农行鄄城崇兴支行：贴心护航特殊群体 温情服务温暖人心

大众网记者 刘陶然 菏泽报道

近日，一名盲人客户独自前往中国农业银行鄄城崇兴支行办理银行卡密码修改业务。因视力存在障碍且平日较少到线下网点办事，客户对厅堂智能设备、业务办理流程较为陌生，独立操作环节面临诸多现实困难。

网点客服经理与内勤行长第一时间留意到客户的特殊情况，主动上前对接帮扶，迅速开启无障碍暖心服务绿色通道，安排两名工作人员全程陪同服务。服务过程中，工作人员耐心安抚客户紧张情绪，条理清晰讲解密码修改完整流程、办理注意事项以及账户资金安全相关须知，帮助客户提前厘清业务办理要点。

考虑到客户无法视物、不熟悉按键排布，工作人员没有急于推进业务办理，而是以手把手引导的方式，带着客户逐一熟悉密码键盘，轻声播报每个按键对应的位置与数字，引导客户依靠指尖触感区分按键间距、感知按键回弹力度，反复陪同练习操作节奏，协助客户熟记按键分布，彻底打消客户独立操作的顾虑。等到客户熟练掌握键盘操作、做好充分准备后，工作人员才分步指引客户自主完成密码录入、信息核验等关键操作，全程严守合规底线，充分尊重客户操作节奏，绝不触碰客户隐私信息，切实守护客户金融隐私与账户资金安全。

整笔业务平稳办结后，客户对支行细致周全、温情贴心的无障碍服务连连称赞。一直以来，农行鄄城崇兴支行始终坚守金融为民的工作初心，将特殊群体便民服务摆在日常运营的重要位置，针对视障、老年、行动不便等客户群体建立专属帮扶机制，依托绿色通道、双人陪同、分步引导等特色服务举措，把人文关怀融入业务办理全流程。

此次帮扶视障客户办理业务，正是网点深耕适老化与无障碍金融服务的生动缩影，工作人员在合规前提下换位思考、耐心陪伴，既保障了业务办理的安全性，又让特殊客户感受到国有银行的暖心温度。

下一步，鄄城崇兴支行将持续优化无障碍服务细节，常态化开展特殊客户服务专项培训，细化各类群体场景化帮扶方案，以专业、贴心、规范的金融服务打通便民服务“最后一公里”，切实提升特殊群体客户的金融服务获得感与满意度。