让规范成为习惯 让服务更有温度——莱商银行菏泽丹阳路小微支行推进服务规范化标准建设纪实

走进莱商银行菏泽丹阳路小微支行营业大厅，整洁有序的功能分区、统一规范的标志指引、热情专业的服务用语，处处体现着标准化服务带来的新气象。近年来，该行把服务标准化建设作为提升金融服务直销的重要抓手，围绕环境管理、服务流程、员工行为等方面建立规范体系，以规范服务擦亮“莱商”品牌。

一把尺子量到底

服务标准化，首先要有标准。丹阳路小微支行在总分行服务规范指引框架下，结合小微支行实际，对网点环境、仪容仪表、服务用语、业务操作、投诉处理等关键环节逐一明确标准、细化要求，形成“事事有标准、岗岗有规范”的工作格局。

“小微支行网点不大，但服务标准不能降低。恰恰因为小，更要把每一个细节做规范、做扎实。”支行负责人介绍。在环境管理方面，支行合理设置咨询引导区、客户等候区、自助服务区等功能区域，统一规范标志标牌。在服务流程方面，梳理出从客户进门到送别的全流程服务节点，逐项明确规范动作和标准用语。

从“要我做”到“我要做”

标准写在纸上容易，落实到行动中却非一日之功。支行坚持利用每日晨会开展服务规范演练，把“七步服务法”等规范动作逐项练熟、逐人过关；定期组织情景模拟，让员工在角色互换中体会客户感受、找准改进方向；开展“服务明星”评选，营造必学赶超的浓厚氛围。

更重要的是理念的转变。支行注重引导员工理解“为什么这样做”，把规范服务与客户需求结合起来，让员工从被动执行转向主动践行。“以前觉得服务规范是条条框框的约束，现在明白规范本身就是对客户的尊重。”一位柜员坦言。

以客户满意为标尺

服务标准化建设的成效，最重要体现在客户体验上。丹阳路小微支行地处菏泽城区，服务对象既有小微企业主和个体工商户，也有周边社区居民。支行把规范服务与客户实际需求紧密结合，在严格执行标准的基础上注重服务的针对性和温度感。

针对老年客户较多的实际情况，支行在等候区配备老花镜，设置“爱心窗口”，为行动不便的老年客户提供优先服务。针对小微企业和个体工商户开户、结算等需求，梳理精简业务材料，推行预约服务和一次性告知，减少客户跑腿次数和等候时间。同时，明确投诉处理响应时限、处理流程和回访要求，形成闭环管理，客户满意度明显提升。

常抓不懈，让规范成为常态

服务标准化建设不可能一蹴而就。支行建立常态化自查自纠机制，将服务标准化执行情况纳入员工日常考核，综合运用现场检查、监控抽查、客户满意度调查等方式动态监测。对发现的问题逐项建立台帐，限期整改、销号管理；对执行到位、客户评价优良的员工，在评先树优中予以倾斜。

“标准化不是一阵风，而是要长期坚持、持续深化。”支行负责人表示，下一步将结合网点转型和数字化服务需要，把标准化理念延伸到线上服务渠道，以更加规范、更有温度的服务，为周边小伟企业和社区居民提供更加优质的金融保障。（作者:莱商银行菏泽丹阳路小微支行杨梦婷）