服务暖人心 解惑解民忧——农行汶南支行耐心为老人答疑解惑

通讯员 刘洁

银行网点是服务群众的最前沿，一桩桩细微小事、一次次暖心服务，彰显着金融温度。近日，一位年迈老大爷急匆匆走进中国农业银行汶南支行营业大厅向网点工作人员求助。大爷拿着一张银行卡，告知工作人员刚刚他的儿子在外面往这张卡里打进来2000块钱，自己知道银行卡的密码，但是不会使用自助取款机取钱，了解到老人的情况后，工作人员立马陪同大爷去旁边用取款机取钱，但是结果让人大感意外，根本没有老人所说的2000元。老大爷瞬间焦急不已，反复强调孩子已经明确告知钱款已经转账成功，而且汇款时还有凭证，情绪十分慌乱。工作人员先耐心安抚大爷的情绪，让他先别着急，带着银行卡和身份证去柜台查询一下银行卡状态是否正常，查询后发现老人的银行卡账户状态正常、无冻结、无异常限制，账户余额确实仅有3分钱，也没有汇入2000元的流水。

为彻底查清资金去向、打消老人顾虑，网点工作人员耐心宽慰老人，帮助老人联系其子女核实转账详情。拨通电话后，工作人员仔细向老人儿子核实转账信息，对方十分肯定地表示，已经通过工商银行ATM机器完成 2000 元转账操作，回执单清晰显示转账成功，自己工行的银行卡也已经扣款成功，并且反复核对了收款账号、户名，所有信息完全准确无误。

一边是老人银行卡无入账记录，一边是转账回执齐全、信息核对无误，看似矛盾的情况，让老人和家属都十分困惑。凭借丰富的业务经验，网点工作人员瞬间锁定问题关键，判断大概率是ATM跨行转账到账时效差异导致的资金暂未到账。

工作人员随即细致询问转账操作细节，终于找到问题根源：老人的儿子在工商银行办理跨行转账时，最后提示的是资金将在24小时后汇出，这也是为什么转账回执单显示操作成功，但资金并未实时划入老人农行账户的核心原因。搞清楚原因后，老人终于放下悬着的心，脸上的焦急和疑虑彻底消散，对网点工作人员认真负责、耐心细致的服务连连道谢。工作人员还贴心叮嘱老人，钱款到账后可随时前来网点支取，后续有任何资金疑问都可随时咨询。

细微之处见初心，点滴服务暖人心。此次事件的妥善处置，不仅及时化解了群众的困惑与焦虑，更精准普及了基础金融知识。下一步，农行汶南支行将持续立足客户需求，深耕暖心金融服务，聚焦老年群体等重点客户的金融需求，用专业的业务能力、贴心的服务态度，解决群众急难愁盼问题，同时常态化开展金融知识普及工作，让金融服务更有温度、更接地气，全力守护群众金融权益。

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