从“怕扯皮”到“敢花钱”，多元共治激活齐鲁消费新动能

大众网记者 许炳棋 淄博报道

小到一碗博山酥锅，大到一辆车一套房，消费既是民生冷暖的“温度计”，也是市场活力的“晴雨表”。最新数据显示，2026年上半年，山东省社会消费品零售总额同比增长2.7%，高于全国1.4个百分点，连续39个月保持领先全国。这份成绩单的背后，是山东消费环境的系统性重塑：让维权有通道、让赔付有刚性、让失信有代价，才能为内需松绑。

前不久，中国消费者协会刊发了淄博市《建立消费纠纷多元化解机制纵深推进“放心消费在淄博”建设》工作经验。紧接着，山东省消费者协会专门发文，将淄博“一站式”纠纷服务机制、府院联动化解模式作为全省可复制、可借鉴的先进样板予以推广。从一座城市的先行摸索，到全省借鉴复制，“放心消费在山东”建设，正实现从单点实践向全域推进的转变。

破题攻坚，厘清法理堵点

随着居民消费持续升级，旅游消费、预付消费、家居服饰、医药健康等领域纠纷多发，传统调解模式存在柔性约束力不足、跨部门协同不畅、维权成本偏高等现实难题。消费者怕调解之后商家反悔，经营者担心诉求处置不当引发舆情，基层面临“调解易、执行难”的困境。

针对这些痛点难点，淄博创新打造消费纠纷“一站式”服务机制，打通行政调解、人民调解、司法确认闭环，调解完成之后同步对接法院，对调解协议开展司法确认，赋予调解协议法律强制效力，消费维权从“双方各退一步”真正迈向了“法律兜底”。

机制创新，为调解协议打上“法律钢印”

2026年3月，博山王女士在一家中药店两次购买中药颗粒，花费1888元，后发现部分药品过期，孩子已少量服用。她提出3500至5000元赔偿要求。接到投诉后，博山区消保委、市场监管部门迅速介入协调，促成双方达成一致并签订调解协议书。不同于传统调解，本次纠纷处理完成后，区消保委、市场监管局将相关材料移送至当地法院，法院依法出具民事裁定书并线上送达当事人手中，让调解协议拥有了司法强制力，彻底打消消费者和商家的后顾之忧。

“自从‘一站式’调解机制落地，面对金额较大、案情复杂的消费纠纷，我们调解更有底气、处置更有抓手。”博山区市场监管局域城镇监管所副所长王长江坦言，司法力量的全程赋能与指导，既补齐了基层调解的法律短板，也大幅提升了纠纷处置效率和协议规范性。

数据是治理成效最直观的印证。博山区人民法院上半年受理消费纠纷35件，调解成功率85.7%，平均办理时长压缩至3个工作日，教育培训合同纠纷、买卖合同纠纷等高频消费诉讼增量同比下降23%。

博山区人民法院民事审判二庭庭长、一级法官王飞说：“这个机制把调解成果固定下来，既维护了消费者权益，也给了商家一个确定的交代，算是给纠纷真正画上了句号。”对法院而言，每年消费纠纷案件数量不小，能通过诉前调解从源头化解，也大大减轻了审判压力。

给柔性调解打上法律钢印、打通执行最后一环，正是淄博破解消费维权顽疾、守牢维权底线的关键一招。

全省一盘棋，多元共治的山东路径

山东持续深化“放心消费在山东”建设，实施优化消费环境三年行动，推动各地因地制宜创新维权模式。

威海打造支付端“一键和解”平台，消费者通过支付订单即可直接向商家发起和解诉求；济宁以标准化维权服务站建设为抓手，试点商场一般性纠纷平均处置时长压缩至10分钟，调解成功率100%；潍坊诸城搭建“基层调解室+行业维权站+社区联络点”一体化调解网络，实现城区商圈、乡镇集市、重点行业维权网络全覆盖；临沂探索汽车消费诉调对接……各地多元解纷实践百花齐放。

淄博的消费纠纷多元化解模式，是全省优化营商环境大背景下的典型缩影。一套低成本、高效率的维权体系，一方面降低消费者维权门槛，打消大众“怕踩坑、怕扯皮”的消费顾虑，充分释放消费潜力；另一方面引导经营者守法合规经营，帮助企业规避诉讼、舆情风险，让诚信经营的市场主体安心发展。实践证明，消费维权不是市场发展的“成本项”，而是激活内需、优化营商环境的“加分项”。

当前，全省正在全力提振消费、激发内需潜力。从淄博的率先探索到全省的制度推广，持续完善消费纠纷多元化解体系，压减维权成本、提升处置效能，让消费者买得安心、经营者经营顺心，必将持续擦亮“放心消费在山东”民生品牌，为全省经济高质量发展注入源源不断的消费动能。