农行垦利开发区支行：依规审核防风险 贴心疏导暖客户

近日，一名客户前往农行垦利开发区支行办理已故存款人存款查询业务。工作人员在审核客户提交资料时发现，已故存款人的结婚证上为15位旧版身份证号，与户口注销证明中的18位号码不一致，死亡时间为2014年，目前死亡证明已丢失，户籍注销证明也为复印件且证件号码有误，现有材料业务暂时无法受理。

客户得知业务不能当场办理，情绪激动。内勤行长立即上前耐心安抚客户，理解客户办理业务的迫切心情，细致讲解业务办理要求，说明新旧身份证号码差异导致核验受阻的原因。同时根据原户口注销证明中的出具单位，查询并致电当地派出所户籍科咨询，说明缘由，协调解决方法。随后客户前往派出所重新出具了证明，顺利地完成业务查询。

在此事件中，内勤行长与柜员分工清晰、配合默契，柜员负责做好业务后台支撑，内勤行长负责现场沟通引导，把制度规定和解决办法向客户解释到位。经过沟通，客户充分理解业务规则，并对网点不推诿、不敷衍、主动对接派出所的态度表示高度认可，并表示感谢。（来源：农行东营分行）