中国银行日照海曲支行：暖心守护“钱袋子” 温情服务显担当

大众网记者 陈璐 日照报道

近日，农民工王大爷到中国银行日照海曲支行办理银行卡补卡业务。然而，一次看似平常的厅堂服务，却牵出了一桩持续数月的“隐形扣款”事件。在工作人员的细心发现与主动作为下，大爷账户中多笔不知情的扣款被逐一追回，一场关乎金融消费者权益保护的暖心行动就此展开。

当日，王大爷因银行卡丢失前来网点补办新卡。厅堂服务人员在业务办理过程中与王大爷沟通账户余额情况，却发现王大爷口中描述的金额与系统显示的实际余额存在较大出入。这一细微差异引起了工作人员的警觉——王大爷的账户资金可能存在问题。

秉持“以客户为中心”的服务理念，工作人员当即引导王大爷打印了详细的交易流水，逐笔核对近几个月的交易信息。经仔细核查，发现在过去数个月中，有多笔王大爷完全不知情的扣款记录，扣款方涉及快钱、汇付、海付等多家支付平台。面对这些陌生的扣款方名称和累计金额，王大爷既困惑又焦急。

“这笔钱是辛辛苦苦打工攒下的，怎么就不明不白地没了？”面对王大爷的无助与焦虑，厅堂服务人员第一时间安抚客户情绪，并主动承担起协助追款的责任。工作人员一方面指导王大爷对银行卡进行必要防护，防止继续发生非授权扣款；另一方面，逐一梳理每笔异常扣款的时间、金额及相关信息，形成完整的证据材料。随后，工作人员协助王大爷逐一拨打快钱、汇付、海付等多个支付平台的官方客服电话，条理清晰地陈述扣款异常情况，反复沟通、不断补充证据，要求平台核实并退回非本人授权的扣款。

经过多轮耐心沟通与不懈努力，多家支付平台先后同意退还被扣款项。王大爷账户中数月来累计被扣的“血汗钱”终于“完璧归赵”。

此次事件的妥善处置，是中国银行日照海曲支行深耕金融消费者权益保护、提升厅堂服务质效的生动缩影。在消费者权益保护方面，中国银行日照海曲支行始终将维护金融消费者合法权益作为工作的出发点和落脚点。此次案例中，工作人员不因“补卡”业务结束而结束服务，而是主动将服务延伸至账户安全排查与资金追讨，正是对“以人民为中心”理念的有力践行。针对老年客户、务工群体等重点金融消费者群体，中国银行日照海曲支行采取“正面宣传+风险提示”双轮驱动的方式，在日常服务中敏锐识别异常、主动介入处置，切实守护好人民群众的“钱袋子”。

在厅堂服务方面，中国银行日照海曲支行持续推进“厅堂适老化暖心服务”建设，面向老年客户、务工群众等特殊群体提供有温度、有担当的普惠金融服务。从发现余额异常到打印流水细致核对，从安抚客户焦虑情绪到逐一致电平台沟通维权，每一个服务细节、每一处处置环节，都充分彰显了厅堂服务人员过硬的专业素养和极致的责任担当。正如成功追回款项的王大爷由衷感慨：“多亏了你们的细心和坚持，这笔钱才能追回来，你们真是老百姓的贴心人！”

一次普通补卡业务，排查出数月隐形扣费隐患；一次次耐心沟通对接，全力追回群众来之不易的“血汗钱”。这背后，是中国银行日照海曲支行始终坚守金融初心、深耕金融消费者权益保护的坚定担当，也是持之以恒打磨厅堂服务品质、优化普惠金融服务的真实写照。

下一步，中国银行日照海曲支行将继续深入贯彻落实金融消费者权益保护工作各项要求，持续强化“技防+人防”协同风控机制，常态化开展金融知识普及、风险隐患排查及反诈防骗提示工作，以更专业、更贴心、更精细化的暖心金融服务，全方位保障各类金融消费者的合法权益，让有温度的金融服务走进千家万户、惠及广大群众。