巴掌大“口袋书”成履职“工具书”！天衢新区长河街道“三个一”工程赋能基层治理

“您别着急，咱们坐下来慢慢说。”在德州天衢新区长河街道德馨社区双馨苑小区，一场因楼上漏水淹了楼下商铺引发的纠纷，被入职仅三年的“00后”社区“两委”成员戴晓彤，用一本巴掌大的红色“口袋书”顺利化解。

事情起因并不复杂：楼上住户厨房渗水，泡湿了楼下商户的墙面。商户几次上门沟通，楼上却始终不认账。双方情绪越来越激动，从口角升级到争吵，商户找过物业，也拍过视频取证，矛盾越闹越大，最终通过12345政务热线转到了德馨社区。

接手时，戴晓彤心里也打鼓。作为一名年轻社区工作者，她处理这类邻里物业纠纷的经验并不多，面对两方火气正盛的当事人，一时不知如何开口。但她很快想起办公桌上那本红色封面、巴掌大小的“口袋书。”翻开“如何回应诉求”章节，她对照入户走访、投诉接待、现场调解的流程和话术，一步步学着稳住局面。

先后两三次碰面协调，她一次次安抚情绪，引导双方放下对立心态，理性沟通。几轮下来，楼上住户终于认可了责任，双方私下协商达成赔偿，墙面受损的纠纷就此妥善了结。“书里的话术特别实用，遇到群众情绪激动，照着参考就知道怎么开口。”戴晓彤说。在她看来，基层工作中年轻人有时会面临群众不信任的困境，而口袋书把物业矛盾调解、群众沟通的场景、流程、话术整理成册，遇上棘手纠纷，翻一翻就能找到工作思路，成为基层新手处理民生难题的“工具书。”

这本小小的口袋书，正是长河街道为破解换届后新任社区干部履职难题而推出的创新举措。据长河街道党工委副书记刘况介绍，换届后街道社区工作者队伍迎来较大调整，53名经验丰富的老同志退出一线岗位，一大批学历高、年纪轻的新干部走上治理岗位。队伍结构优化了，但不少新人面对物业纠纷调处、邻里矛盾化解等实务工作，出现了“本领恐慌”，遇到复杂问题心里发怵，不知从哪儿下手。

街道将今年定为干部素质提升年，组织了集中专题培训，但培训时间有限，难以完全满足日常实操需求。为此，街道从一张“明白纸”起步，不断扩充完善，最终编印出这本巴掌大小、便于随身携带的《长河街道社区干部“红色物业”口袋书》，社区干部人手一册。

口袋书摒弃晦涩条文，将社区“两委”职责速查、红色物业十件事标准化流程、12345热线答复规范、经济工作与营商环境服务要点、常用电话及话术模板等纳入手册，坚持实务导向，精选辖区真实发生、高频遇见的物业纠纷和邻里矛盾典型案例，把抽象流程转化为看得见、学得会、用得上的实操步骤。干部上门走访、调处矛盾遇到困惑，随时掏出小册子翻看，借鉴同类案例处置思路，帮新任干部卸下心理包袱，遇事有参照、处置有章法。

同样受益于这本口袋书的，还有拥有三年工作经验的长河街道蔚嘉社区的秦梦冉。前不久，一小区因楼道杂物堆放引发邻里矛盾，物业前期处置不力，导致双方情绪激化：一户坚持“自家门口，旁人无权干涉”，其他住户则深受出行受阻、安全隐患之困，各说各理，火气越积越高。秦梦冉并未急于组织双方面谈，而是严格参照口袋书中矛盾纠纷调解流程，先分别与双方沟通，逐一厘清责任、纠正认知偏差，把楼道属于公共区域的道理讲透。待双方心态平复后，再组织面对面调解，晓之以理、动之以情。几番劝导下来，两户居民放下成见，杂物被清理，楼道恢复畅通，曾闹别扭的邻居握手言和。在秦梦冉看来，这本口袋书不仅为新手提供“操作指南”，也让有一定经验的干部在处理疑难杂症时更加从容，书中成体系的流程有助于实现情理法的有机融合。

“口袋书是长河街道红色物业‘三个一’标准化工程的重要一环。除了编好一本手册，还同步建强一支步巡队伍、健全一套落实机制。”长河街道党工委书记赵兴介绍，网格员每日巡查不少于两小时，全域配齐楼栋长、楼道长，做实微单元治理；建立红色物业规范化管理制度，吸纳多方力量充实治理一线，推行阳光议事会和“居民点单、社区接单、多方办单”服务机制，每月召开红色物业联席会议，形成问题发现、会商、整改、反馈的完整闭环，切实把矛盾化解在小区一线。

小小口袋书，既是业务工具书，也是基层治理的创新探索。下一步，长河街道将依托“三个一”工作法夯实红色物业根基，以党建引领赋能小区治理，切实提升居民群众的获得感、幸福感、安全感。

（大众新闻记者 贺莹莹 通讯员 闫莉 ）