五莲城发集团细处着手办好群众出行身边“小事”

民生无小事，枝叶总关情。为持续优化公交服务品质，精准回应群众公交出行急难愁盼，五莲城发集团靶向发力、精准施策，全面启动公交便民服务提质升级工作。聚焦老年人办理公交卡不便、失物找寻不顺畅等民生痛点，以便民利民为核心导向，从公交卡管理、基层服务延伸、失物招领闭环三个维度精准发力，通过流程再造、模式创新、机制完善，切实将民生“小事”办实办好，让城乡公交服务更暖心、更高效、更接地气儿。

优化卡务政策，简化办事流程。全面梳理整合老年免费卡、半价卡、实名制卡、互联互通卡等各类公交卡种管理规范，推出暖心便民举措，全面取消老年公交卡年审制度，从源头减轻老年人年度跑腿办事的负担。同时放开实名制公交卡全域挂失权限，群众可在任意服务中心办理挂失业务，大幅简化办事流程、降低用卡成本。

下沉服务端口，延伸服务触角。在保留城区服务中心线下办卡基础渠道的前提下，创新推出“线上申办+多点领卡+上门服务”多元办卡模式。上线老年免费公交卡线上申办功能，支持本人办理、委托代办，群众可自主选择城区服务中心或就近乡镇便民服务中心领卡，依托现有公交运力直达乡镇服务窗口，无需额外增设站点、增加投入。针对办卡需求集中的村落，推出村委会统一申请、工作人员上门集中办卡服务模式，制卡完成后由村委会统一分发，将公交卡服务直接下沉至村居一线。

构建闭环机制，升级失物招领服务。建立“双线并行、全程闭环”的失物招领管理机制。一方面依托服务热线接诉响应，接到乘客寻物咨询后，第一时间联动驾驶员进行车厢排查，对拾获物品登记台账、妥善保管，严格核验信息后归还失主；另一方面靠前一步主动服务，驾驶员捡拾物品上交后，工作人员在管理人员监督下核查物品，主动对接失主、预约认领时间。同时进一步明确驾驶员作业流程，严格落实“收车必查、拾物必交”制度，常态化开展服务技能培训，实现大小物品规范化、标准化统一管理。工作中，他们还通过车内温馨提示、官方公众号科普宣传等方式，引导乘客文明出行、妥善保管随身物品，在优化出行服务的同时传递文明新风，推动公交从单一的出行交通工具，升级为服务群众、传递温暖的“流动民生窗口”，全面擦亮城乡公交暖心服务品牌。

五莲城发集团通过公交“一件事”改革，将卡务办理、失物招领两大民生场景融入常态化运营管理，以小改革办好大民生，以精细化、常态化、暖心化服务，有效破解了城乡公交服务痛点难题，公交公共服务质效进一步提升。

（潘月鹏  赵娜）