细微处见初心 服务里藏温情—— 临沂市人民医院优质医疗服务系列报道④：数智人文双向赋能，智慧服务架起医患连心桥

编者按：就医，是民生之重，也是百姓心头事。挂号排队长不长？检查等候快不快？老年人独自看病难不难？病房住得舒不舒心？——桩桩件件，都是群众最直接、最现实的获得感。近年来，临沂市人民医院以“群众就医体验”为标尺，全面启动优质服务提升专项攻坚行动，从门诊流程再造、老年友善服务、就医环境焕新到数智人文协同，推出了一系列看得见、摸得着的务实举措。基于此，特推出市人民医院优质医疗服务系列报道，用真实就诊故事、一线服务场景，记录市人民医院打通就医堵点、厚植医疗温度的实干之路，展现公立医院高质量发展的民生底色。

大众网记者 王巧 通讯员 周凯静 焦娇 临沂报道

临沂市人民医院坚持数字服务有温度、人文关怀有力度，打通线上就医渠道、闭环群众诉求、强化全员服务培训，实现智慧技术与人文服务深度融合。

挂号免费送流量，打通线上就医网络堵点

不少群众反映手机流量不足，线上缴费、查看检查报告时流量不够用。医院主动对接通信运营商，开发专属惠民流量服务：群众完成预约取号后，可在医院公众号一键申领专属省内通用流量包，所申领的流量包费用由医院承担。随时随地线上办理就医业务，切实解决基层群众线上就医网络难题。

线上医保拓宽渠道，群众诉求闭环处置

持续扩容异地医保线上、自助终端办理功能，跨区域结算更加便捷。建立完整群众诉求处置闭环，落实首诉负责制，热线、现场、线上投诉统一归集、分级处置、限时反馈，小到窗口服务态度、大到就诊流程建议，做到事事有回应、件件有着落。前期，有市民反映儿童牙科在挂号系统中隶属于口腔科三级门诊目录，层级较深，查找不便，挂号易出错，医院接到诉求后迅速落实整改，2 个工作日内完成挂号系统整体优化调整，并电话回访告知整改结果，高效解决群众挂号难题。

全员温情服务培训，构建和谐医患体系

面向全院医护、行政、后勤、安保全体工作人员开展分层专题培训，系统学习服务礼仪、医患沟通、纠纷应急处置。医护人员更加注重安抚患者焦虑，通过培训掌握的沟通技巧，耐心讲解病情缓解患者恐慌；安保人员主动帮扶行动不便患者，全院上下形成主动服务、耐心沟通的良好氛围，从根源减少沟通矛盾。

数字化工具缩短就医距离，人文服务拉近医患心灵，一 “智”一“暖”双向发力，让群众既能享受便捷高效的线上服务，也能感受看得见、摸得着的人文关怀。

以民生温度绘就高质量发展新画卷

四组系列报道，四个服务维度，无数真实就诊小故事，勾勒出临沂市人民医院优质服务提质攻坚的完整图景。从优化流程压缩等候时间，到专项举措关爱老年群体；从细微改造焕新就医环境，到数字赋能增添暖心福利，医院始终把 “群众满不满意”作为服务标尺，主动破解就医各类堵点难点。

优质医疗服务没有终点，只有连续不断的新起点。下一步，市人民医院将持续巩固服务提升成果，常态化摸排群众就医新需求，推出更多便民惠民暖心举措，以精细、高效、温情的医疗服务，守护沂蒙百姓生命健康，持续书写公立医院高质量发展民生答卷。