深耕便民服务阵地 东平县政务服务管理办公室着力擦亮政务为民底色

今年来，为持续深化“高效办成一件事”改革，东平县政务服务管理办公室紧盯群众急难愁盼问题，以精细化、人性化、暖心化服务为抓手，持续升级便民举措、优化办事体验、补齐服务短板，全力打造群众满意、企业舒心的政务服务阵地。

深耕精细服务，贴心代办解民忧。针对群众办事流程不熟、表格不会填、设备不会用、材料准备不全等常见问题，县政务服务管理办公室全面升级帮办代办工作机制，组建专职服务队伍，落实“主动问询、全程跟进、一对一服务”模式。办事群众进入大厅，导办人员第一时间了解需求、精准分流业务；窗口工作人员细致讲解政策、规范指导表单填写。针对复杂业务，帮代办人员全程陪同，协助完成材料初审、系统录入、业务申报、进度查询等全流程服务。同时，推行“容缺受理+告知承诺”机制，对非核心材料缺失事项，在申请人作出承诺后先行受理，有效避免群众多头跑、反复跑，最大限度为办事群众减负增效。

聚焦特殊群体，温情兜底暖民心。紧扣适老化、适残化服务需求，重点关爱老年人、残疾人、孕妇等群体，开通绿色通道、设置暖心专窗，提供优先办理、上门服务、延时服务。针对高龄、独居老人不会操作智能设备、难以读懂办事指南等问题，窗口工作人员提供人工对接、耐心答疑，切实保障特殊群体办事权益。对行动不便、难以到大厅现场办事的群众，提供预约上门服务，上门收集材料、核验信息、办理业务，打通政务服务“最后一米”。此外，持续优化无障碍配套设施，设置无障碍通道，配备爱心座椅、便民轮椅、应急医药箱等设施，全方位营造贴心安心的办事环境。

延伸服务时效，延时便民惠群众。针对上班族、务工人员“上班没空办、下班没处办”难题，打破固定作息限制，常态化推行延时服务、预约服务、周六值守服务。群众可通过线上平台、电话、现场等多种方式预约非工作时间办理业务，窗口坚持“事未办完、人不离岗”。面对节假日、业务高峰期，提前统筹增派人员值守，保障群众急难事项及时办结。同时，依托24小时自助服务区，实现社保查询、证照打印、业务申报等高频事项全天候自助办理，打造“不打烊”政务服务，持续提升群众办事便捷度。

优化服务细节，温情服务树新风。坚持“审批有据、服务无距”原则，规范窗口服务礼仪，全面推行微笑服务、文明用语、耐心答疑，坚决杜绝生硬、敷衍、冷漠服务。严格落实“跨省通办、省内通办”要求，简化异地办事流程，破除地域办事壁垒，方便群众就地办事。建立群众诉求快速响应机制，对群众提出的疑问、遇到的难题、反馈的意见做到第一时间对接、处置、回复，形成“受理—处置—反馈—回访”闭环服务模式。以耐心、细心、真心接待每一位办事群众，让群众办事少操心、更舒心。

（通讯员 李晓琳）