观澜亭 | 用好12345，不能让情绪上头挤兑民生刚需

近期，12345热线很忙。

9月1日晚，徐州12345公众号发布文章称：近日，TOP登陆少年组合在徐州举办四场演出活动。

该市12345热线累计接收该演唱会相关诉求48795件。其中47.54%要求整改双人/多人舞台，33.81%要求完整保留双人/多人舞台。

对此，12345热线采取了措施，其中一条为强化全员发动，实行7×24小时工作制，持续八个昼夜鏖战，将夜班接线人员由15人增至43人。

虽然9月2日徐州12345公众号已搜索不到该文章，但还是有不少网友发出疑问：12345是这样用的吗？

要知道，12345的法定职能是政务咨询、求助、投诉、建议，但在这起事件里却被当成了粉丝应援工具甚至是许愿池。

很显然，这是对12345“急难愁盼”定位的根本性偏离，一群人打电话狂轰滥炸，硬是把政务热线从解困通道降格为了个人情绪出口。

针对12345，还有比粉丝互相拉扯更不堪的无理要求。

近日一则爆料引发热议，有市民拨打12345政务热线，投诉夜间月光过亮影响睡眠。

顺手梳理一下，类似诉求甚至能列出一箩筐。

孩子高考不理想希望重新组织考试、让有关部门出面联系明星为自己庆生……

大家一眼就能看出来，这些诉求都不具备公共服务的普遍性与必要性。

它们不是关心民生疾苦，而是个人审美、情感偏好或生活习惯的极端外化，本质上是滥用公共资源为个人情绪价值买单。

两起事件都引发了舆论对无理取闹者的强烈批评，这反映出大家对巨婴行为是有社会共识的，也都普遍认同公共资源使用是有边界的。

但这些非理性要求，不管想法有多荒谬，解决起来有多难下手，政务热线都会以“全力响应”的姿态接住，这是问题的症结所在。

一是说，热线系统缺乏诉求识别与分流的前置筛选机制。

当粉丝阵营对垒时，客服接听到的其实是一场“饭圈内战”的吵闹，而不是真正的民生难题。

但热线仍将其计入“诉求量”并启动战时状态，就会导致真正需要帮助的诉求，被淹没在一堆无效数据中筛选不出来。

所以，热线一开始就需要对无效诉求说不的勇气，并明确公示受理边界，不是什么话都听你说，什么要求都答应。

二是说，一旦接听量和满意率成为考核指标，就会诱导热线去迎合无效诉求，形成恶性循环。

12345平台需要的是有效诉求率，48795件诉求，不能视为“工作量大”而自我标榜。

而当“要好评”的动力胜过一切时，不分析其中无效诉求占比、投机博弈行为动机，更会让结果考核不断消解执行理性。

三是说，对恶意骚扰、明显滥用热线行为还缺乏警示和惩戒措施。

不管是投诉月光还是控制舞台走位，这些无理诉求背后都有一套极端的自我中心主义逻辑。

少部分人认为公共权力就应该无条件服务于个人癖好，虽然舆论对此“不惯着”，但仅靠舆论纠正显然不够。

没有规则约束，有些人永远不会明白，你是有拨打热线的权利，但同时也有不挤占他人诉求通道的义务。

总之，作为严肃的政务通道，12345热线不仅要有听得见所有人呼声的实力，也要有分得清轻重缓急的判断力，更要有扛得住非理性诉求的定力。

反过来对大家来说，不让情绪上头时不时就挤兑民生刚需，就是对这块宝贵的公共资源最大的尊重、保护和利用。

（大众新闻记者 杨新会）