齐鲁医院德州医院：优化结算服务 打造智慧暖心就医新体验

为持续优化就医服务流程，切实提升患者就医获得感、幸福感，深入落实改善医疗服务行动要求，齐鲁医院德州医院门诊及住院结算处升级服务模式，优化就医结算流程，切实解决群众就医排队久、跑路多、沟通难、业务分散等痛点问题，以精细化、人性化、智慧化服务，打通患者就医结算“最后一公里”，以流程再造、服务升级、温情赋能、智慧增效，全方位提升群众就医获得感与满意度，让医疗服务更有温度、更有效率。

无纸化缴退款，绿色智慧结算更高效

齐鲁医院德州医院全面实现门诊、住院缴费、退费、补差业务全流程无纸化办理，彻底摒弃传统纸质单据、纸质凭证、手写登记等繁琐流程。患者办理缴费、预缴、出院结算、费用退款等业务，无需填写纸质表单，全程系统留痕、电子核验、线上归档。电子发票、费用清单、退款回执自动生成，可通过手机端随时查看、下载、保存与核验，真正实现无纸办理、有据可查、全程可溯。

无纸化结算不仅大幅缩短业务办理时间，减少患者等候成本，节约办公耗材、践行绿色医疗，同时有效杜绝纸质单据丢失、错填、归档繁琐等问题，让结算工作更加规范、精准、高效、透明，也为患者提供了便捷高效的数字化结算服务。

服务面对面，温情沟通拉近医患距离

为打破传统窗口物理壁垒、拉近医患沟通距离，齐鲁医院德州医院结算窗口全面撤除隔离玻璃，全面启用无阻隔面对面服务模式。工作人员与患者平视交流、面对面沟通，细致讲解费用构成、退费流程、结算注意事项等，耐心解答群众各类疑问。告别“隔窗喊话、沟通不畅”的旧模式，开放式服务让沟通更顺畅、解释更清晰、服务更贴心。通过零距离、沉浸式温情服务，切实提升服务质感，大幅提升医患沟通效率与服务温度，减少了医患隔阂，让每一次结算办理都充满温度。

一站式集成服务，精准破解就医跑腿难题

针对群众结算环节多、跑动次数多、等候时间长的就医痛点，齐鲁医院德州医院深度整合门诊、住院结算资源，打造结算一站式综合服务平台。打破传统窗口分区、业务分割的服务局限，将缴费退费、医保结算、费用查询、票据获取、疑难业务处理等服务集中整合，实现“一窗受理、集成服务、一次办结”。

同时，窗口针对老年人、异地就医、行动不便等特殊人群，主动提供咨询引导、协助代办、耐心解读等暖心服务。通过资源整合与流程优化，真正做到数据多跑路、患者少跑腿，大幅压缩等候时长，显著提升结算服务效率。

医保业务深度融合，门诊住院医保一站式办理

为破解门诊、住院、医保业务分散办理、重复排队、多头跑动的问题，齐鲁医院德州医院创新推行门诊住院医保业务深度融合、通窗受理、一窗即办服务机制。医院打通业务壁垒、畅通数据通道，实现门诊与住院结算业务互联互通、双向通办。

目前，门诊医保缴费、门诊报销结算、住院医保登记、出院医保统筹结算、异地医保直接结算等所有医保相关业务，均可在综合结算窗口统一办理，无需区分门诊、住院专属窗口，彻底改变“多项业务、多处办理”的旧模式，实现医保结算全覆盖、便民服务无死角，极大减轻群众就医办事负担。

细微服务见初心，提质增效暖民心。结算窗口的全方位服务升级，是齐鲁医院德州医院优化就医环境、推进智慧医疗建设、深耕精细化服务的重要举措，也是践行“以患者为中心”服务理念的生动实践。下一步，齐鲁医院德州医院将不断优化服务流程、创新服务模式、夯实服务细节、提升服务品质，推出便民、利民、惠民新举措，以更优质、更高效、更温情的医疗服务，全力打造有速度、有温度、有质感的现代化医疗卫生服务品牌。