快手上半年为近2万未成年人家庭完成打赏退款，客服家访指导开启未成年人模式

近日，快手的一名客服人员前往山东省东部某村，敲开了11岁男孩小明（化名）家的门。

这次家访的缘由，是一起典型的未成年人直播打赏事件。小明的父母年逾五十，以务农为生，平时将手机留在家中。小明利用父亲的手机注册了快手账号，在观看游戏主播直播时，因了解父亲的微信支付密码，开始向喜爱的主播打赏。从今年5月起，打赏金额从最初几块钱逐步累积，直到父亲发现账户异常，追问才得知实情。

随后，小明父母拨打快手未成年人关怀热线400-150-2277，快手平台客服工作人员不仅对相关消费情况进行了核实，在获得小明父母的同意后，还来到小明家中，现场了解其日常上网场景，手把手指导小明的父母开启“未成年人模式”，并对小明进行了健康用网教育，提醒家长妥善保管支付密码，与孩子一起制定用网规范。

多次家访中，快手客服工作人员还注意到一个共性：有打赏行为的未成年人往往对金钱数量级缺乏直观认知。为此，平台在家访过程中加入了金钱观引导环节，结合日常生活场景向未成年人讲解金钱的实际价值，并提示家长在日常中适当引入金钱教育。

此次家访的最后，客服人员还向小明及其父母赠送了相关书籍以及《AI与网络小卫士：未成年人安全使用指南》、《守护数字时代的青少年：家长指导手册》。根据家访中获得的线索，平台也对涉嫌诱导未成年人打赏的相关主播账号实施了永久封禁处置。

快手客服相关负责人表示，守护未成年人健康成长，不仅需要责任意识，更离不开专业能力的支撑，参与家访的工作人员均经过专业的心理咨询与家庭教育知识素养培训，以更好的与未成年人建立信任沟通关系，并为监护人提供科学、专业的指导与支持。

线上和线下开展家访是快手平台开展未成年人网络保护工作中的一环。据快手客服相关负责人介绍，今年1月至6月，平台为近2万个家庭完成直播打赏退款，与此同时，平台依托未成年人专属服务通道与关怀热线，上半年共接受咨询近17万次。

据了解，在事前预防方面，快手通过技术手段识别站内异常消费行为，并通过用户授权的提醒渠道进行主动触达提醒，识别准确率达91.4%。在主播治理方面，今年上半年，平台对149名存在诱导行为的主播，根据平台规则及其违规严重程度，分别予以永久冻结钱包、永久封禁账号等处置。此外，通过严格优化审核规则和迭代模型能力，今年上半年，平台识别并拦截黑灰产退款申请超3000例，切实防范站内外用户权益受损的风险。

快手客服相关负责人介绍，如果未成年人家长等监护人发现孩子存在直播打赏行为，可通过拨打平台未成年人关怀热线400-150-2277、在线咨询或在快手APP内自主提交退款申请，提交相关身份证明、监护关系证明及消费凭证后，经审核通过的予以及时退款。

快手社区治理相关负责人表示，未成年人保护是一项需要平台、家长与社会共同参与的长期工作，平台将持续完善治理体系，在提升技术识别能力的同时，也将“走进家门”的模式延伸至更多有需要的家庭，守护未成年人健康成长。