析层层递进，面对完整的证据链条，商家没有再多做争辩，并同意全额退还600元。

 “我们要做的，就是把法律翻译成他们听得懂的道理，调解的过程，本身就是一次精准普法。让每一次调解都有法可依、有理可据，这正是周村区引入律师参与消费维权的核心价值所在。”刘庆说。

这些数据背后，是律师力量从“个案介入”走向“系统支撑”的转变——他们正在成为周村乃至淄博消费维权一线不可或缺的专业底座。

防线前移

让纠纷止于未发

如何既能解决问题，又能让纠纷化解于“对簿公堂”之前？

周村区对此有一个清晰的认知：律师的作用不应止于纠纷发生后的介入调解，更在于将法律服务延伸至交易发生之前，从源头减少矛盾的产生。

需要的是一张真正能触达基层的法律服务网络。

周村区以法律服务站为支点，他的可贵之处不仅在于以驻点律师为纽带，将原本分散在各部门的行政资源、法律资源和基层治理力量串联起来，而是逐渐形成了一张覆盖城乡的消费维权法律服务网络。

在这张网中，律师作为一股制度化的专业力量嵌入基层治理的肌理，站点有人值守、社区有人对接、纠纷有人研判，法律的触角由此延伸到了每一个消费场景。

这种网络化的布局，带来了两种深刻的变化。对消费者而言，法律不再是一部晦涩难懂的理论知识，而是社区里、集市上、商圈中随时可以找到的支撑；对律师而言，参与消费维权也不再是零散的公益行为，而是一套有平台对接、有制度保障、有职业价值的常态化实践。周村区将律师这股职业社会力量，从个体化的服务行为转化为系统化的治理资源——他们既是纠纷的调解者，也是法律的传播者，更是基层治理的参与者。

正是这张网络，支撑起周村区持续的普法行动。

近年来，周村区各法律服务站单独或联合市场监管所、消保委分会，开展消费教育“五进”活动——进社区、进学校、进商场、进农村、进企业，累计开展宣传培训100余场次，服务群众3万余人次。2024年初，周村区市场监管局联合山东三齐律师事务所走进海月龙宫年货供销大集，设立“维权摊位”，向赶集群众发放消费维权手册，讲解《消费者权益保护法》相关内容；2025年初，周村区消保委、区市场监管局联合山东淄明律师事务所走进航东社区，面向20余户沿街个体工商户和社区网格员开展消费维权法律知识讲座，市场监管人员解读《消费者权益保护法实施条例》，律师现场解答法律咨询，指导网格员加强对老城区保健品经营业户的监督。

针对老年消费者保健品消费欺诈这一顽疾，律师还采取“入户普法”的方式，走进老年居民家中，面对面讲解常见骗局和防范技巧。律师可以根据老年人的具体情况，分析其面临的风险点，提出个性化的防范建议。一位社区工作人员反映，不少老人参加过讲座后，再遇到推销保健品的人员，会主动打电话向社区或律师咨询。从“被动受害”到“主动求证”，这种意识的转变，正是普法工作最真实的成效。

2025年，周村区在全区重新规范建设30家消费维权服务站，覆盖商场、超市、景区等消费一线场所，法律服务网络进一步加密。与此同时，打造了“寸心”消费维权服务品牌，发展百余名名消费维权志愿者，将律师的专业优势与志愿者的社会动员能力相结合，构建起“律师+站点+志愿者”的消费维权共治格局。

数据是检验机制运行最直观的标尺。2022年开始，周村区各消费维权法律服务站累计参与协调消费纠纷逾千件，提供法律咨询3000余人次，消费纠纷调解率保持在85%以上。2025年，全区受理各类消费诉求8640件，全口径办理结果满意率达86%。

值得一提的是，律师参与调解的疑难投诉举报工单占比超过80%——越是复杂棘手的纠纷，专业法律力量的作用越关键。2026年上半年，全区投诉举报量同比下降8.05%，数字背后，是周村区编织的法律服务网络在持续运转。在这张网中，法律的渗透力与保护力正在从一个个具体案件中显现，它变成是消费场景中看得见的公平，成为每一次交易背后无形的保障。

多元共治

消费维权实践的“周村样本”

在周村，消费维权的创新探索远不止于此。

在周村古商城，一套“预防为先、调处高效、多元共治”的消费维权新格局正在形成，为“放心消费在淄博”提供了可感知的基层样本。

周村古商城是国家5A级旅游景区，年接待游客量数以百万计，消费场景密集，纠纷风险点密集。如何在游客心中树起“放心消费”的信任感？

周村区的回答是：让规则跑在纠纷前面。在源头治理层面，景区率先推行了“四项透明机制”。消费维权服务站的工作程序、职责分工、成员信息全部上墙公示，让“谁来管、怎么管”一目了然。推行“先行赔付”制度——消费者在景区消费受到侵害而商家故意拖延或无理由拒绝时，由古商城文旅公司先行向消费者赔付，再依法向商家追偿，让消费者切实感受到消费有“兜底”。“七日无理由退货”承诺商户目前已发展到6家并持续扩围，同步开发动态公示二维码支持在线更新，用制度赋予消费者“后悔权”。投诉信息动态二维码公示则让游客扫码即可实时获取商户信用画像，由市场监管所专人按季度刷新，以“指尖上的监督”倒逼诚信经营。

在机制创新层面，景区建立“投诉1小时响应、纠纷48小时办结”机制，依托维权服务站联动市场监管力量，上半年高效处置纠纷29起，满意度达100%。律师驻场调解室配备2名专业律师现场厘清权责，实现“纠纷不出场，矛盾不过夜”。与此同时，一支自2009年成立、从几人发展到一百三十多人的消费维权志愿服务队活跃在古商城，成员来自各行各业，累计解决消费纠纷70余件，挽回经济损失1万余元。

2025年上半年，古商城景区消费纠纷调处满意度达100%，全区12345投诉举报解决率为80.98%，比2024年全年提高了2.27个百分点。

这些数据背后，是源头治理、机制创新与社会共治“三向发力”的持续实践。从律所站点到古商城景区，周村区的消费维权实践呈现出清晰的逻辑递进：一端是以律师驻点为核心的专业法律服务网络，覆盖城乡、下沉基层，让法律成为消费维权的专业底色；另一端是古商城等消费前沿阵地的透明机制与快速响应体系，让规则先行、让纠纷快处。两端相互呼应、互为支撑，织就了一张专业力量与制度创新并行的消费维权网络。

成绩面前，挑战依然存在。部分站点运行机制仍需进一步理顺，律师参与的激励保障有待加强，群众对消费维权法律服务的知晓率尚需提升，这也正是周村下一步发力的方向。

周村区市场主体综合服务中心主任、区消保委常务副会长连传鹏表示，他们将在在维权体系优化方面，持续深化消费维权服务站规范化建设，完善“律师+站点”调解模式，推动“线上+线下”一体化维权，探索在线调解平台，让纠纷化解既有力度、更有速度。还将加强信息化水平，进一步完善投诉信息动态公示系统，以数字化手段提升响应效率，实现从“被动处置”向“主动治理”的深度转变。

周村区的实践表明，当法律的专业力量、制度的预防能力和社会的参与热情形成合力，一张政府监管有力、企业自律有为、消费者参与有序的权益保护网络，便会在基层治理的土壤中生根发芽、持续生长。

大众新闻·齐鲁壹点 赵原雪