干部学习会｜掌握群众工作辩证法 在“一锁一钥”中化解矛盾

□王晓磊

基层情况纷繁复杂，群众诉求类型多样，能否做到因人施策、对症下药，既是对群众工作能力的现实考验，也是衡量政绩观的重要标尺。

破除“一招鲜”的路径依赖，坚持分类施策、因人制宜。基层群众工作最忌“一刀切”。群众的诉求千差万别：有的涉及切身利益，有的源于思想疙瘩，有的则是因为信息不通产生了误会。不同的人、不同的事、不同的情境，需要不同的处理方式。如果不分青红皂白，动辄拿同一套话术去应付、用同一个模子去套，轻则事倍功半，重则火上浇油。做好群众工作，必须摒弃那种“以不变应万变”的惰性思维，学会“把脉问诊”：先把问题的性质搞清楚，是利益之争还是认知之惑，是历史遗留还是现实新题，是个别现象还是普遍诉求，然后再有针对性地拿出对策。能不能做到对症下药，表面看是方法问题，深层则是政绩观和群众观的试金石。

迈开双脚走进群众中间，在“身入”更“心至”中找到那把“钥匙”。化解矛盾的办法不会从天上掉下来，也不是坐在办公室里苦思冥想就能想出来的，它藏在群众的院子里、锅台边、板凳上。做群众工作，最怕的是“隔山打牛”，隔着屏幕看材料，对当事人的脾气秉性、家庭状况、实际难处一无所知，再好的政策也难以精准落地。只有真正沉下去，走进街头巷尾、登门入户，和群众坐一条板凳、喝一壶茶，在唠嗑拉家常中把事情的来龙去脉弄清楚，把准矛盾的脉搏，找到开锁的密钥。说到底，群众工作是“人对人”的工作，心近了，距离就短了，情真了，办法就多了。

把握情理法的平衡点，在刚柔相济中以理服人。基层矛盾往往情、理、法交织在一起，单纯讲法可能显得冰冷，单纯讲情又可能失之原则，关键在于拿捏好分寸、把握好节奏。面对情绪激动的群众，第一步不是急着摆政策、讲道理，而是先共情、先倾听，让对方把心里的委屈和诉求倒出来，情绪平复了，后面的沟通才有基础。道理要讲，但要讲得入耳入心，用群众听得懂的语言、信得过的方式，把政策的依据、利弊的权衡讲清楚，而不是照本宣科、居高临下。对思想上一时转不过弯来的，要多些耐心、反复引导；对认识上有偏差的，要摆事实、举例子，在辨析中澄清谬误；对确实有实际困难的，要带着感情帮一帮、扶一把，让群众感受到政策的温度。刚柔并济、情理交融，才能真正做到以理服人、以情动人。

守住政策底线不动摇，在原则框架内寻求最佳方案。强调“一把钥匙开一把锁”，绝不是鼓励突破规矩、乱开口子，更不是拿原则做交易、拿制度送人情。恰恰相反，它要求在坚守政策底线和法律红线的前提下，发挥主观能动性，把现有政策用足、用活、用好，找到化解矛盾的最优路径。对群众的合理诉求，要千方百计予以解决；对超出政策范围的过高要求，要耐心做好解释工作，明确边界、亮明底线，不能为了息事宁人而无原则退让，否则解决了一件、引出了一串，后患无穷。更重要的是，在处理个案的过程中要善于“解剖麻雀”、举一反三，从一个个具体诉求中发现带有普遍性的制度漏洞和工作短板，有针对性地完善政策、健全机制，努力做到化解一件、带动一片、规范一面，实现从“末端处置”向“源头治理”的跃升。

（作者单位：青岛市崂山区委组织部）

策划：吴永功

统筹：李扬