大众帮办｜新国标9月施行，找人工客服还需要 “闯关”？欢迎报料

不少人都有这样的糟心经历：遇到账号异常、扣费纠纷、售后维权，APP、热线只有智能机器人来回重复模板话术，翻遍页面找不到人工入口，反复输入 “转人工” 无效，维权诉求卡在 AI 这一关。

9 月 1 日起，国家《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》正式实施，对智能客服与人工客服协同作出硬性规范：严禁刻意隐藏人工客服入口；复杂纠纷、风险类业务必须转接人工；不得使用 AI 无限循环敷衍用户；特殊群体享有优先接入人工客服权益。

新规施行，现实体验如何？大众新闻・大众帮办开启专项线索征集，邀您晒出遭遇的 AI 客服堵点。

✅我们征集这些线索：

电商平台、运营商、银行保险、外卖出行、政务 APP 等，页面、热线刻意隐藏人工客服入口，多层菜单层层阻拦，很难找到人工；

遇到纠纷、扣费错误、账号申诉等复杂问题，AI 机器人循环复读模板话术，拒不转接人工客服；

明确输入 / 说出 “转人工” 指令，被 AI 无视、诱导继续使用智能客服，投诉维权求助无门；

老年人、特殊群体使用客服服务，无法便捷接入人工，办事维权受阻；

转人工之后，需要重复复述全部问题，人机衔接不畅。

📝报料须知： 请写明事件时间、平台 / 企业名称、事情经过，可附上聊天截图、通话录屏等证据，留下您的联系方式。

👉报料渠道：

方式一：热线电话

☎大众帮办热线：0531-85193911

方式二：邮箱投稿

📧发送至：dzrbbbs@163.com

方式三：线上留言

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大众帮办将梳理群众报料，开展记者实地实测，对照国标寻找现实堵点，联动市场监管、标准化主管部门答疑，推动新规真正落到实处。

你的每一条线索，都是推动服务改善的力量。

（大众新闻记者 左丰岐）

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