工行临沂沂蒙支行积极打造有温度“百姓银行”

今年以来，工行临沂沂蒙支行在做好各项经营发展的同时，坚持以人民为中心的金融服务导向，回归金融本源，深耕客户服务，不搞口号式宣传，不走形式化过场，坚持问题导向，把优质金融服务延伸到各个角落，受到当地百姓和客户的一致好评。

推行“厅堂革命”，让服务环境更有“温度”

走进沂蒙支行的营业大厅，映入眼帘的不再是冰冷的柜台和繁杂的填单台，而是宽敞明亮的等候区、清晰明了的引导标识和整齐摆放的便民设施。物理网点是客户服务的“第一张脸”，环境直接影响客户的体验。为此，该行实施全面的“厅堂革命”，对网点进行适老化与人性化改造。针对老年客户群体，专门设立“银发关爱窗口”，配备老花镜、轮椅、急救药箱等物品，并安排专人提供“一对一”全程陪办服务，消除老年人面对智能设备的“数字鸿沟”。同时，支行还开辟“劳动者港湾”，为环卫工人、快递小哥等户外劳动者提供“累了能歇脚、渴了能喝水、没电能充电”的温馨驿站。这些看似微不足道的细节，却如春风化雨般温暖了人心，让银行不再是冷冰冰的资金交易场所，而是充满人情味的社区邻里中心。

聚焦“急难愁盼”，让服务流程更有“速度”

“排队一小时，办事五分钟”曾是客户吐槽的痛点。沂蒙支行坚持“以客户为中心”，向流程繁琐、效率低下的问题“开刀”。一方面，该行大力推广智能机具的应用，将开卡、转账、流水打印等高频非现金业务分流至智能服务区，实现业务办理的“秒级响应”，大大缩短客户等候时间。另一方面，针对企业客户开户难、开户慢的问题，支行推出“预开户”服务和“上门见证”机制。客户经理携带移动终端走进企业，现场收集资料、现场核实意愿，让数据多跑路，让客户少跑腿。此外，支行还建立“首问负责制”和“限时办结制”，对于客户的疑难杂症，绝不推诿扯皮，确保件件有回应、事事有着落。

下沉服务重心，让普惠金融更有“深度”

服务的品质，不仅体现在网点之内，更体现在网点之外。沂蒙支行主动走出舒适区，将服务的触角向田间地头和工厂车间延伸。依托“整村授信”工程，支行的客户经理们化身“金融村官”，背着移动设备，走村入户，开展地毯式走访。他们不讲官话、套话，而是坐在老乡的炕头上，算收入、聊家常，精准对接农户的信贷需求，将“及时雨”送到田间地头，切实解决农民“贷款难、担保难”的问题。在工业园区，支行组建“助企先锋队”，针对中小微企业融资短、频、急的特点，量身定制信贷产品，开辟绿色通道，为企业复工复产、技术改造等注入金融活水。

强化队伍建设，让服务技能更有“精度”

服务的竞争，归根结底是人才的竞争。只有高素质的员工队伍，才能提供高品质的服务。该行建立常态化的培训机制，通过“晨会夕课”、技能比武、情景演练等形式，全面提升员工的业务技能和沟通技巧。同时，该行特别注重员工职业道德和礼仪规范的培养，要求员工做到“来有迎声、问有答声、走有送声”，以标准化服务规范展现专业形象。更重要的是，支行倡导“换位思考”的服务理念，鼓励员工站在客户的角度想问题、办事情，从细微处洞察客户需求，提供个性化的金融解决方案。（通讯员 梁克水 刘明花）