小事不出网点 纠纷就地化解 恒丰银行威海分行金融纠纷调解室成功调解两起典型案例

为深入践行新时代“枫桥经验”，切实维护金融消费者合法权益，恒丰银行威海分行依托金融纠纷调解室，坚持“调解优先、高效便民”原则，近日成功调解两起金融纠纷，以实际行动将矛盾化解在基层、消弭于萌芽。

案例一：耐心沟通破坚冰温情调解化心结

不久前，客户张女士顶着酷暑来到银行网点，神情焦虑地反映其信用卡逾期问题，希望与银行协商还款方案。网点调解室工作人员第一时间将其引导至调解室，由零售分管行长亲自接待。

调解过程中，工作人员细致核实张女士家庭经济状况，耐心倾听其实际困难，同时向其详细解释信用卡逾期相关责任与后果。在充分沟通的基础上，银行为客户量身定制了个性化分期还款方案。张女士表示非常满意，一场潜在的纠纷在调解室内得到圆满化解。

案例二：账户异常引争议一站式疏导解误会

近日，客户周女士因账户突然出现异常、无法正常办理业务，情绪激动地来到网点，表示要投诉。网点迅速启动调解室应急响应机制，调解员将于女士引导至调解室，耐心倾听诉求、安抚情绪。

经核实，账户异常是基于风险监测系统预警、为保护客户资金安全采取的临时性措施。调解员用通俗易懂的语言向于女士解释了金融风控的重要性，告知其配合提供相关证明材料即可恢复正常，并承诺全程协助跟进。通过面对面沟通，于女士从最初的不满、疑惑转变为理解和感谢，一场潜在的投诉纠纷在调解室得以就地化解。

两起纠纷的成功调解，是该网点金融纠纷调解室高效运行的生动缩影。调解室坚持将“被动应对投诉”转变为“主动介入疏导”，将“条线部门流转”优化为“一站协调解决”，切实做到了“矛盾不出网点、纠纷就地化解”。

下一步，恒丰银行威海分行将继续完善调解室工作机制，加强调解员队伍建设，不断提升金融纠纷化解能力和服务水平，为构建和谐金融消费环境做出更大的贡献。

（通讯员 李海英）