为AI客服“已读乱回”立规矩

有人在电商平台退货，AI客服“已读乱回”；有人发送“转人工”信息，等来的却是“我理解您的心情”这样的循环话术；有人在二手车App购车，AI客服声称车款包含过户费和上牌费，线下交易时却被要求再付1000元过户费，而平台回复“AI回答不代表公司立场”——这样的场景，你是否也遇到过？中消协数据显示，2026年上半年售后服务投诉占总投诉的26.79%，其中“AI客服不实承诺”“人工客服接入困难”“生成内容失准”尤为突出。

9月1日起，这些问题有望得到解决了！今天，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准——《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》正式实施。新国标直面消费痛点，力争三重“破壁”。

第一重：破除“转人工”的隐蔽壁垒。

“转人工”本该是消费者最基本的权利，但其入口却被层层屏蔽，消费者往往要靠热心网友分享的教程才能找到人工客服。新国标明确要求，智能客服与人工客服切换“需提供便捷入口并保障衔接顺畅”，切换后要“同步客户信息且不重复询问”。同时，新国标还提出应科学、合理分配智能客服和人工客服的服务范围，“智能客服优先处理标准化问题，人工客服优先处理复杂、涉安全等问题”。这是用明确规范，拆除企业以技术手段制造的“隐形过滤网”。

第二重：破除“AI甩锅”的责任壁垒。

过去不少企业用“AI回答不代表公司立场”等话术推卸责任，但AI并非独立民事主体，责任必须由企业承担。新国标明确：一旦涉及价格、折扣、退款、赔偿、合同变更等事项，AI可以解释规则、收集材料、生成工单，最终确认应当由人工客服或规范化流程完成。有专家表示，经营者不能简单以“算法生成内容不具备法律效力”等理由拒绝履行承诺，企业需要对智能客服的回复内容负责。

第三重：破除部分企业“一味省成本”的认知壁垒。

AI客服之所以普及，说到底是成本考虑。一套AI客服系统的年费远远低于一名人工客服的年薪，部分企业甚至试图利用AI客服变相“过滤”投诉，让用户在无休止的循环话术中选择“算了”。但这省的是成本，丢的是人心。新国标的意义在于划了一条底线：“降本增效”不能损害消费者的合法权益。

事实上，此次出台新国标，是我国近年来在人工智能治理和消费者权益保护领域持续发力的最新举措。从2023年施行《生成式人工智能服务管理暂行办法》，到2025年发布《移动互联网应用服务用户权益保护合规管理指南》；从今年7月施行《人工智能拟人化互动服务管理暂行办法》，再到此次实施《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》，可以看出国家正在不断完善人工智能治理体系和加大消费者权益保护力度。

AI客服的价值，是搭建企业与消费者之间更高效沟通的桥梁，而不是成为阻隔诉求的高墙。此次新国标提供了一把“标尺”——为行业立规矩、为监管供依据、为消费者撑底气。更重要的是，它告诉我们：技术狂奔的时代，更需要“人”来划定边界，让技术服务于人，坚持“以人为本、向上向善”。这也是中国人工智能治理一以贯之的价值取向。