调解纠纷517件、退费31万余元，济南驾培有个“慧调解”工作室

学车报名缴费顺畅，退费却处处受阻；因培训安排产生摩擦，诉求却无人回应——这曾是不少市民学车的烦心事、揪心事。如今，济南市城乡交通运输局一间名叫“慧调解”的工作室，正以“打开大门干交通”的姿态，聚焦老百姓学车遇到的困难，让矛盾走进来、把纠纷化解开。

8月26日下午2点30分许，在济南市城乡交通运输局“慧调解”工作室里，一场退费僵局正在破冰。事情起因还得从去年说起，市民李女士到省城某驾校报名后一直没有去学驾照。今年因工作变动遂申请退费，与驾校在退费流程上产生分歧，于是向“慧调解”工作室求助。

接到求助后，“慧调解”工作室负责人杨慧带领团队耐心倾听李女士的遭遇，仔细核实培训记录、查阅合同，精准锁定争议焦点。而“退费难”问题，由于涉及合同履行、扣费标准认定、资金周转等多重因素，单纯依靠电话沟通调解效率不高。

面对双方积攒已久的戒备心理，工作室没有止步于线上电话沟通，而是组织双方走进调解室，面对面协商。“咱们都别急，今天一起面对面把账理清楚。既要保障李女士的个人权益，也要考虑驾校的实际成本投入。”杨慧一边缓和双方情绪，一边引导理性沟通。最终在工作人员见证下，双方签订办结承诺书，驾校现场退费，一桩纠纷当场圆满化解。

“‘慧调解’工作室发挥了很大作用，没想到这么快就拿到了退回的费用，我以为需要再等一两年才行，没想到当场就给我解决了。有了这个退费，我可以选择新的驾校学车了！”李女士告诉记者。

近年来，市民因学车产生的矛盾增多，其中退费纠纷占比较大。在济南，各类驾驶员培训问题年均超5000件。对于部分驾校而言，学员退费问题一度被视作“负面报道”的隐患。有时，学员与驾校隔着屏幕，说不清票据、对不上记录，学员的委屈无处疏导，驾校的难处也无从沟通。

济南市城乡交通运输局坚持党建引领，创新行业治理模式，打造了以“三方调解”为核心的“慧调解”工作室。工作室目前有7名工作人员——4名90后、3名00后，这支年轻的队伍以“耐心倾听、公心说理、交心沟通、诚心化解”为准则，让驾校与学员走进行业主管部门，面对面沟通，做到“投诉有人听、问题有人管、诉求有人解”。

参与本次调解的驾校内勤人员李女士告诉记者：“驾校有时不是不想退，而是流程扯不清、账算不明白，学员一投诉就变成‘驾校不讲理’。现在有了工作室这个平台，账当面算、理当面讲，既能保护学员权益，也给了驾校一个‘把话说清楚’的机会。调解好了，学员满意了，驾校的声誉反而更好了。”

杨慧告诉记者：“‘慧调解’工作室主要是解决学员与驾校之间的矛盾纠纷，今年以来，工作室累计受理服务咨询2305件，成功调解矛盾纠纷517件，惠及学员198人，实现退费31万余元。”在杨慧看来，调解从来不是“选边站”：“依法依规是底线，平等协商是原则。驾校的合法权益要保护，学员的合理诉求也要回应。只有双方都觉得公平，调解才算真正成功。”

“慧调解”工作室以“小切口”促进“大和谐”，用“慧调解”回应“大民生”。下一步，工作室将持续深耕线下调解阵地，引领行业化解矛盾纠纷，推动行业治理从“事后救火”向“源头预防”延伸，切实保障学车群众合法权益，不断提升驾培行业服务质量。

（大众新闻记者 刘飞跃）