淄博市医疗保障局桓台分局：“三向发力”提升热线办理质效

记者 张艳 通讯员 吕朝阳

2026年以来，淄博市医疗保障局桓台分局坚持以群众诉求为导向，持续优化热线办理机制，不断完善“响应快、办理准、服务优”的医保热线办理工作格局，切实将民生诉求转化为惠民实效。

闭环管理压实责任链条。坚持班子成员挂包负责制，聚焦门诊统筹、参保缴费等重点领域，实行轮值挂包、跟踪督办、月度通报、定期研判等全链条管理。细化受理派发、审核把关、办结答复等节点标准，构建“受理—督办—反馈—提升”闭环体系，确保工单流转高效、责任落实到人、办理质效可控，形成上下联动、运转有序的长效工作机制。

岗位练兵锻造过硬队伍。依托窗口每日晨会，聚焦最新政策及咨询热点，常态化纠正经办不规范、解答不精准等问题；丰富培训载体，常态化开展内部医保业务培训，减少因经办失误、解答偏差引发的信访投诉；严格落实首问负责制与多级申诉处理制度，形成分工明确、高效配合的诉求处置格局。

多维宣传推动政策触达。构建“线上+线下”立体宣传矩阵，常态化推送政策解读及工作动态240余篇，线下深入机关、企业、定点医药机构及镇街村居开展医保政策宣讲、培训32场次；同时结合基金监管“月度挂包”机制，指导督促定点机构主动宣传解读医保政策，从源头减少因政策不清引发的热线诉求。