枣庄市市中区：“一诉双交”破难题 “一案双解”暖民心

为破解群众诉求集中、成因复杂、部门职责交叉等基层治理困境，今年以来，枣庄市市中区委社会工作部会同区市民诉求办理服务中心创新推行“一诉双交”“一案双解”诉求矛盾化解机制——将每一件诉求同步交办至职能部门和属地镇街，让专业力量解决“事”的问题、属地力量化解“心”的疙瘩，实现“事结”与“心解”同步落地。这一机制在龙山路街道辛庄社区星河湾小区先行试点，44件疑难诉求在45天内实现系统性化解，群众从最初的不理解、不满意转变为送锦旗、写感谢信，“事心双解”率达89%。

“一诉双交” 双线并行聚合力

过去，群众诉求通常单线交办至职能部门或属地镇街，容易出现职责不清、推诿扯皮。为此，枣庄市市中区委社会工作部、区市民诉求办理服务中心探索建立“一诉双交”制度，在精准研判的基础上，实行“双渠道”同步交办。

职能线精准派单。坚持“诉求分类、专业处置”原则，根据诉求内容精准分流。物业管理类诉求派发至区住房和城乡建设局，约谈物业企业、督促整改；占道经营类诉求派发至区综合行政执法局，开展专项整治。两部门严格落实"首接负责制"，限时办结销号。

情感线同步推送。将44件诉求相关信息同步推送至诉求人所在龙山路街道及辛庄社区。街道明确1名科级干部包保督导，辛庄社区党组织书记担任第一责任人，统筹6名网格员、4名社区工作者以及“五老”人员、楼栋长等基层力量，同步开展信息核实、入户走访、情绪疏导和政策解释工作，做到“诉求未办、关怀先行”。

“一案双解” 事心双解暖民心

在“一诉双交”双线并行的基础上，同步启动“一案双解”机制，将44件诉求逐一拆解为“事”与“心”两条主线，并行推进、同步发力。

“事解”——职能部门专业攻坚。区住房和城乡建设局对星河湾小区物业企业进行约谈，针对业主集中反映的保洁不及时、车辆管理混乱、飞线充电存在安全隐患等突出问题下达《限期整改通知书》，明确整改时限和标准，建立定期复查机制，确保问题整改到位、不反弹回潮。同时指导小区业主委员会做好筹备工作，为后续引入竞争机制、提升物业服务质量奠定基础。区综合行政执法局联合街道开展"疏堵结合"专项整治，依法取缔违规摊点23处，设置临时疏导点1处，小区出入口通行效率提升60%以上。

“心解”——属地社区情感疏导。辛庄社区运用“暖心三步”工作法，对44件诉求逐一开展“心结”化解：

主动走近、倾听心声。社区网格员在接到诉求推送后24小时内，通过电话或上门方式与诉求群众取得联系，变“坐等上门”为“主动敲门”，专注倾听群众诉求背后的实际困难与情绪困扰。走访中，工作人员详细记录每一位群众的“急难愁盼”，做到态度诚恳、回应及时。不少居民表示：“以前打了热线，不知道转到哪里去了，现在社区主动来找我们，感觉有了依靠。”

协同行动、暖心帮扶。社区建立“解心结个案工作台账”，44件诉求逐一登记、专人跟进、动态销号。针对情绪较为激动的群众，社区组织“五老”人员、楼栋调解员开展面对面沟通，在拉家常中消除误解、增进理解。同时积极链接社会资源，对生活确有困难的群众协调申请临时救助、就业帮扶等政策支持，让群众感受到实实在在的温暖。

持续关怀、巩固关系。在诉求问题办结后，由包保网格员在7个工作日内进行专项温情回访，确认整改成效是否持续、群众情绪是否稳定。在此过程中，社区注重挖掘热心公益的居民骨干，邀请其参与社区“居民议事会”，推动群众从被动的“诉求者”转变为主动的“参与者”，实现从“解一案”到“治一片”的延伸效果。

源头治理 议事协商防增量

在化解存量诉求的同时，辛庄社区着眼“治未病”，发挥“小区居民议事会暨物业联席会议”平台作用，建立“一月一小会、季度一大会”常态化议事模式，形成“居民点题、物业答题、部门助题”三方联动协商机制。非机动车停车位规划、公共收益公示、门禁升级等公共议题得到充分协商，居民从“有问题打热线”逐步转向“有建议上议事会”，实现诉求表达渠道前移。枣庄市市中区委社会工作部注重健全基层群众自治机制，指导社区用好议事协商平台，将治理触角延伸到群众身边。

从“诉求清单”到“民心账单”，从“办结即止”到“事心双解”，枣庄市市中区委社会工作部将继续坚持以党建引领基层治理，深化“一诉双交”“一案双解”机制创新，推动治理重心下移、资源下沉、服务下延，让更多群众在“事心双解”中感受到实实在在的获得感、幸福感、安全感。（通讯员 李荃）